【正文】 、工作間門。），抹凈臺(tái)面，無污跡。、消毒杯具。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。會(huì)議服務(wù)員工作程序RD22步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。2. 2主要客人要由專人呈上酒水。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺(tái)上。 在簽字臺(tái)后面擺放略長于簽字臺(tái)的屏風(fēng)。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。2 鋪臺(tái)布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。 等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨 意走動(dòng)或交頭接耳。 按客人要求提供其他飲料。 。1. 2客人抵達(dá)，主動(dòng)上前向客人問好：“您好，XX 先生/女士”。，以房間整潔、美觀、舒適為 好。 設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺(tái)。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。 整理設(shè)備、杯具。 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更 換各種用品。 通常每半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會(huì)場的清潔；若是茶話會(huì)，則需將果皮隨時(shí)撤除，保持臺(tái)面清潔。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)場的后部。 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳 狀態(tài)。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線。 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)形。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品?！?4”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 關(guān)消毒間、工作間門。 逐一檢查雜物柜門、制冰機(jī)門有無鎖好。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。 先將樓梯地面清掃干凈。（用印模印 上店徽）。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內(nèi)， 服務(wù)員要 堅(jiān)守崗位 ，等待通知。 進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點(diǎn)。敲 門檢查后，在房門上做標(biāo)志。 接到疏散通知后方可組織疏散。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 打電話通知客務(wù)中心 報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 處理事故。 客房服務(wù)員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 盡快指定專人上街購買相同物品。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理?！? 慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。 鋪加床（按鋪床程序操作）。 將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號(hào)3在床尾，4在床頭。 第一季度以標(biāo)號(hào)1在床尾，2在床頭。 ，、床尾。 客房服務(wù)員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度編號(hào)。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 檢查車輛有無損壞。 殺蟲劑單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。 如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴 殺蟲劑。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。 蓋布、墊布整潔、干凈。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 時(shí)間記錄準(zhǔn)確。 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 有無異味（火災(zāi)等隱患）。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動(dòng)，如有可疑 人或事立即報(bào)告服務(wù)中心、綜保安全部。 上午30分鐘巡視一次。 空房超過三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。 抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。從大門開始按順 時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 出房后關(guān)好房門。祝您住店愉快！再見。 將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上?！? 上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑?！? 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 生間，看有無遺留項(xiàng)目。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 補(bǔ)充干凈棉織品、 易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。 清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。） 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?。、放拖?將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。 關(guān)背景音樂。 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳。 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。，加冰塊 更換客人用過的杯具，填加冰塊。 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項(xiàng)目。 擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 地毯無斑跡、垃圾。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要?jiǎng)?。 整理客人動(dòng)過的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。 飲料數(shù)準(zhǔn)確。 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。 杯具清潔無斑跡。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。 將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。3．上交 下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品?？头糠?wù)員工作程序RD2毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái) 收銀處，詢問客人。 報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓 名。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢查。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開門。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜并從窺鏡 中查看有無燈光?？头糠?wù)員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)按門鈴 再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。 掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 核對(duì)借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 柜內(nèi)不能放塑料物品。、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)?？头糠?wù)員工作程序RD21 客房服務(wù)員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標(biāo)