【正文】 。 ３、定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。 （三）銷售配合 １、協(xié)助制作整個(gè)小區(qū)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹(shù)立小區(qū)尊貴形象。 （二 ）連鎖推介 利用業(yè)主對(duì) xxx 物業(yè)的認(rèn)知度和信任度，在物業(yè)公司下屬管理處中利用各種可行方式向業(yè)主推薦 悅城 ? 悅城 。憑借客戶多年來(lái)對(duì) xxx 的認(rèn)同，通過(guò)物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以 xxx物業(yè)良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)公司會(huì)定期派出培訓(xùn) 人 從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù) 規(guī)范等方面 對(duì) 上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。 保安人員負(fù)責(zé)售樓處、 樣板房 等崗位的保安工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、 樣 板房保潔 工作。 （一）前期介入管理 悅城 ? 悅城 開(kāi)盤(pán)期（或開(kāi)盤(pán)前），物業(yè)管理工作資將投入運(yùn)行， xxx物業(yè)將派出保安、保潔、綠化人員進(jìn)駐小區(qū)，主任助理定期進(jìn)行日常管理及檢查。 驗(yàn)樓小組 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 46 46 住宅裝修管 理流程： 業(yè)主持入住繳費(fèi)收據(jù)在管理處領(lǐng)取《裝修審批表》（一式三份）和《裝修須知》、《裝修管理規(guī)定》等相關(guān)文件 業(yè)主填寫(xiě)審批表，連同裝修 施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工圖紙交管理處 裝修審批管理員初審、工程部主管審批、管理處主任審核（三天內(nèi)完成） 業(yè)主、施工單位負(fù)責(zé)人各執(zhí)一份審批表，繳納裝修押金，領(lǐng)取《裝修許可證》，進(jìn)一步了解智能化住宅裝修有關(guān)規(guī)定 相關(guān)責(zé)任管理員跟蹤監(jiān)督每日巡視不少于二次 裝修期隱蔽工程驗(yàn)收 裝修竣工，及時(shí)進(jìn)行消防驗(yàn)收，智能化系統(tǒng)完整性驗(yàn)收，試水試驗(yàn)，責(zé)任管理員連同業(yè)務(wù)助理驗(yàn)收住宅，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)，三個(gè)月后再進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，合格則辦理退還押金手續(xù) 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 47 47 安全管理運(yùn)作流程： 設(shè)施 設(shè)備維修流程： 管理處安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、業(yè)務(wù) 助理、安管班長(zhǎng)檢查、登記 定崗值勤 報(bào) 警 應(yīng)急分隊(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理做好記錄 緊急通知中央監(jiān)控中心 通知管理處領(lǐng)導(dǎo) 視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位 交安安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編號(hào)存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 申 現(xiàn) 報(bào) 運(yùn) 維 行 修 故 障 填寫(xiě)維修申報(bào)單 管理處無(wú)法維修，報(bào)主任視維修費(fèi)用大小報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批后實(shí)施 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修 報(bào)業(yè)務(wù)助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運(yùn)行合格 做好維修記錄 歸檔保存 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 48 48 十 三 、配合銷售措施 xxx 物業(yè)在介入 悅城 ? 悅城 的物業(yè)管理工作后，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。 業(yè)主在《入住登記表》中簽字。 三表抄錄取水、電、氣表底數(shù) 確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 45 45 業(yè)主入住服務(wù)流程： 口 持有 灣 完成 完成 完成 入住通知單 購(gòu)房合同 身份證及復(fù)印件 指定銀行辦妥的管理費(fèi)托收手續(xù) 業(yè)主 查驗(yàn)入住通知單、發(fā)放入住文件袋 通知單蓋“已領(lǐng)資料”章 回收業(yè)主填寫(xiě)的《業(yè)主公約》《家庭情況登 記表》 發(fā)放 30 分鐘入住須知及悅城住戶手冊(cè) 客戶中心 憑已蓋章的入住通知單收費(fèi)，收回入住通知單 收費(fèi)處 憑入住繳費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》中簽收。 接收工程圖紙資料、智能化系統(tǒng)資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。 5 建立 悅城 ? 悅城 管理機(jī)構(gòu) 進(jìn)駐前一個(gè) 月內(nèi) 內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員一個(gè)月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗 6 人員培訓(xùn) 管理處成立后 按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 入 伙 入 住 階 段 1 管理處運(yùn)作的準(zhǔn)備工作 與接管驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行 物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。 3 參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn) 發(fā)展商安排 派機(jī)電工程師、中級(jí)以上電工 ，進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。 悅城 接管后的工作能順利開(kāi)展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。具體計(jì)劃見(jiàn) 下 表： 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 41 41 悅城 ? 悅城 智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 周 期 攝像監(jiān)控系統(tǒng) 巡視、檢查 一周 保養(yǎng) 半年 煤氣泄漏探測(cè)器 試驗(yàn)、保養(yǎng) 半年 地暖系統(tǒng)設(shè)備 巡視、檢查 半年（使用時(shí)一個(gè)月） 紅外探測(cè)器、緊急按鈕、門(mén)磁開(kāi)關(guān)、門(mén)鎖系統(tǒng) 保養(yǎng) 一年 智能控制中心設(shè)備 保養(yǎng) 一年 區(qū)內(nèi)背景音樂(lè)系統(tǒng) 保養(yǎng) 半年 消防報(bào)警系統(tǒng) 巡視、檢查 一月 保養(yǎng) 半年 其它智能化系統(tǒng) 保養(yǎng)、檢查 十 一 、 悅城 6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。 4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使 悅城 ? 悅城 的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。 3. 嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 40 40 首先，我們將對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。我們將從公司現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請(qǐng)相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。 收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 E、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。 C、興趣班 針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書(shū)畫(huà)、電腦等興趣班。 （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫(xiě)字社（四點(diǎn)半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開(kāi)始，管理處將開(kāi)辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 34 34 學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們的第二課堂。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。 B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱， 考慮 與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序 30分鐘內(nèi)完成。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 xxx 物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮 悅城 ? 悅城 業(yè)主生活的每一細(xì) 節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 ╳ 1000‰ ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 32 32 序號(hào) 指標(biāo)名稱 重慶 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后90秒 模擬測(cè)試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理 . 九 、 悅城 14 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 11 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。明確 保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保花園居民人身財(cái)產(chǎn)安全。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99% ∑及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) ∑報(bào)修的零修、急修次 數(shù) 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜?？偟姆课萁ㄖ娣e 100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 培訓(xùn)工作程序 a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保 悅城 ? 悅城 各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物 業(yè) 公司 行 政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式 2 結(jié) 合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 十天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 各崗位職責(zé)及 xxx物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 22 22 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主管部門(mén)和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn)與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之 要求 6