【正文】 Chapter 5 577 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 思考題 全面質(zhì)量管理的基本要求作比照 ， 分析 惠普公司的實(shí)際作法和理論要求相吻合之處 。所以，全面質(zhì)量控制和年度方針計(jì)劃都不是一次性用完便可置之腦后的項(xiàng)目。在當(dāng)今飛速發(fā)展的環(huán)境下，光做改進(jìn)還不夠。節(jié)約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫(kù)存，并因此節(jié)省了二億美元占地。在技術(shù)日新月異的當(dāng)今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識(shí)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在出現(xiàn)問題的時(shí)候，人們往往很自然地找出是哪個(gè)人的問題，而不注意是哪個(gè)抽象過程的毛病，這么做既不準(zhǔn)確，而且于事無補(bǔ)。 Chapter 5 576 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 案例分析 9．消除企業(yè)上下的畏懼情緒。各部門需要建立有利于各方的內(nèi)部供貨商／顧客關(guān)系。 8．打破部門障礙。 7．從上游開始，確保全過程每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 Chapter 5 575 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 案例分析 6．實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化以保持成果?；萜召|(zhì)量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目。 5．保持目標(biāo)的穩(wěn)定性，如 “ 始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù) ” 等。當(dāng)問他們?yōu)槭裁匆@樣做時(shí)，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運(yùn)，就不得不自存一部分零件。把問題掩蓋起來只會(huì)加大成本和降低生產(chǎn)率。每一個(gè)不滿意的顧客又會(huì)問另外十個(gè)人傾訴自己的不滿。用戶對(duì)產(chǎn)品性能的意見是衡量改善程度的標(biāo)準(zhǔn)。問題的關(guān)鍵在于如何對(duì)這種改善進(jìn)行管理。 Chapter 5 573 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 案例分析 ? 惠普改善質(zhì)量目標(biāo)的十項(xiàng)原則 惠普公司曾經(jīng)作過的一項(xiàng)內(nèi)部研究表明， 25％的生產(chǎn)成本是應(yīng)付不合格質(zhì)量造成的。 ? 。 ? ？ Chapter 5 569 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 復(fù)習(xí)與思考 ? ～ ，現(xiàn)測(cè)定軋制的100章鋼板厚度數(shù)據(jù)如下： Chapter 5 570 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 復(fù)習(xí)與思考 Chapter 5 571 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 復(fù)習(xí)與思考 ? 根據(jù)上述資料 ， 利用 Excel 軟件： ? （ 1） 制作頻數(shù)分布表； ? （ 2） 計(jì)算平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差； ? （ 3） 繪制直方圖； ? （ 4） 計(jì)算工序能力指數(shù) ， 并對(duì)工序能力作分析判斷 。 同時(shí)通過正態(tài)分布的概率計(jì)算可知： X落在區(qū)間 〔 μ－ 2σ,μ+2σ〕 范圍內(nèi)的概率等于 ， X落在區(qū)間 〔 μ－ 3σ,μ+3σ〕 范圍內(nèi)的概率等于 …… X落在區(qū)間 〔 μ－ 3σ,μ+3σ〕 范圍內(nèi)的概率等于 Chapter 5 568 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 復(fù)習(xí)與思考 ? 。 Chapter 5 567 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 6σ（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)簡(jiǎn)介 從本章前面論述的內(nèi)容可知： 當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時(shí) ， 則計(jì)量值的質(zhì)量特性 （ 連續(xù)型隨機(jī)變量 X） 多為服從正態(tài)分布 。 ? “ ?” （ 西格瑪 ） 是希臘字母 ， 在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度 。 另外 ， 進(jìn)攻型成本要素還包括應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)過程的控制；以及采用 “ 田口方法 ” ——強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)質(zhì)量以獲得產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠 。 （ 5） 商譽(yù)分析 。 （ 4） 市場(chǎng)份額分析 。 Chapter 5 565 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 全面質(zhì)量成本 （ 3） 界級(jí)制作技術(shù) 。 （ 2） 指標(biāo)對(duì)比法 。 進(jìn)攻型成本要素則進(jìn)一步包括了： （ 1） 過程成本模式 。 Chapter 5 564 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 全面質(zhì)量成本 全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素：反應(yīng)型要素和進(jìn)攻型要素 。 但是從現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的不斷改進(jìn)的思想出發(fā) ， 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入 “ 零缺陷 ”的階段 。 ? 質(zhì)量水平處于高鑒定成本區(qū)時(shí) ， 質(zhì)量水平過剩 ，應(yīng)當(dāng)減少檢驗(yàn)程序 ， 重新審查或放寬檢查方案 。 Chapter 5 562 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量水平處于質(zhì)量改進(jìn)區(qū)時(shí) ， 質(zhì)量水平低 ， 故障成本最大 ， 應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)預(yù)防措施 ， 加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn) ， 提高質(zhì)量水平 。 Chapter 5 561 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 運(yùn)行質(zhì)量成本中的四大項(xiàng)目的費(fèi)用大小與產(chǎn)品合格質(zhì)量水平（即合格品率）之間存在一定的變化關(guān)系。 (2)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近 50％，預(yù)防成本接近 10％時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在維持和控制上。 它一般包括下列項(xiàng)： Chapter 5 557 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 預(yù)防成本 ?質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi) ?新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) ?工序能力研究費(fèi) ?質(zhì)量審核費(fèi) ?質(zhì)量情報(bào)信息費(fèi) ?質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi) ?質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi) ?質(zhì)量獎(jiǎng) ?供貨單位質(zhì)量保證費(fèi) Chapter 5 558 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 運(yùn)行質(zhì)量成本 2. 外部質(zhì)量保證成本 在合同環(huán)境下 ， 根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用 ， 統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本 ， 包括： (1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施 、 程序 、 數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用； (2)產(chǎn)品驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用 ， 如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)特殊的安全性進(jìn)行檢測(cè)試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用； (3)為滿足用戶要求 ， 進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用 。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 Chapter 5 552 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 內(nèi)部損失成本 ? 包括以下各項(xiàng)： 1廢品損失 2返工損失 3復(fù)檢費(fèi) 4停工損失 5產(chǎn)量損失 6質(zhì)量故障處理費(fèi) 7質(zhì)量降級(jí)損失 8不合格項(xiàng)整改費(fèi)和損失費(fèi) Chapter 5 553 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 運(yùn)行質(zhì)量成本 （ 2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。 ?質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個(gè)重要因素。 是指把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定 ， 制定成標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)程 、 制度 。 是指對(duì)照計(jì)劃要求 ， 檢查 、驗(yàn)證執(zhí)行的結(jié)果 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題 。 是指按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容 ， 克服各種阻力 ， 扎扎實(shí)實(shí)地去做 ， 以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo) 。 是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量 、 降低消耗為目的 ， 通過分析診斷 ， 制定改進(jìn)目標(biāo) ， 確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法 。 ? 第二步：確定相關(guān)系數(shù) r。在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（ y）與壓模時(shí)間（ x）有關(guān)，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時(shí)間并檢驗(yàn)塑料的硬度，數(shù)據(jù)如表 56 ： 壓模時(shí)間 x 32 48 72 64 48 16 40 48 48 24 80 56 塑料硬度 y 23 262 303 298 285 199 248 279 267 214 359 305 C