【正文】 第十四條 本規(guī)定由 生產(chǎn)品質(zhì)部 負(fù)責(zé)解釋、修訂。品質(zhì)管理處、辦事處應(yīng)積極配合市場(chǎng)部做好技術(shù)支持服務(wù)的提供工作。不能立即答復(fù)的 24 小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)，業(yè)務(wù)處和其他相關(guān)部門應(yīng)積極配合。 第五章 反饋信息 處理 程序 第十條 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理程序 第十一條 服務(wù)投訴處理程序 第十二條 客戶反饋信息處理記錄 （一）業(yè)務(wù)處對(duì)直接或通過辦事處或其他部門傳遞來的其他客戶反饋信息進(jìn)行確認(rèn)、分析、分類，一般信息由公司品質(zhì)管理處處理；對(duì)重大信處理責(zé)任人人 營(yíng)銷中心 公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo) 顧 客 業(yè)務(wù)處 生產(chǎn)品質(zhì)部負(fù)責(zé) 人 公司質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理 辦事處 處理責(zé)任人 顧 客 業(yè)務(wù)處 辦事處 生產(chǎn)品質(zhì)部 營(yíng)銷中心 息 24 小時(shí)內(nèi)傳遞到公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，傳遞到相關(guān)影響部門。 （二）對(duì)市場(chǎng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品種等方面的新的需求，組織 有關(guān)方面進(jìn)行論證，可行時(shí)，指定有關(guān)部門或人員制定方案計(jì)劃、組織實(shí)施。 第四章 反饋信息 處理責(zé)任人 第八條 投訴 處理責(zé)任人 投訴處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)客戶投訴處理的責(zé)任部門或分管領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)處理投訴，并隨時(shí)向客戶投訴處理的責(zé)任部門或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理進(jìn)展情況。 （三）其他客戶反饋 一類：有關(guān)市場(chǎng)、工程動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面信息； 二類：國(guó)家、地方政策法規(guī)類信息； 三類：客戶期望和滿意類信息，包括除列入產(chǎn)品質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴外的其他客戶抱怨； 四類：有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)方面的現(xiàn)實(shí)或潛在需求。主要包括以下類別 （一）產(chǎn)品質(zhì)量投訴 一類：產(chǎn)品經(jīng)外部質(zhì)檢部門或用戶檢驗(yàn)不合格或不符合合同質(zhì)量條款的特殊約定，并出具相應(yīng)證明材料； 二類：產(chǎn)品有混裝、袋重不足、板結(jié)、結(jié)塊、濕損、缺包、嚴(yán)重破包、出廠印 鑒不全、編號(hào)雜亂等現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)銷中心確認(rèn)； 三類：外部檢測(cè)機(jī)構(gòu)或用戶對(duì)包裝袋質(zhì)量或標(biāo)識(shí)的規(guī)范性提出疑義，并出具相應(yīng)證明材料； 四類：批水泥強(qiáng)度或其他規(guī)定指標(biāo)的出廠檢測(cè)結(jié)果低于企業(yè)內(nèi)控要求，而用戶對(duì)該批水泥提出質(zhì)量或使用性能上的疑義； 五類：產(chǎn)品在某些方面發(fā)生較大變化，如標(biāo)準(zhǔn)稠度用水量、色澤、細(xì)度、溫度、化學(xué)成分（微量組分）等，而引發(fā)的客戶投訴； 六類：有可能引發(fā)訴訟的其他產(chǎn)品質(zhì)量投訴，如假水泥、使用中出現(xiàn)異常等。 （三）根據(jù)客戶反饋的有關(guān)混裝、包裝質(zhì)量、袋重、結(jié)塊、出廠標(biāo)識(shí)打印、裝車平包質(zhì)量等相關(guān)信息，組織調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。 第六條 水泥部 負(fù)責(zé) （一）配合 品質(zhì)管理處 做好產(chǎn)品質(zhì)量投訴中第二類與 本部門有關(guān)的投訴的調(diào)查和處理。 （二）配合辦事處做好客戶要求的有關(guān)產(chǎn)品檢測(cè)、應(yīng)用等方面技術(shù)支持服務(wù)。 （三）對(duì)客戶投訴的處理效果實(shí)施驗(yàn)證，并及時(shí)傳遞驗(yàn)證記錄。 第四條 辦事處負(fù)責(zé) （一 ）負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域客戶反饋信息的落實(shí)和傳遞。 （二）根據(jù)客戶反饋的有關(guān)業(yè)務(wù)流程方面工作質(zhì)量的信息，組織調(diào)查和分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施和改進(jìn)計(jì)劃。 第二條 本規(guī)定適用于公司生產(chǎn)工序過程中及水泥出廠發(fā)生的 客戶反饋的信息處理 管理。 本規(guī)定由 生產(chǎn)品質(zhì) 部負(fù)責(zé)解釋、修訂。 具體內(nèi)容如下： 考核指標(biāo) 實(shí)際完成指標(biāo) 考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 實(shí)際完成指標(biāo) 考核指標(biāo) 序號(hào) 內(nèi) 容 扣罰系數(shù) 1 質(zhì)量例會(huì)紀(jì)要及質(zhì)量指令執(zhí)行不力 每項(xiàng)次扣 2 質(zhì)量例會(huì)紀(jì)要及質(zhì)量調(diào)令不執(zhí)行 每項(xiàng)次扣 3 質(zhì)量審核未及時(shí)整改或 整改不力 每項(xiàng)次扣 4 同一車皮裝有兩個(gè)以上水泥品種或編號(hào)（合同有特殊約定外） 每車皮扣 5 裝車違反“產(chǎn)品包裝、搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付”規(guī)定 每項(xiàng)次扣 6 質(zhì)量事故故意隱患不報(bào) 每項(xiàng)次扣 7 質(zhì)量信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確 每項(xiàng)次扣 8 故意提供虛假數(shù)據(jù) 每項(xiàng)次扣 9 質(zhì)量事故未及時(shí)反饋意見或未認(rèn)真組織分析 每項(xiàng)次扣 10 落地散灰未按規(guī)定處理 每項(xiàng)次扣 11 各種原燃材料在卸車、轉(zhuǎn)運(yùn)、使用時(shí)、不按規(guī)定堆放或發(fā)生混料 每 項(xiàng)次扣 12 水泥棧臺(tái)發(fā)現(xiàn)水泥包裝標(biāo)志不清晰、或錯(cuò)誤 每項(xiàng)次扣 13 擅自改變水泥入庫號(hào)或水泥漏庫造成水泥直進(jìn)直出 每項(xiàng)次扣 注：其它未盡事項(xiàng) ,視情節(jié)參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 一般質(zhì)量事故 發(fā)生一般質(zhì)量事故每項(xiàng)（噸）次扣質(zhì)量管理系數(shù) 。主要有： 重大質(zhì)量事故 發(fā)生重大質(zhì)量事故每項(xiàng)次扣質(zhì)量管理系數(shù) 。 紙袋破損率指標(biāo)質(zhì)量系數(shù) = 權(quán)重 +權(quán)重 注：紙袋破損率超過 1%時(shí)該項(xiàng)次得零分。 熟料強(qiáng)度指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算。 七、 質(zhì)量指標(biāo)考核 指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算公式 指標(biāo)質(zhì)量系數(shù) =各子項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)之和 . 各子項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)計(jì)算： 除熟料強(qiáng)度、破袋率、標(biāo)準(zhǔn)偏差外的指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)： 子項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量系數(shù) = 權(quán)重 注：①實(shí)際完成指標(biāo)大于考核指標(biāo)時(shí)按 權(quán)重計(jì)算。 質(zhì)量指標(biāo)考核是指對(duì)工序產(chǎn)品、服務(wù)過程中的量化指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，其考核結(jié)果以指標(biāo)質(zhì)量系數(shù)體現(xiàn)。 六、質(zhì)量系數(shù)考核 質(zhì)量系數(shù)基數(shù)為 ，考核由質(zhì)量指標(biāo)考核和質(zhì)量管理 考核兩大部分考核組成，其所占比例分別為 60%、 40%。 其它未盡事宜由 公司考核小組 決定。 三、相關(guān)文件 質(zhì)量事故分析報(bào)告暫行規(guī)定 四、相關(guān)職責(zé) 生產(chǎn)品質(zhì)部 負(fù)責(zé) 公司 各 部門 質(zhì)量系數(shù)的計(jì)算 ，考核 。 質(zhì)量獎(jiǎng)懲 暫行規(guī)定 一、目的 為確保公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，建立健全質(zhì)量責(zé)任制，充分體現(xiàn)質(zhì)量否決權(quán) ,對(duì) 公司 的工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理狀況及質(zhì)量意識(shí)進(jìn)行考評(píng)，制定本規(guī)定。 七、附則 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。整改意見 一般在事故發(fā)生后 24小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋至 公司 質(zhì)量管理部門和 生產(chǎn)技術(shù)中心 ，最遲不能超過 72 小時(shí)。責(zé)任部門在接到通知后，應(yīng)按質(zhì)量管理部門要求，及時(shí)組織對(duì)事故原因進(jìn)行分析，提供改進(jìn)方法，做到措施、人員、時(shí)間三落實(shí)。 出磨水泥 SO3≤ %或≥ %。 水泥在棧臺(tái)存放時(shí)間超過 10 天（有特殊要求除外）。 凡出現(xiàn)下列情況之一者屬于一般質(zhì)量事故 進(jìn)廠石灰石 CaCO3班平均小于 %。 包裝機(jī)抽查袋重 20 袋低于 1000Kg，或單包凈重低于49Kg。 水泥、熟料編號(hào)超噸位。 出庫 水泥、熟料無質(zhì)量通知單或不按質(zhì)量通知單出庫。 ， 水泥達(dá)不到一等品。 商品熟料 28 天強(qiáng)度不足 55Mpa。 凡出現(xiàn)下列情況之一者屬質(zhì)量事故。同時(shí)，將該編號(hào)試樣寄送中國(guó)水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心復(fù)檢，以復(fù)檢結(jié)果為準(zhǔn)。 重大質(zhì)量事故 出廠水泥不合格屬于重大質(zhì)量事故。 五、質(zhì)量事故分類 根據(jù)事故性質(zhì)，質(zhì)量事故分三類： ； 量事故； 。 相關(guān)生產(chǎn)責(zé)任部門對(duì)質(zhì)量事故承擔(dān)責(zé)任，并按質(zhì)量管理部門整改要求進(jìn)行整改。 三、相關(guān)文件 質(zhì)量管理規(guī) 程 質(zhì)量獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定 四、管理職責(zé) 淮海區(qū)生產(chǎn)技術(shù)中心 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的分析、處理。 質(zhì)量事故分析報(bào)告暫行規(guī)定 一 、目的 為加強(qiáng)水泥、熟料質(zhì)量管理，穩(wěn)定工序質(zhì)量，做到“事先控制，層層把關(guān)”，及時(shí)分析生產(chǎn)工序中發(fā)生的質(zhì)量事故，找出原因，采取有效措施，避免類似問題再次發(fā)生，確保公司質(zhì)量目標(biāo)和方針的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。 七、附則 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 公司 未及時(shí)匯報(bào)而由 生產(chǎn)技術(shù)中心 檢查所發(fā)現(xiàn)的未 遂質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故等，將追究責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 五 、信息收集處理責(zé)任 公司 對(duì)上報(bào)材料不能按時(shí)上報(bào)或材料質(zhì)量不能滿足要求，將直接與其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)掛鉤。 生產(chǎn)技術(shù)中心 采取適宜的方式對(duì)相關(guān)單位措施實(shí)施情況及效果進(jìn)行驗(yàn)證。 上報(bào)信息的處理與反饋 公司 是本單位產(chǎn)品質(zhì)量或顧客服務(wù)的責(zé)任主體，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格或顧客投訴時(shí)，應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)處理，并將相關(guān)信息及時(shí)通報(bào) 生產(chǎn)技術(shù)中心 ， 生產(chǎn)技術(shù)中心 可提出具體要求或指導(dǎo)性的處理意見。分析在同類條件、不同條件下產(chǎn)生差異的原因。 序號(hào) 傳遞日期 傳遞內(nèi)容 責(zé)任單位 1 每日 10 時(shí)前 ①質(zhì)量日?qǐng)?bào) 質(zhì)量管理部門 ②生產(chǎn)日?qǐng)?bào) 生產(chǎn)管理部門 ④產(chǎn)品庫存情況 ⑤顧客反饋及處理情況 質(zhì)量管理部門 2 每月 1 日 ①生產(chǎn)月報(bào)及各品種物料消耗表 生產(chǎn)管理部門 ②各工序電能消耗表 3 每月 3 日前 ①工藝分析報(bào)告： 。 公司 生產(chǎn)管理部門對(duì)生產(chǎn)過程中發(fā)生的工藝事故按《工藝事故管理暫行制度》要求上報(bào) 生產(chǎn)技術(shù)中心 。 進(jìn)廠原材料的品質(zhì)指標(biāo)不能滿足公司內(nèi)控指標(biāo)，影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量等信息應(yīng)及時(shí)上報(bào) 生產(chǎn)技術(shù)