【正文】 恩施 180套餐 八、電信服務(wù)規(guī)范（ 7/7） 電信服務(wù)規(guī)范需關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn) 認(rèn)識(shí)當(dāng)前服務(wù)所處的階段 ? 窗口服務(wù)階段 (建設(shè)為中心 ) ? 售后服務(wù)階段 (業(yè)務(wù)銷售為中心 ) ? 以服務(wù)為中心的階段 （圍繞服務(wù) /產(chǎn)品的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制） 第一次投訴解決問題成本是最低的 與用戶講法 ,不要講企業(yè)制度 服務(wù)工作是挑戰(zhàn)性最強(qiáng)的崗位 ? 政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)、技術(shù)、智慧的挑戰(zhàn) 結(jié)束語(yǔ) 謝 謝 。 代理合同與委托合同。 代理人與被代理人的責(zé)任 表見代理：行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。 “日”的解釋 保存原始資料 ? 第十五條 :有關(guān)電信卡的規(guī)定 不超出能力范圍 告知義務(wù)：電信卡背書也是一種協(xié)議。（建議建立查詢機(jī)制） 八、電信服務(wù)規(guī)范（ 6/7） 電信服務(wù)規(guī)范需關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn) ? 第十四條：接受用戶監(jiān)督。 全月交費(fèi)的規(guī)定（ 30日）。 ? 第十三條：對(duì)服務(wù)的要求。 不得與用戶簽訂所謂自愿放棄其它電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者業(yè)務(wù)的協(xié)議。 對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，提前 24小時(shí)告知 （停機(jī)） 商業(yè)廣告是要約的一種（不得撤銷的兩種情況：有期限及明示不可撤銷； 受要約人有理由認(rèn)為不可撤銷，并為履行合同作了準(zhǔn)備的 ） 承諾通知到達(dá)要約人時(shí)。 第九條：電信資費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，免費(fèi)提供查詢。 停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)，提前 30日通知涉及的用戶，并妥善做好善后工作。 檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見原因，可能影響用戶使用，提前 72小時(shí)通告所涉及的用戶。 重大通信阻斷：固定電話通信 /移動(dòng)電話通信阻斷超過10萬(wàn)戶 X小時(shí)，因特網(wǎng)業(yè)務(wù)電話中電話撥號(hào)業(yè)務(wù)阻斷影響超過 1萬(wàn)戶 X小時(shí)，專線業(yè)務(wù)阻斷超過 500端口 X小時(shí)等。 ? 第四條 :服務(wù)質(zhì)量管理主體和管制體制：部省兩級(jí)信息產(chǎn)業(yè)主管部門，分別是信息產(chǎn)業(yè)部（現(xiàn)工業(yè)和信息化部）和各地通信管理局。拒不改正，處以警告，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。 ? 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 以 部令形式下發(fā)，屬國(guó)家行政規(guī)章 ，歸屬?gòu)V義法律范疇，并設(shè)有罰責(zé)。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 2022年 3月 13日發(fā)布，2022年 4月 20日?qǐng)?zhí)行 該規(guī)范是各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的最基本標(biāo)準(zhǔn)，是電信管理機(jī)構(gòu)及用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的基本依據(jù)。包括： （ 5）法人依法設(shè)立并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分支機(jī)構(gòu)； 第 41條：法人非依法設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，或者雖依法設(shè)立，但沒有領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分支機(jī)構(gòu)，以設(shè)立該分支機(jī)構(gòu)的法人為當(dāng)事人 ? 訴訟地點(diǎn) ： 行為發(fā)生地、相對(duì)人所在地、其它（不動(dòng)產(chǎn)所在地等） 《 民事訴訟法 》 第 22條：對(duì)法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄 第 29條：因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。 ? 《 治安管理處罰條例 》 第 19條：拒絕、阻礙國(guó)家工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，處 15日以下拘留、 200元以下罰款或警告。 ? 《 電信條例 》 第 40條：有權(quán)向企業(yè)投訴，向政府主管部門申訴。 訴訟時(shí)效期間人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算，但侵害之日起超過 20年，法院不予保護(hù)。 賠禮道歉的形式？ 六、獲得賠償權(quán) （ 2/3） 人身權(quán)、物權(quán) 法律知識(shí)點(diǎn)： ? 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證： 在能力范圍內(nèi)承擔(dān)舉證責(zé)任 SP/CP二次確認(rèn)舉證問題：最多可退還 2年直接費(fèi)用 用戶提供 5個(gè)月前 發(fā)票 及收費(fèi)證據(jù)的問題 ? 協(xié)議保存期限 協(xié)議不受 5個(gè)月期限限制，主要與協(xié)議約定期限有關(guān)，一般在約定期限后再加 5個(gè)月，實(shí)際工作中，協(xié)議應(yīng)當(dāng)增加 2年保存期，甚至是長(zhǎng)期保存 ? SP/CP，誰(shuí)是責(zé)任人 實(shí)際是合作經(jīng)營(yíng)，而非代理業(yè)務(wù)，應(yīng)承擔(dān)共同責(zé)任 “誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)收費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)” 《 關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知 》 （信部清[2022]574號(hào)） 點(diǎn)播類業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商發(fā)收費(fèi)信息．也是移動(dòng)公司的承諾 六、獲得賠償權(quán) （ 3/3） 七、監(jiān)督權(quán) （ 1/2） ? 《 民法 》 第 13 13 137條：民事權(quán)利訴訟時(shí)效 2年。 六、獲得賠償權(quán) （ 2/3） 電信卡 善意取得 例：用戶充錯(cuò)話費(fèi) 法律知識(shí)點(diǎn)： ? 精神損害賠償 最高人民法院 《 關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋 》 1．生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)； 2．人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)； 3．違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德侵害他人隱私權(quán)或者其他人格權(quán)； 4．非法使被監(jiān)護(hù)人脫離監(jiān)護(hù)，導(dǎo)致親子關(guān)系或者近親屬間的親屬關(guān)系遭受嚴(yán)重?fù)p害，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請(qǐng)求賠償精神損害； 5．公民去世后，其姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)、隱私、遺體等人格權(quán)； 6．具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，因遭受侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損時(shí)，物品所有人有權(quán)請(qǐng)求賠償精神損害。②受益人是惡意，即在取得利益時(shí)明知道沒有合法根據(jù)，其返還利益的范圍應(yīng)是受益人取得利益時(shí)的數(shù)額，即使該利益在返還時(shí)已經(jīng)減少甚至不復(fù)存在也不能免除其返還義務(wù)。 ? 利益獲得方返還不當(dāng)?shù)美姆秶苌埔膺€是惡意的影響。②受益人取得利益與受害人遭受損害之間必須有因果關(guān)系。如售貨時(shí)多收貨款，拾得遺失物據(jù)為己有等。月租指什么？ 高 額 賠 償 法律知識(shí)點(diǎn)： ? 不當(dāng)?shù)美?。所謂“雙倍退賠” ? 《 電信條例 》 第 3 33條：裝移機(jī)逾期，支付每日裝移機(jī)和其他費(fèi)用的 1%的違約金。 ? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第 11條：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。