【正文】 賓館編制并組織實(shí)施《糾正和預(yù)防措施控制程序》，消除產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系中實(shí)際存在或潛在不合格因素，防止不合格的再發(fā)生或產(chǎn)生。 程序文件：《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 賓館通過利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié) 果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，質(zhì)檢、管理評(píng)審及其它活動(dòng)所提供的信息識(shí)別，確定需持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，采取措施并組織實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 程序文件：《不合格品 /不規(guī)范服務(wù)控制程序》 數(shù)據(jù)分析控制程序 數(shù)據(jù)收集 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格、服務(wù)、賓客滿意程度等）； 相關(guān)過程的記錄（采購(gòu)、服務(wù)提供等）； 供方、企業(yè)內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；賓館內(nèi)部提供的信息，包括 《質(zhì)量周報(bào)》、《大堂副理周報(bào)》、月 /季 /年銷售分析、客源分析所表現(xiàn)的數(shù)據(jù)； 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 4/4 標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁碼： 41 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出； 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問、記錄等手段，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析。記錄必須有?zé)任者簽名； 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量圓滿完成，且測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。對(duì)策劃結(jié)果作出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件； 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。 產(chǎn)品 /服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 在產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對(duì)如 OK 房、餐飲出品、維修結(jié)果等工作結(jié)果的符合性進(jìn)行監(jiān)視和考核，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足； 對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定質(zhì)檢和考核的內(nèi) 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 3/4 標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁碼： 40 容、量化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 程序文件：《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》 過程的監(jiān)視和測(cè)量 為確保服務(wù)過程的符合性，總經(jīng)理辦公室以質(zhì)檢主管為主的質(zhì)檢人員、值班經(jīng)理、大堂副理應(yīng)對(duì)各部?jī)x容儀表、禮貌行為規(guī)范等進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行考核。 支持文件：《客戶滿意度測(cè)量控制程序》 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/4 標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁碼： 39 內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序 為獲得客觀證據(jù)，確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及賓館所確定的質(zhì)量管理體系的要求，賓館應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會(huì)上組織各一線經(jīng)營(yíng)部門判別是否真實(shí)反映了賓館實(shí)際與要求的符合性； 信息的利用。通過市場(chǎng)調(diào)查、賓客的投訴和抱怨、與賓客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來收集。應(yīng)監(jiān)視賓客對(duì)賓館是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析 和利用信息的方法和頻次。 支持文件：《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/4 標(biāo)題：測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁碼： 38 總則 賓館策劃并實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視、分析和改進(jìn)的過程，以達(dá)到： ； ； 。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致。因此標(biāo)識(shí)需要標(biāo)記責(zé)任部門、責(zé)任人及時(shí)間，或指派專人負(fù)責(zé)某一項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)； 支持文件：《服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 客戶財(cái)產(chǎn)管理控制程序 妥善保管在賓館控制下的賓客財(cái)產(chǎn)，包括： ； ； ； ； ； 。 支持文件：《緊急情況處理控制程序》 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)（包括采購(gòu)產(chǎn)品、賓客財(cái)產(chǎn)服務(wù)、消防通道、服務(wù)場(chǎng)所、公共信息、員工工裝 /銘牌和其他）。 ，賓客滿意 度調(diào)查來獲得應(yīng)提供服務(wù)的服務(wù)特性、服務(wù)規(guī)范和賓客要求的信息； ； b. 使用適宜的設(shè)施； c. 對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 4/6 標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁碼： 35 實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行鑒定、監(jiān)控。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 驗(yàn)證的方式：在賓館內(nèi)驗(yàn)證、賓客在賓館現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、賓館在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； 驗(yàn)證的內(nèi)容：重量、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等； 驗(yàn)證的方法：檢驗(yàn)、稱量及提供合格證明文件等； 賓館或賓客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，請(qǐng)購(gòu)部門應(yīng)在采購(gòu)計(jì)劃、合同中對(duì)擬驗(yàn)證的安排作出規(guī)定。 采購(gòu)信息 包括表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品的有關(guān)信息，包括各部上交的采購(gòu)計(jì) 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 3/6 標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁碼： 34 劃中對(duì)需請(qǐng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求（價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）； 為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的，采購(gòu)文件在發(fā)放前 ，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。 采購(gòu)控制程序 采購(gòu)過程 對(duì)供方及采購(gòu)品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購(gòu)過程，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求： ； ； ； ； 。 客戶投訴處理控制 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/6 標(biāo)題：服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁碼： 33 賓館應(yīng)根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)要求，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)造成 的客戶投訴及時(shí)處理。 策劃內(nèi)容 ； 、項(xiàng)目或合同所需的過程，確定過程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件； 、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； ，對(duì)特殊過程的輸出應(yīng) 進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)； 。 工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)、增強(qiáng)賓客滿意所需的溫馨舒適的工作環(huán)境，應(yīng)確定由客房部、餐飲部等相關(guān)部門根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)服務(wù)區(qū)域燈光、電梯、溫度、衛(wèi)生環(huán)境（重點(diǎn)為大堂和廚房）、背景音樂實(shí)施管理。通過理論考試、實(shí)操、技能考核等辦法，評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)； 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/2 標(biāo)題：資源管理 頁碼： 31 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； 提供培訓(xùn)或采取其他措施，確保滿足崗位需求 ； 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。 人力資源管理控制程序 人員安排 賓館編制和實(shí)施《人力資源培訓(xùn)管理控制程序》，識(shí)別從事影響服務(wù)質(zhì)量工作崗位的資格要求，并通過招聘和內(nèi)部人力資源流動(dòng)、考核、培訓(xùn)、竟聘等措施，委派在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面都能夠勝任的人員來完成，確保各類人員的工作能力。 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予以記錄，以便對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。 評(píng)審由總經(jīng)理主持：制訂計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行，指派總經(jīng)理辦公室和相關(guān)職能部門參加。 管理評(píng)審 總經(jīng)理應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。 支持文件：《總經(jīng)理信箱 /員工投稿箱使用規(guī)定》 內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。 各部門職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系 ； 過程職責(zé)分配表見附錄二； 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道 ，并逐級(jí)傳達(dá)到員工； ，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等?？偨?jīng)理確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程）、過程的順序、相互作用以及過程的輸入、輸出和活動(dòng)，并作相應(yīng)的規(guī)定； ； ； ； ，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 4/5 標(biāo)題：管理職責(zé) 頁碼： 27 管理體系的完整性； 。要求總經(jīng)理辦公 室將賓館質(zhì)量目標(biāo)層層分解至賓館的相關(guān)職能部門，力求量化而可測(cè)量。 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 3/5 標(biāo)題：管理職責(zé) 頁碼： 26 編制要求：方針應(yīng)與賓館的宗旨相適應(yīng)，總經(jīng)理應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布和實(shí)施。 確保賓客或法律法規(guī)規(guī)定的要求得到滿足 ； （包括滿意程度）法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已 轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。通過賓客要求的識(shí)別、評(píng)審以及對(duì)賓客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； 。賓客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的 要求?？偨?jīng)理應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意，以及向外部組織提供信任； a. 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解賓館質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 友誼賓館質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/5 標(biāo)題：管理職責(zé) 頁碼： 24 管理承諾 向賓館傳達(dá)滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性 ，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與賓館每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊