【正文】 這是由于以上地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信。國內(nèi)呼叫中心市場經(jīng)營環(huán)境是一個(gè)非常復(fù)雜的問題，其中影響市場經(jīng)營環(huán)境的因素很多，例如：一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、信息化程度、交流習(xí)慣、法制環(huán)境、認(rèn)知程度、人群文化素質(zhì)、現(xiàn)代企業(yè)群分布、政府支持力度等諸多因素，都會(huì)對呼叫中心的市場環(huán)境發(fā)展產(chǎn)生重要影響。因此，外資呼叫中心仍無法獲得市場準(zhǔn)入。我國加入WTO以后的2004年1月1日實(shí)行的《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》中，呼叫中心業(yè)務(wù)作為五項(xiàng)開放電信業(yè)務(wù)的一種向港澳地區(qū)開放，目前已有多家香港和內(nèi)地合資的電信企業(yè)在國內(nèi)持證開展呼叫中心業(yè)務(wù)。在政策上出臺(tái)了一系列有利于外包呼叫中心發(fā)展的規(guī)定，在呼叫中心的碼號(hào)使用，網(wǎng)絡(luò)組織和分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理等方面都制定了許多切實(shí)可行的政策。截止到2009年年底，全國約有近萬家企業(yè)持證經(jīng)營此類業(yè)務(wù)，其中，持有跨省經(jīng)營許可證的企業(yè)約有3000家左右。國家通信主管部門通過頒發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和其他管理方式，來對外包呼叫中心及其市場進(jìn)行監(jiān)管。1999年前后，外包呼叫中心開始出現(xiàn)，此類呼叫中心是專業(yè)外包型呼叫中心，通常是以贏利為目的，是以承包其他企業(yè)的外包業(yè)務(wù)為主業(yè)的。直到現(xiàn)在，對于企業(yè)自建自用的呼叫中心或?yàn)楣婺康亩ǖ姆墙?jīng)營性呼叫中心，政府主管部門仍然將其視為企業(yè)內(nèi)部行為或公益事業(yè)，而未將其納入電信監(jiān)管的業(yè)務(wù)序列。二、符合信息工程開發(fā)的運(yùn)作新模式（１）政策及市場發(fā)展環(huán)境我國呼叫中心的發(fā)展實(shí)際上已有很長時(shí)間，在改革開放以前，主要經(jīng)營者為國營企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)，通常是作為公益服務(wù)熱線而存在的，如：114，119，112等。第二節(jié) 產(chǎn)業(yè)政策分析本項(xiàng)目屬于《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2011年本）》（修正）中第一鼓勵(lì)類“三十一科技服務(wù)業(yè)”，第2項(xiàng)，屬于國家允許類，符合國家產(chǎn)業(yè)政策。如南通崇川區(qū)政府每年將拿出1000萬元配套扶持資金，為呼叫中心服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展?fàn)I造“低成本、零負(fù)擔(dān)”的政策環(huán)境；同時(shí)進(jìn)一步完善園區(qū)的配套設(shè)施，啟動(dòng)從創(chuàng)業(yè)園到產(chǎn)業(yè)園的無縫對接工程。　?。谩⑼恋爻鲎屨撸汗膭?lì)特別企業(yè)的征地自建工程。各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類似，基本包括以下內(nèi)容：　?。?、稅收政策：一般鼓勵(lì)呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶，給予最優(yōu)惠的稅收政策?！　”本┟茉茀^(qū)特別出臺(tái)了《支持北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地發(fā)展扶持辦法》；上海市專門成立了呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦公室，并制訂了《上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地政策匯編》；揚(yáng)州市委、市政府出臺(tái)了《關(guān)于鼓勵(lì)和扶持呼叫中心與數(shù)據(jù)服務(wù)　　各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的幾大要素?zé)o外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚(yáng)州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產(chǎn)業(yè)園和平共處還是共同競爭將成為省內(nèi)規(guī)范和支持的重要話題。中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，并且產(chǎn)業(yè)園和已經(jīng)定位為“中國服務(wù)外包基地城市”不全吻合，其中出鏡頻率高的當(dāng)屬以下地區(qū)：密云、大連、重慶、成都、天津的濱海和泰達(dá)、上海、洛陽、南昌、吉林的延吉IT產(chǎn)業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、無錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國（昆山）花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等。４、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)（１）各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個(gè)地區(qū)建設(shè)多個(gè)產(chǎn)業(yè)園以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點(diǎn)。而百度、谷歌、騰訊、安客誠、雅虎等信息運(yùn)營商搶灘南通，將旗下的呼叫中心設(shè)在了這里。根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)。而菲律賓僅承接的“呼叫中心”服務(wù)就有20多萬個(gè)就業(yè)崗位。目前我國呼叫行業(yè)共有40萬個(gè)席位、100萬從業(yè)人員，按照美國的比例，還有4000萬人的就業(yè)空間。（５）呼叫中心對就業(yè)的拉動(dòng)十分明顯。（4）呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于低消耗、低污染、多就業(yè)、高產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度的綠色產(chǎn)業(yè)，有助于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化背景下的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、融合與升級(jí)，已經(jīng)成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要特征和我國經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的重要助推器。其中呼叫中心服務(wù)外包促使如微軟的亞太地區(qū)技術(shù)咨詢及產(chǎn)品服務(wù)落地上海，大韓航空的呼叫中心落地青島，戴爾的呼叫中心落地福州。（3）當(dāng)前對國外的呼叫中心服務(wù)外包主要承接高端呼叫中心服務(wù)，能夠吸引高端企業(yè)入駐。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營業(yè)稅計(jì)，10萬個(gè)席位的稅收就有16億元。分析全國已經(jīng)運(yùn)作起來的呼叫中心情況，一個(gè)席位可以帶動(dòng)上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。中國飛機(jī)票每天2000多億的銷售額，90%以上是通過呼叫中心完成。３、呼叫中心的優(yōu)勢（1）呼叫中心就是一個(gè)親情化的信息交換和服務(wù)中心，它像DNA一樣，可以結(jié)合任何行業(yè)，促進(jìn)企業(yè)由低層次的“價(jià)格”競爭轉(zhuǎn)向“服務(wù)”等高層次競爭，提高企業(yè)生存和發(fā)展的能力。截至2009年9月，電力行業(yè)呼叫中心座席數(shù)約為6380個(gè)，%。電力與郵政。根據(jù)CTI提供的數(shù)據(jù)，政府類呼叫中心的市場占有率為：應(yīng)急服務(wù)占60%、稅務(wù)占12%、社區(qū)服務(wù)占8%、勞動(dòng)保障占6%、政府熱線占5%、工商占5%、城建占4%企業(yè)類。隨著我國的改革開發(fā)向縱深發(fā)展，政府類呼叫中心的數(shù)量也在迅速增加，對社會(huì)的影響越來越大。政府類。由于金融企業(yè)的呼叫中心也主要屬于自建自用的呼叫中心范疇，因此，也和電信呼叫中心一樣屬于非外包性呼叫中心。除電信行業(yè)外，國內(nèi)金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展也比較迅速，傳統(tǒng)的金融行業(yè)主要包括銀行、保險(xiǎn)、證券、投資基金等企業(yè)。電信業(yè)約占全國呼叫中心座席總數(shù)的45%，因而成為國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要的推動(dòng)力。年增長率超過19%。（５）國內(nèi)呼叫中心規(guī)模及業(yè)務(wù)分析Ａ、國內(nèi)呼叫中心的規(guī)模近年來，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展，無論是呼叫中心的數(shù)量，還是市場需求都有較大的增加，尤其是座席規(guī)模和投資額有了較大的增長。Ｇ、專業(yè)媒體發(fā)展迅速。Ｅ、國內(nèi)的策劃、咨詢、培訓(xùn)公司近兩年有了較大的發(fā)展，他們?yōu)橛脩籼峁?yīng)用方案、項(xiàng)目策劃、管理和技術(shù)培訓(xùn)、座席代表培訓(xùn)、技術(shù)和設(shè)備咨詢等服務(wù)。Ｄ、系統(tǒng)集成商在呼叫中心的建設(shè)中起著非常重要的作用。Ｃ、專用軟件提供商。Ｂ、專業(yè)設(shè)備制造商提供排隊(duì)機(jī)、交換機(jī)、CTI服務(wù)器、錄音設(shè)備、座席設(shè)備、各類板卡等呼叫中心專用設(shè)備。（４）產(chǎn)業(yè)鏈的形成目前，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈已基本形成，產(chǎn)業(yè)鏈的每一部分正在各自的領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。%；%；%。（３）運(yùn)營企業(yè)資本構(gòu)成及企業(yè)規(guī)模目前，國內(nèi)呼叫中心主要分為兩類：一類屬于非外包、非經(jīng)營性呼叫中心，其投資主體主要是國有資本，如政府部門、銀行保險(xiǎn)公司、國有大型企業(yè)（電信、電力、郵政等）等。北京、上海和廣州（包括深圳）地區(qū)是國內(nèi)呼叫中心市場發(fā)展最好的地區(qū)，其外包座席數(shù)量約占全國總座席數(shù)量的77%，其中廣州與上海、北京的座席數(shù)量的比例為5:4:3。通常此類企業(yè)集中在電信、金融、能源、制造業(yè)、IT業(yè)、政府和咨詢服務(wù)等行業(yè)或部門。另外，如大連、深圳等地區(qū)，由于與活躍的國際經(jīng)濟(jì)圈比較接近，國外外包業(yè)務(wù)需求較大，因此，也促進(jìn)了該地區(qū)外包呼叫中心的迅速發(fā)展。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，北京、上海、廣州三大城市及周邊地區(qū)，呼叫中心市場需求明顯高于其他地區(qū)。但據(jù)了解，各級(jí)通信主管部門已經(jīng)開始注意到此類問題，正在開展有關(guān)政策的研究。呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展過程中，目前也還存在一些政策性的問題，如在《中華人民共和國服務(wù)貿(mào)易具體承諾減讓表》放開的七項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù)名錄中，并沒有呼叫中心業(yè)務(wù)。如：信息產(chǎn)業(yè)部第28號(hào)令和信部電函2004（288）號(hào)等文件，極大地促進(jìn)了國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)市場的發(fā)展。多年來，各級(jí)國家通信主管部門對呼叫中心的發(fā)展，尤其是對外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展給予了極大的支持。隨著我國電信行業(yè)改革開放政策的逐步深入，外包呼叫中心業(yè)務(wù)逐步放開，準(zhǔn)入門檻逐步降低，目前已成為放開經(jīng)營的增值電信業(yè)務(wù)中的一種。因而，外包型呼叫中心一出現(xiàn)，就被納入電信業(yè)務(wù)監(jiān)管范疇。1998年以后，以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代呼叫中心逐漸在國內(nèi)普及，得以迅速發(fā)展。政府在政策上一直采取支持的態(tài)度。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。2010年，呼叫中心業(yè)務(wù)在全球市場將達(dá)到1950億美元。如果按職業(yè)劃分，52%的工程師工作、31%的會(huì)計(jì)工作都可以外包到海外。建立健全城市土地市場配置機(jī)制和科學(xué)的土地價(jià)格形成機(jī)制，加大對閑置土地的處置力度，提高土地利用效率。支持房地產(chǎn)開發(fā)和建筑骨干企業(yè)做大做強(qiáng)，培育在全國具有較強(qiáng)競爭力的大型綜合性企業(yè)集團(tuán)和知名品牌，包括服務(wù)外包高端企業(yè)。加快完善市場機(jī)制和政府保障機(jī)制，促進(jìn)房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展，努力增加有效供給，合理引導(dǎo)住房消費(fèi)，滿足多元化市場需求，這一形勢下為服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)園建設(shè)提供了基礎(chǔ)保障。推行住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化管理，促進(jìn)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化發(fā)展。二、符合山東省有關(guān)規(guī)劃要求《山東省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年發(fā)展規(guī)劃綱要》中加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)。 從BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響因素出發(fā)對示范基地的評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)，各基地城市在發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的總體環(huán)境上差距并不大，并且是各具特色。自治區(qū)由于語言的原因可能建設(shè)重點(diǎn)不在于此，而其他11個(gè)城市中，昆明以旅游業(yè)為主，沈陽、長春、寧波都正式申報(bào)了“中國服務(wù)外包基地城市”，而河南鄭州也宣稱2010年將建成“國家服務(wù)外包基地城市”。這17個(gè)外包服務(wù)基地城市是：首批五大“中國服務(wù)外包基地城市”（大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟(jì)南、合肥、長沙、廣州、哈爾濱、重慶、廈門；4個(gè)中國服務(wù)外包示范園區(qū)是大慶、無錫、蘇州、南昌。2010年10月20日，商務(wù)部公布了《關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》，明確“十二五”期間，全國要建設(shè)10個(gè)具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，全方位承接國際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番。要有序拓展金融服務(wù)業(yè)、大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)、培育壯大高技術(shù)服務(wù)業(yè)、規(guī)范提升商務(wù)服務(wù)業(yè)。總投資估算匯總表第二章 發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)準(zhǔn)入分析第一節(jié) 發(fā)展規(guī)劃分析一、符合國家有關(guān)發(fā)展規(guī)劃要求《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年計(jì)劃綱要》中加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。⒁前期工程咨詢費(fèi)（項(xiàng)目申請、環(huán)評(píng)、能評(píng)）。⑿%計(jì)。⑽勘察設(shè)計(jì)費(fèi)：按建筑工程15元/平方米估算。實(shí) 施 進(jìn) 度 表 時(shí)間項(xiàng)目名稱項(xiàng)目立項(xiàng)施工準(zhǔn)備施工圖設(shè)計(jì)工程施工竣工驗(yàn)收十一、投資估算估算依據(jù)及說明⑴國家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)布的《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)》（第三版）⑵國家發(fā)改委投資司、建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所編《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)實(shí)用手冊》⑶中國國際工程咨詢公司編《投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)咨詢評(píng)估指南》⑷建筑工程按當(dāng)?shù)卦儍r(jià)估列⑸裝置性材料購置按市場詢價(jià)估列⑹國定資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅按國家稅務(wù)總局國稅發(fā)［1999］158號(hào)文件有關(guān)規(guī)定暫緩征收⑺%計(jì)列⑻預(yù)備費(fèi)按工程費(fèi)用和其他費(fèi)用之和5%計(jì)列，價(jià)差預(yù)備費(fèi)按國家計(jì)委計(jì)投資［1999］1340號(hào)文件費(fèi)率為0%。初設(shè)批復(fù)后，設(shè)計(jì)單位立即組織施工圖設(shè)計(jì)，通過招標(biāo)，選定施工隊(duì)伍和材料供應(yīng)廠家，在工程監(jiān)理公司的監(jiān)理下，保證工程進(jìn)度，力求高速、優(yōu)質(zhì)地完成項(xiàng)目的建設(shè)。根據(jù)公司錄用人員的工作崗位和性質(zhì)，由公司負(fù)責(zé)進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間3個(gè)月，培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)考試合格后方能上崗。根據(jù)國家新的工時(shí)制度，全年運(yùn)營天數(shù)定為365天，一班制。能量化的一律采取崗位定額責(zé)任管理，不能量化的制定細(xì)化的崗位責(zé)任制度執(zhí)行管理。項(xiàng)目運(yùn)營期組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目建成后納入公司管理體制運(yùn)營，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，主要分為財(cái)務(wù)部、安保部、客服部、電腦部、呼叫中心、服務(wù)外包部、行政部、人力資源部。施工單位必須具有資信好、實(shí)力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富等特點(diǎn)，同時(shí)施工過程要實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。項(xiàng)目建設(shè)過程管理控制為確保項(xiàng)目建設(shè)按期完成，并實(shí)現(xiàn)較高的質(zhì)量及較合理的造價(jià)，本項(xiàng)目應(yīng)通過招投標(biāo)方式，確定專業(yè)的監(jiān)理公司，對本項(xiàng)目工程質(zhì)量、工期與工程造價(jià)進(jìn)行監(jiān)理。重大項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)為了確保專項(xiàng)資金的正確合理使用，項(xiàng)目管理組應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，按照工程項(xiàng)目計(jì)劃的整體安排，制定具體的實(shí)施方案。為控制工程質(zhì)量、進(jìn)度和科學(xué)合理的施工方式，應(yīng)專門成立項(xiàng)目管理組，保障項(xiàng)目的順利實(shí)施。九、項(xiàng)目實(shí)施組織管理項(xiàng)目產(chǎn)品銷售擬聘請專業(yè)代理公司負(fù)責(zé)，公司委派一至兩名銷售總監(jiān)對銷售進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)控。⑽建立物業(yè)檔案，隨時(shí)掌握產(chǎn)權(quán)變動(dòng)情況，維護(hù)物業(yè)的完整和統(tǒng)一管理。⑻代收相關(guān)費(fèi)用(水、電、暖、物業(yè)等)。⑹區(qū)內(nèi)供暖、供水，供暖指商場的冬季供暖；供水包括生活用水及綠化景觀和運(yùn)動(dòng)設(shè)施供水。⑷公共設(shè)施維護(hù)：商場景觀、休閑、運(yùn)動(dòng)、娛樂設(shè)施保養(yǎng)、維修、維護(hù)。⑵衛(wèi)生清潔：商場內(nèi)環(huán)境清潔、保潔，樓道等公共部分清潔、保潔及垃圾收集、清運(yùn)。按照物業(yè)管理單位要嚴(yán)格按照建設(shè)部頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，對項(xiàng)目供水、供電、供氣、通信等公用設(shè)施提供相應(yīng)服務(wù)，為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化服務(wù)，以保證項(xiàng)目的正常使用，創(chuàng)造文明、安全、方便、優(yōu)雅的商業(yè)環(huán)境。七、建設(shè)地點(diǎn)八、勞動(dòng)安全及衛(wèi)生施工過程中的安全措施施工過程中挖掘地基、基礎(chǔ)工程、隱蔽工程，對工程質(zhì)量影響大的關(guān)鍵工序等均應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙和施工規(guī)范進(jìn)行，以確保工程質(zhì)量；施工人員上崗前應(yīng)進(jìn)行安全培訓(xùn)，關(guān)鍵崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)證書；施工場地應(yīng)制訂嚴(yán)格的安全保衛(wèi)措施，使施工能有序進(jìn)行；施工機(jī)械進(jìn)場前應(yīng)認(rèn)真檢查維修，避免帶病作業(yè)，以免造成工程隱患或機(jī)械傷害；施工過程中產(chǎn)生的碎磚、石、建材包裝