供應(yīng)鏈管理中顧客服務(wù)議題之探討(參考版)
2024-08-15 13:26本頁面
【正文】 Innis and LaLonde(1994)32汽車玻璃顧客服務(wù)對滿意度、忠誠度與市場佔有率之影響林哲宏(1996)19連鎖便利商店不同連鎖便利商店之加盟體系對顧客服務(wù)因素有不同的重視程度Emerson and Grimm (1996)24電動手工具製造商分析出7個顧客服務(wù)構(gòu)面林哲宏(1999)22行動電話代理商分析出6個顧客服務(wù)構(gòu)面，並分析重要顧客服務(wù)要素的形成原因特定產(chǎn)業(yè)特定公司陳明財(1992)22連鎖便利商店比較兩個便利商店體系所重視的重要度及滿意度，並找出其差異的要素。 Materials Management, , , .SimchiLevi, D., Kaminsky, P., and SimchiLevi, E. (2000), Designing and Managing the Supply Chain: Concepts, Strategies, and Case Studies, McGrawHill, Singapore.Sterling, ., and Lambert, . (1987), “Establishing Customer Service Strategies within the Marketing Mix”, Journal of Business Logistics, , , . Tucker, . (1983), ”Creative Customer Service Management”, International Journal of Physical Distribution and Material Management, , , .Tucker, . (1980), Customer Service in a Channel of Distribution: The Case of the ManufacturerWholesalerChain Drug Retailer Channel in the Prescription Drug Industry, . thesis, Ohio State University, Columbus, .Webster, .(1989), “Can Customers Be Segmented on the Basis of Their Customer Service Quality Expectations”, The Journal of Services Marketing, , , .Zinszer, . (1977), ”Customer Service: The Customers’ Perspective”, Applied Distribution Research, .表一、顧客服務(wù)架構(gòu)表顧客服務(wù)三個期間交易前交易中交易後六項因素˙可利用率˙訂貨前置時間˙物流系統(tǒng)彈性˙物流系統(tǒng)機能障礙˙物流系統(tǒng)資訊能力˙產(chǎn)品售後服務(wù)八個活動˙發(fā)展一套顧客服務(wù)政策˙對顧客說明其政策˙即時提供最新的庫存資訊˙所有訂購活動期間的要素˙處理開立發(fā)票的作業(yè)及更正訂單的錯誤˙顧客需要的附加技術(shù)服務(wù)之準(zhǔn)備˙物料及供應(yīng)品的支援˙損壞品的維修十八項要素˙政策的明文敘述˙顧客掌控敘述˙組織架構(gòu)˙系統(tǒng)變通性˙缺貨水準(zhǔn)˙處理訂單退回的能力˙訂單活動期間的因素˙時間˙將貨品移至其他搬運設(shè)備˙系統(tǒng)精確性˙訂貨便利性˙產(chǎn)品代理˙安裝、保證、維修部份˙產(chǎn)品追蹤˙顧客要求、抱怨˙產(chǎn)品包裝˙產(chǎn)品維修期間的暫時替換˙技術(shù)服務(wù)資料來源：LaLonde和Zinszer(1976)、Zinszer(1977)以及本研究整理 表二、顧客服務(wù)相關(guān)文獻一覽表產(chǎn)業(yè)及公司分類作者使用要素產(chǎn)業(yè)別重要結(jié)論一般化產(chǎn)業(yè)一般化公司Perreault and Russ(1973)9數(shù)種產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)對銷售經(jīng)理而言是重要且無法評價的，而其要素在不同的處境有不同的變化LaLonde and Zinszer(1976)21無指定顧客服務(wù)的定義是根據(jù)公司內(nèi)部功能及公司和產(chǎn)業(yè)改變Christopher et al.(1979)因?qū)ο蠖悢?shù)種產(chǎn)業(yè)顧客服務(wù)在消費者和供應(yīng)商間知覺改變，而且在不同的區(qū)域會有不同的建立基礎(chǔ)。 Sons, New York, .Christopher, M. (1984), The Strategy of Distribution Management, University Press, Cambridge.Emerson, . and Grimm, . (1996), “Logistics and Marketing Components of Customer Service: An Empirical Test of the Mentzer, Gomes and Krapfel Model”, International Journal of Physical Distribution amp。Ballou, . (1992), Business Logistics Management, 3rd Ed., PrenticeHall, Englewood Cliffs, .Christopher, M. and Wills, G. (1974), “Developing Customer Service Policies”, International Journal of
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