乘務(wù)員基礎(chǔ)素質(zhì)和技能(參考版)
2024-08-16 01:45本頁面
【正文】 8．禁止乘務(wù)人員攜帶物管人員隨車運營。 6．禁止在行車中吸煙、飲食或與熟人閑談。 4．禁止在處理乘客票務(wù)違章時，強行滯留乘客物品。 2．禁止在行車當(dāng)中接聽撥打手機，或玩游戲。 2．及說容易引起乘客反感的疏導(dǎo)用語，如“怕擠呀？打的去！”、“上不來下去，別摽著！”、“靠邊站點兒，別擋著！”、“往里，往里，往里,快點！”3．忌說容易引發(fā)乘務(wù)矛盾的售驗票用語，如：“就這錢，愛要不要！”、“沒票趕緊買，別等著下車罰 款！”、“包兒的買票，快拿錢，少廢話！”、“刷卡，刷卡，刷卡了嗎你？”4．忌說不文明的宣傳用語，如：“把煙掐了！”、“看車！看車！”、“找死呢，活膩歪了！”、“快點！快點！快點！磨蹭什么呢？” 5．及說容易激化矛盾的用語，如：“誰讓你不快點上，夾著活該！”、“長耳朵干嘛使的？”、“就這態(tài)度，有能耐你告去，告到哪兒我都不怕。謹(jǐn)記出乘中遇到突發(fā)事件時的十三哥怎么辦。一定要牢記，在處理這種矛盾的全過程中，不要與不法分子爭吵，不要讓矛盾激化，防止不法分子借機制造事端，擴大事態(tài)，引起嚴(yán)重的乘務(wù)糾紛，要靠處理策略保護自己。經(jīng)歷了這些過程我們就會得到多數(shù)乘客的支持。遇到這種情況，我們首先不予理睬，繼續(xù)正常熱情服務(wù)。 （4）因乘客原因發(fā)生的矛盾。平峰時間由于發(fā)車間隔大造成乘客長時間候車，應(yīng)當(dāng)向乘客說明間隔時間?！皩τ诔丝偷睦悟}也應(yīng)當(dāng)換位思考，容許人家發(fā)一發(fā)。處理這個矛盾我們應(yīng)該冷靜對待，耐心解釋晚點原因，求得乘客諒解。 （3）乘客長時間侯車發(fā)生的矛盾。因為他們一旦走散在找到一起很不容易。對這樣的乘客應(yīng)通知駕駛員耐心等待，乘務(wù)員主動上前攙扶，避免夾摔。在每到一站之前，我們先要報清站名，對不知道下車地點的特殊乘客，應(yīng)該及時提醒。 乘客下車易發(fā)生的矛盾是“忘記下車或下錯了站”。至于“扒車”本身就違反了交通規(guī)則，這另當(dāng)別論，只能依靠有關(guān)部門解決，因為我們只有教育、勸阻乘客的責(zé)任，沒有強波乘客的權(quán)利。反之，如果用力拉推乘客并命令乘客再等一輛車，會引起乘客反感，反而抓車不放。如果該車門的確擠不動了，可和本車乘務(wù)員配合，讓乘客從另一個門上車。盡管這種情況現(xiàn)在已不多見，但是仍有遇到的可能。 （1）上車時發(fā)生的矛盾。再為免費乘車群體服務(wù)中，遇到當(dāng)事人不出示有效證件時，要耐心動員其出示，對持無效證件的要令其買票或投幣，對無理取鬧的， 可報警。 （6）與免費乘車群體的矛盾。讓乘客下不來臺。 （5）乘客漏刷卡。乘客攜帶少量物品乘車，按照規(guī)定需要購買包裹票，遇到乘客對購買包裹票規(guī)定不了解，不情愿或拒絕買包裹票時，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，不急不躁。如果家長以小孩沒上學(xué)為由拒絕買票，乘務(wù)員可用贊許兒童發(fā)育良好，家長教育有方，環(huán)節(jié)乘客的逆反心理，乘客往往容易接受。 （2）學(xué)齡前兒童需要買票的。就是主觀故意不買票。 票務(wù)方面矛盾主要包括乘客在購買車票、包裹票、驗票、刷卡、投幣和使用有效乘車憑證等環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的矛盾。需要注重自身引發(fā)對調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)，以不變應(yīng)萬變，積極穩(wěn)妥的處理好車廂服務(wù)中的各種矛盾。沒有文明的語言，絕不會受到良好的服務(wù)效果。就是在日常社會生活交往中，也要自覺的培養(yǎng)自己的語言習(xí)慣。乘務(wù)員是車廂的主人，在出乘過程中，我們的全部言行都毫無疑問應(yīng)該以為乘客服務(wù)為宗旨，視乘客為親人。 5．文明?？茖W(xué)研究表明：一個信息的效果有54%來自無聲語言，即姿態(tài)、動作、表情。要想去的語言生動的效果，一方面需要與清楚、準(zhǔn)確、簡練的要求結(jié)合在一起，綜合運用。特別是在情緒對立的時候，使用生動的語言往往能起到緩和僵局的作用。生動是指：乘務(wù)員使用的語言形象、詼諧，表達(dá)方式靈活、自然、富于幽默感。除此之外，在解答乘客詢問、處理乘務(wù)矛盾時，由于情況復(fù)雜很難提出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語，在此，制作一般性原則提示，即：思維敏捷、斟酌語句、用詞適度。所以，乘務(wù)工作的特點要求乘務(wù)員所使
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