【正文】 《店鋪營運(yùn)管理制度》 第 21 頁 共 94 頁 具體請參照后附的表格 工作表現(xiàn)評核書 第一部分：個人素質(zhì) 項目內(nèi)容 評核準(zhǔn)則 很少做到（ 1分） 部分做到（ 2分） 基本做到（ 3分） 經(jīng)常做到（ 4分） 1. 誠信品格 ? ? ? ? 2. 工作態(tài)度 a. 主動性 b. 正面心態(tài) c. 積極 d. 有責(zé)任感 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3. 團(tuán)隊合作 a. 主動溝通 b. 經(jīng)常協(xié)助同事 c. 注重工作分享 d. 尊重與禮貌待人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 員工姓名： 店鋪名稱： 員工編號： 店長姓名： 任職年期： 評核時段： 請于適當(dāng)?shù)??內(nèi)加上“ ?”號，如發(fā)覺評核的內(nèi)容還未能充分反映同事之實際表現(xiàn)，評核者可按照實際情況作出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充 以下評核之表現(xiàn)準(zhǔn)則： 店員適用：由 115 項 總分： 108分 資深 /主管：由 120 項 總分： 128分 店長 /副店長：由 140 項 總分： 204分 《店鋪營運(yùn)管理制度》 第 22 頁 共 94 頁 第二部分：銷售情況 項目內(nèi)容 評核準(zhǔn)則 1分 2分 3分 4分 4. 銷售目標(biāo)達(dá)致情況 半年內(nèi)有 3個月達(dá)致個人銷售目標(biāo) ? 半年內(nèi)有 4個月達(dá)致個人銷售目標(biāo) ? 半年內(nèi)有 5個月達(dá)致個人銷售目標(biāo) ? 連續(xù) 6個月均達(dá)致個人銷售目標(biāo) ? 第三部分：考勤狀況 項目內(nèi)容 評核準(zhǔn)則 1分 2分 3分 4分 5. 守時 a. 準(zhǔn)時報到及換好制服 半年內(nèi)有 4次或以上遲到記錄或未及時換好制服 ? 半年內(nèi)有 3次遲到記錄或未及時更換制服 ? 半年內(nèi)有 2次遲到記錄或未及時更換制服 ? 半年內(nèi)有 1次遲到記錄或未及時更換制服 ? b. 飯后報到 半年內(nèi)有 4次或以上過時記錄 ? 半年內(nèi)有 3次上食飯過時記錄 ? 半年內(nèi)有 2次食飯過時記錄 ? 半年內(nèi)有 1次食飯過時記錄 ? 第四部分：服務(wù)狀態(tài) 項目內(nèi)容 評核準(zhǔn)則 1分 2分 3分 4分 6. 招呼顧客 a. 笑容 甚少笑容 ,給人一個冷漠的感覺 □ 中間有笑容 ,而于繁忙時間則很少微笑 □ 笑容足夠 ,而于繁忙時間亦有頗多微笑 □ 時時保持親切笑容 ,給人一個平易近人的感覺 ,能感染其他同事 □ b. 主動向顧客招呼 欠主動招呼顧客 □ 間中招呼顧客 ,但很公式化 ,像例行公事 □ 做到招呼顧客的要求 ,繁忙時間亦頗多時間能夠做到 □ 非常主動招呼顧客 ,經(jīng)常嘗試不同形式的招呼方法 ,亦能帶起店鋪的工作氣氛 □ 7. 主動向客人介紹產(chǎn)品吸引的地方 甚少介紹貨品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求 □ (i)間中向顧客介紹貨品 (ii)只是機(jī)械式地介紹貨品，例如說「請隨便看」 .「可以試試」等句 □ 經(jīng)常留意有需要之顧客，以不同形式的手法介紹貨品，而顧客接受程度則一般 □ 能與顧 客打開話題，并能按照顧客的需要推貨品，顧客亦樂于聆聽 □ 《店鋪營運(yùn)管理制度》 第 23 頁 共 94 頁 8. 主動建議顧客試身 甚少建議試身，通常站在一旁等候顧客要求 □ （ i） 間中向顧客建議試身 （ ii） 只是機(jī)械式 地說「可以試試」等句 □ 經(jīng)常留意有需要之顧客，以不同形式的手法建議試身，而顧客接受程度則一般 □ 與顧客溝通非常成功，能按照顧客的需要鼓勵他 /她試穿，并獲得認(rèn)同所介紹的貨品 □ 9. 顧客試身 禮貌地帶領(lǐng)顧客到試身室 *以非繁忙時間為準(zhǔn) 只將適當(dāng)尺碼之貨品給予顧客，沒帶顧客到試身室 □ 將適當(dāng)尺碼之貨品給予顧客，指示客人自行到試衣間，沒有清楚交帶其他同事協(xié)助 □ （ i） 禮貌地帶領(lǐng)顧客到試衣間：或 （ ii） 清楚交代其他同事幫助顧客 □ 經(jīng)常帶領(lǐng)顧客到試衣間外，并細(xì)心照顧客人，提醒客人有修改服務(wù) □ 項目內(nèi)容 評核準(zhǔn)則 1分 2分 3分 4分 店長 /副店長于填寫評核期間即時于貨場選取貨品樣本，看同事能否說出下列資料。 資深導(dǎo)購職責(zé)與日常工作 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導(dǎo)同事 ? 安排人員工作及站位 ? 了解新同事的工作履歷 ? 制定適當(dāng)教練計劃和日程表 ? 按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新 同事的表現(xiàn)，及時提供回應(yīng) ? 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場時加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng) 貨品方面 ? 負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理 ? 到貨時進(jìn)行驗收貨品的處理 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長 ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時將售出貨品補(bǔ)回貨場 《店鋪營運(yùn)管理制度》 第 17 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 貨場方面 ? 檢查及跟進(jìn)貨場的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進(jìn)貨場的陳列 ? 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀臺、 POP 等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進(jìn)沒有做好的事項 ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM 擺設(shè) ? 陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護(hù)等 LOGO：品牌圖形標(biāo)志 導(dǎo)購員角色定義 店鋪運(yùn)作的基本員工，店鋪中的執(zhí)行層。同時亦需要為顧客提供專業(yè)周到的服務(wù)形象，創(chuàng)造銷售業(yè)績。 ? 透過對《店長周工作匯報》的完成，對店鋪整體銷售、庫存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進(jìn)行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營部經(jīng)理）提供處理建議 《店鋪營運(yùn)管理制度》 第 12 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 資訊分享與信息管理 ? 留意外界因素和市場競爭因素 對生意的影響，并及時向區(qū)域主管反饋信息 ? 建立規(guī)范的店鋪文件管理流程和制度 ? 根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等 ? 留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售情況，及時向區(qū)域主管反饋 ? 每周定期召開店長周例會，進(jìn)行店鋪銷售周報的分析、匯報工作（內(nèi)容包括：銷售分析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進(jìn)事宜） 店鋪財務(wù)管理 ? 每天進(jìn)行營業(yè)結(jié)算，核實收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時的封存或安排專人送行 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范 ? 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級別 員工（如突機(jī)檢查收銀機(jī)等）防止出現(xiàn)舞弊 ? 有效控制店鋪運(yùn)營費(fèi)用 ? 核對并有效監(jiān)控每天營業(yè)額與票據(jù)相符 ? 合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法 ? 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程 ? 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用 ? 定時進(jìn)行抽查 ? 發(fā)現(xiàn)問題，即時處理并向區(qū)域主管反饋 ? 運(yùn)營費(fèi)用分為：固定費(fèi)用和可變費(fèi)用 ? 店長應(yīng)合理控制可變費(fèi)用（水電費(fèi)、電話費(fèi)、包裝費(fèi)用、文具易耗品費(fèi)用等） 店鋪服務(wù)管理 ? 體現(xiàn)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供超越顧客期望的服務(wù) ? 顧客投訴的處理 ? 建立顧客與公司良好關(guān)系 ? 現(xiàn)場監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)和流程請見后附的《服務(wù)篇》） ? 掌握處理顧客投訴的技巧（具體見后附） ? 建立完善的顧客管理檔案（包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過往的問題） ? 定期溝通和主動聯(lián)系顧客，保持情感交流 《店鋪營運(yùn)管理制度》 第 13 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 店鋪貨場管理 ? 賣場上聲、色、光、人、貨、場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 ? 留意店鋪各項設(shè)施與設(shè)備（如電器、裝修等）的運(yùn)作正常 ? 檢查及留意店鋪有否潛在危險（如走火通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失 ? 培養(yǎng)同事愛惜和合理運(yùn)用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念 ? 合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售 ? 檢查店鋪所有的 VM 道具（如海報、櫥窗、模特、家私、 POP等），保持整潔、標(biāo)識清晰及合理存放。 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 店鋪人員管理 ? 建立并推動店鋪團(tuán)隊建設(shè)營造積極、活力的團(tuán)隊合作氣氛。