酒店管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序(參考版)
2024-11-17 00:02本頁面
【正文】 O/M— P017 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱： 客人生日的處理制度 制度目標(biāo)： 聯(lián)系溝通客人與酒店之間的感情 標(biāo)準(zhǔn)程序： 大堂副理每天要檢查住客生日?qǐng)?bào)表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過生日時(shí)應(yīng)上報(bào)前 廳部經(jīng)理； 按照酒店規(guī)定向客人贈(zèng)送一個(gè)禮品果籃，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡； 前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品； 做好交班記錄。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 觀察客人是否真醉酒； 如果客人真的醉酒，提醒有關(guān)營(yíng)業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料； 如果是住店被稱作醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧； 如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店； 密切注意那些醉酒客人，不能留下他們一個(gè)人在房間或公共場(chǎng)所； 如果客人 在酒店內(nèi)嘔吐，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行清理； 整個(gè)事件要記錄在 LOG BOOK 上。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益； 查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說； 即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉； 向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴； 客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括： a、接到投訴的時(shí)間、日期； b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)； c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)； d、被投訴人的 姓名； e、采取的行動(dòng)，問題的解決； f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F 制度目標(biāo)：保證客人的人身安全。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P013 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱： VIP 入住、退房、接待制度 制度目標(biāo)：接待好 VIP，確保 VIP 順利離店。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 熱情禮貌地與客人打招呼； 帶領(lǐng)客人參觀客房、餐廳、會(huì)議室等其他設(shè)施，并同客人詳細(xì)介紹各營(yíng)業(yè)志氣的特點(diǎn)； 向客人介紹酒店內(nèi)部裝修的特點(diǎn)、各志氣的營(yíng)業(yè)時(shí)間以及酒店的各項(xiàng)推廣活動(dòng)； 回答客人提出的各種問題，與銷售部及時(shí)聯(lián)系以便進(jìn)一步跟進(jìn)客戶； SHOW ROOM 的房間一般來說都是最后出售的房間。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F 標(biāo)準(zhǔn)程序： 接到有關(guān)部門向客人索賠的通知后，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)； 如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P009 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人物品遺失的處理制度 制度目標(biāo)：確保客人物品能最大程度的被找回。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 客人要求延遲退房需大堂副理以上人員批準(zhǔn)，接待員無權(quán)同意，而且必須填寫延
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