【正文】 一個(gè)公司必須以比對(duì)手更快的速度進(jìn)行改進(jìn)。鼓勵(lì)有效的雙向交流，以便各方愿意無所顧忌地表達(dá)意見；人們應(yīng)該不怕承認(rèn)錯(cuò)誤。當(dāng)一個(gè)工序發(fā)生了變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)流程、衡量標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整，確保所做的改進(jìn)能夠鞏固下去。曾經(jīng)有幾個(gè)工人把不屬于他們工作范圍的零件和用戶手冊(cè)保留在身邊。 John Young作為普公司前總裁經(jīng)分析認(rèn)為：無論是產(chǎn)品的實(shí)物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳遞、復(fù)雜的組織計(jì)劃體系的設(shè)計(jì)，還是對(duì)電話投訴的處理方式，每一過程中都蘊(yùn)藏著改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 即 X～ N（ μ， σ2） ， 其中 μ為隨機(jī)變量 X的均值 ， σ為隨機(jī)變量 X的標(biāo)準(zhǔn)差 。 定量計(jì)算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時(shí) ，應(yīng)考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場(chǎng)份額 ， 以及由此提高的公司利潤(rùn) 。 傳統(tǒng)的 “ 預(yù)防－鑒定－故障 ”的質(zhì)量成本是反應(yīng)型的 ， 對(duì)其的鑒定 、 管理是企業(yè)內(nèi)部各種過程實(shí)際作業(yè)的反應(yīng) 。反映變化關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。 （ 3） 檢查 （ check） 階段 。 Chapter 5 543 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量問題分析方法 應(yīng)用范例 2： 某廠生產(chǎn)塑料制品。 分層可以從不同的角度分 ， 如按設(shè)備 、 工藝方法 、 原材料 、操作者 、 檢測(cè)手段等來分類 。 Chapter 5 536 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 工序質(zhì)量控制圖 ? （ 2） 控制圖的制作原理 ? 首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對(duì)象的樣本質(zhì)量特性值 。 這個(gè)圖形的出現(xiàn)可能由于測(cè)量方法不當(dāng) ， 或者是量具的精度較差引起 ， 也可能是分組不當(dāng)引起的 。 直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖 ， 直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法 。 現(xiàn)在 6個(gè)小組已是工廠經(jīng)營的一個(gè)有機(jī)成分 。 σ 大，曲線呈矮胖狀； σ 小，曲線呈瘦高狀。 這時(shí) ，如果應(yīng)用張教授的多因素診斷理論及其軟件 DTTQ 2022則可把這部分異常也診斷出來 ， 可以想象那會(huì)給企業(yè)增加多少利潤(rùn) ！ Chapter 5 522 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)方法 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 工序質(zhì)量控制方法 質(zhì)量問題分析方法 質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)行方式 Chapter 5 523 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 ? 1. 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù) ? 質(zhì)量數(shù)據(jù)是定量描述質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù) 。 （ 5）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用。 當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)符合規(guī)定要求時(shí) ， 應(yīng)選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn) 。 1978年 ， 我國成為ISO的正式成員 。 Chapter 5 510 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 全面質(zhì)量管理的特征 1. 全員的質(zhì)量管理 2. 全過程的質(zhì)量管理 3. 全企業(yè)的質(zhì)量管理 4. 多方法的質(zhì)量管理 Chapter 5 511 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 1. 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的質(zhì)量管理 （ 1） 研究 、 掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的適用性要求 （ 2） 認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作 （ 3） 運(yùn)用預(yù)警手段 ， 加強(qiáng)早期管理 ， 防患于未然 ， 確保設(shè)計(jì)質(zhì)量 。 質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟(jì)最有效的手段進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。 企業(yè)為了占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng) ， 并獲得更大利潤(rùn) ，必須建立健全質(zhì)量管理體系 ， 不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 ， 將 “ 以質(zhì)量求生存 ， 以質(zhì)量求發(fā)展 ” 作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道 。 Chapter 5 53 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理的演變 Chapter 5 54 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 ? 1. 質(zhì)量的含義 廣義： 是指 “ 產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度 ” 。 Chapter 5 57 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 質(zhì)量管理的演變 ? 3．全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場(chǎng)研究 、 設(shè)計(jì) 、生產(chǎn)和服務(wù) 。 Chapter 5 513 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 3. 使用過程的質(zhì)量管理 ? 產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理 ， 應(yīng)抓好以下工作： 積極開展技術(shù)服務(wù) ， 包括編寫產(chǎn)品使用說明書 ，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員 ， 指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試 ， 建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ， 提供用戶所需備品配件等等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù) ， 實(shí)行 “ 三包 ” 等等 。 Chapter 5 517 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡(jiǎn)介 ? （ 3） ISO9003： 質(zhì)量體系 —— 生產(chǎn) 、 安裝 、 和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 。 （ 2）文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化。 誰知對(duì)方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購 ， 外商說你們企業(yè)連 SPC （ 統(tǒng)計(jì)過程控制 ） 都沒有推行 ， 如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量 ？ 這時(shí) ， 中方企業(yè)才急著去了解 SPC究竟是什么以及如何進(jìn)行 SPC， 最后他們找到了張教授 ， 請(qǐng)他給予指導(dǎo) 。 即 X～ N（ μ ， σ 2） ，其中 μ 為 隨機(jī)變量 X的均值， σ 為隨機(jī)變量 X的標(biāo)準(zhǔn)差。 AVX的第一個(gè)步驟是對(duì)每臺(tái)機(jī)器生產(chǎn)的樣品進(jìn)行估計(jì) ， 以確保工序確實(shí)能達(dá)到質(zhì)量要求 。 現(xiàn)在 ，像 AVXKyocera等世界一流企業(yè) ， 注意收集顧客期望 ， 在產(chǎn)品和服務(wù)上滿足所有顧客的要求 。 這里有兩種常見的形狀 ， 一種是峰偏在左邊 ， 而右面的尾巴較長(zhǎng) ， 另一種是峰偏在右邊 ， 而左邊的尾巴較長(zhǎng) 。 Chapter 5 535 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 工序質(zhì)量控制方法 ? 3. 工序質(zhì)量控制圖 （ 1） 控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖 。 應(yīng)用范例 1： 某機(jī)械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時(shí)期 ， 測(cè)量 工序所加工的的小軸外徑 ， 共 25組樣 （ k＝ 25） ， 樣本容量 n＝ 4， 共 N=100根 。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，可以從大到小層層分解。 是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量 、 降低消耗為目的 ， 通過分析診斷 ， 制定改進(jìn)目標(biāo) ， 確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法 。 ?質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個(gè)重要因素。 (2)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近 50％，預(yù)防成本接近 10％時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在維持和控制上。 但是從現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的不斷改進(jìn)的思想出發(fā) ， 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入 “ 零缺陷 ”的階段 。 Chapter 5 565 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 全面質(zhì)量成本 （ 3） 界級(jí)制作技術(shù) 。 ? “ ?” （ 西格瑪 ） 是希臘字母 ， 在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度 。 ? 。每一個(gè)不滿意的顧客又會(huì)問另外十個(gè)人傾訴自己的不滿?；萜召|(zhì)量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目。各部門需要建立有利于各方的內(nèi)部供貨商／顧客關(guān)系。節(jié)約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫存，并因此節(jié)省了二億美元占地。 Chapter 5 577 企業(yè)質(zhì)量管理 2022年 1月版 思考題 全面質(zhì)量管理的基本要求作比照 ， 分析 惠普公司的實(shí)際作法和理論要求相吻合之處 。在技術(shù)日新月異的當(dāng)今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識(shí)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 8．打破部門障礙。 5．保持目標(biāo)的穩(wěn)定性，如 “ 始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù) ” 等。用戶對(duì)產(chǎn)品性能的意見是衡量改善