【正文】 2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。 它一般包括下列項： Chapter 5 557 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 預防成本 ?質量計劃工作費 ?新產(chǎn)品評審費 ?工序能力研究費 ?質量審核費 ?質量情報信息費 ?質量培訓費 ?質量改進措施費 ?質量獎 ?供貨單位質量保證費 Chapter 5 558 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 運行質量成本 2. 外部質量保證成本 在合同環(huán)境下 ， 根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用 ， 統(tǒng)稱為外部質量保證成本 ， 包括： (1)為提供特殊的附加質量保證措施 、 程序 、 數(shù)據(jù)等所支付的費用； (2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用 ， 如經(jīng)認可的獨立試驗機構對特殊的安全性進行檢測試驗所發(fā)生的費用； (3)為滿足用戶要求 ， 進行質量體系認證所支付的費用 。 Chapter 5 561 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 質量成本特性曲線與最佳質量成本 運行質量成本中的四大項目的費用大小與產(chǎn)品合格質量水平（即合格品率）之間存在一定的變化關系。 ? 質量水平處于高鑒定成本區(qū)時 ， 質量水平過剩 ，應當減少檢驗程序 ， 重新審查或放寬檢查方案 。 Chapter 5 564 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 全面質量成本 全面質量成本分成為兩類基本要素：反應型要素和進攻型要素 。 （ 2） 指標對比法 。 （ 4） 市場份額分析 。 另外 ， 進攻型成本要素還包括應用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程的控制；以及采用 “ 田口方法 ” ——強調設計質量以獲得產(chǎn)品質量穩(wěn)定可靠 。 Chapter 5 567 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 6σ（六西格瑪）質量標準活動簡介 從本章前面論述的內容可知： 當工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時 ， 則計量值的質量特性 （ 連續(xù)型隨機變量 X） 多為服從正態(tài)分布 。 ? ？ Chapter 5 569 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 復習與思考 ? ～ ，現(xiàn)測定軋制的100章鋼板厚度數(shù)據(jù)如下： Chapter 5 570 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 復習與思考 Chapter 5 571 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 復習與思考 ? 根據(jù)上述資料 ， 利用 Excel 軟件： ? （ 1） 制作頻數(shù)分布表； ? （ 2） 計算平均數(shù)和標準差； ? （ 3） 繪制直方圖； ? （ 4） 計算工序能力指數(shù) ， 并對工序能力作分析判斷 。 Chapter 5 573 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 案例分析 ? 惠普改善質量目標的十項原則 惠普公司曾經(jīng)作過的一項內部研究表明， 25％的生產(chǎn)成本是應付不合格質量造成的。用戶對產(chǎn)品性能的意見是衡量改善程度的標準。把問題掩蓋起來只會加大成本和降低生產(chǎn)率。 5．保持目標的穩(wěn)定性，如 “ 始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務 ” 等。 Chapter 5 575 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 案例分析 6．實行標準化以保持成果。 8．打破部門障礙。 Chapter 5 576 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 案例分析 9．消除企業(yè)上下的畏懼情緒。在技術日新月異的當今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識才能在競爭中立于不敗之地。在當今飛速發(fā)展的環(huán)境下，光做改進還不夠。 Chapter 5 577 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 思考題 全面質量管理的基本要求作比照 ， 分析 惠普公司的實際作法和理論要求相吻合之處 。所以，全面質量控制和年度方針計劃都不是一次性用完便可置之腦后的項目。節(jié)約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫存，并因此節(jié)省了二億美元占地。在出現(xiàn)問題的時候，人們往往很自然地找出是哪個人的問題，而不注意是哪個抽象過程的毛病，這么做既不準確，而且于事無補。各部門需要建立有利于各方的內部供貨商／顧客關系。 7．從上游開始，確保全過程每個環(huán)節(jié)的質量?；萜召|量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質量控制當作一個項目。當問他們?yōu)槭裁匆@樣做時，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運，就不得不自存一部分零件。每一個不滿意的顧客又會問另外十個人傾訴自己的不滿。問題的關鍵在于如何對這種改善進行管理。 ? 。 同時通過正態(tài)分布的概率計算可知： X落在區(qū)間 〔 μ－ 2σ,μ+2σ〕 范圍內的概率等于 ， X落在區(qū)間 〔 μ－ 3σ,μ+3σ〕 范圍內的概率等于 …… X落在區(qū)間 〔 μ－ 3σ,μ+3σ〕 范圍內的概率等于 Chapter 5 568 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 復習與思考 ? 。 ? “ ?” （ 西格瑪 ） 是希臘字母 ， 在統(tǒng)計學上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度 。 （ 5） 商譽分析 。 Chapter 5 565 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 全面質量成本 （ 3） 界級制作技術 。 進攻型成本要素則進一步包括了： （ 1） 過程成本模式 。 但是從現(xiàn)代全面質量管理的不斷改進的思想出發(fā) ， 質量競爭已進入 “ 零缺陷 ”的階段 。 Chapter 5 562 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 質量成本特性曲線與最佳質量成本 ? 質量水平處于質量改進區(qū)時 ， 質量水平低 ， 故障成本最大 ， 應當加強預防措施 ， 加強質量檢驗 ， 提高質量水平 。 (2)當內外部損失成本之和接近 50％，預防成本接近 10％時，工作重點應放在維持和控制上。它同內部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 ?質量成本是全面質量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn)，是衡量質量管理體系有效性的一個重要因素。 是指對照計劃要求 ， 檢查 、驗證執(zhí)行的結果 ， 及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題 。 是指以提高產(chǎn)品質量 、 降低消耗為目的 ， 通過分析診斷 ， 制定改進目標 ， 確定達到這些目標的具體措施和方法 。在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（ y）與壓模時間（ x）有關，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時間并檢驗塑料的硬度，數(shù)據(jù)如表 56 ： 壓模時間 x 32 48 72 64 48 16 40 48 48 24 80 56 塑料硬度 y 23 262 303 298 285 199 248 279 267 214 359 305 Chapter 5 544 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 質量問題分析方法 應用范例 3： 某影像材料制造公司研究彩色顯影中染料光學密度 x與析出銀光學密度 y的關系，一系列的實驗數(shù)據(jù)如圖 512 前二列，散點圖直觀表明了兩變量呈非線性關系。影響產(chǎn)品質量的因素很多，可以從大到小層層分解。 Chapter 5 540 企業(yè)質量管理 2022年 1月版 質量問題分析方法 3. 主次因素排列圖法 主次因素排列圖是將質量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示 。 應用范例 1： 某機械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時期 ， 測量 工序所加工的的小軸外徑 ， 共 25組樣 （ k＝ 25） ， 樣本容量 n＝ 4， 共 N=100根 。 根據(jù)樣本質量特性值的數(shù)據(jù)類型不同 ， 可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖 。 Chapter 5 535 企業(yè)質量管理 2022