【正文】 （2）技能要求 能獨(dú)立完成導(dǎo)游接待工作；能與旅游者建立良好的人際關(guān)系；能獨(dú)立處理旅行中。1．初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （1）知識(shí)要求 了解我國(guó)的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國(guó)主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)；了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗；掌握導(dǎo)游工作規(guī)范。（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是考核評(píng)定導(dǎo)游員等級(jí)的依據(jù)，該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局制定，在旅游行業(yè)中實(shí)行。各旅行社、導(dǎo)游公司應(yīng)在待遇方面對(duì)不同級(jí)別的導(dǎo)游員加以區(qū)別，拉開檔次。逾期不辦者，其證件自行作廢。為了加強(qiáng)對(duì)等級(jí)導(dǎo)游員的管理，國(guó)家旅游局和省(區(qū)、市)旅游局建立導(dǎo)游員等級(jí)注冊(cè)登記制度。3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定采取由國(guó)家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法。 （4）初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式?？己朔绞脚c高級(jí)導(dǎo)游員相同。 （3）中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式?？己?、評(píng)審方式和工作步驟與特級(jí)導(dǎo)游員相同。 （2）高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式。評(píng)審采用論文答辯、跟團(tuán)實(shí)查和專家審議三種形式；考核工作表現(xiàn)、導(dǎo)游技能、遵紀(jì)守法和游客反映情況；考試第二外語(yǔ)或一種方言。所謂兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為外語(yǔ)導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列；而四個(gè)等級(jí)則是指通過(guò)考核，將導(dǎo)游員劃分為特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員?？梢姡瑢?shí)行導(dǎo)游等級(jí)考核制度是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提高的一個(gè)有效手段。四、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)（一）導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度 為了加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游員素質(zhì)和接待服務(wù)水平，客觀、公正地評(píng)價(jià)和選拔人才，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員鉆研業(yè)務(wù)和努力工作的積極性，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為改革全國(guó)導(dǎo)游員管理體制、建立導(dǎo)游人才市場(chǎng)創(chuàng)造條件，以及為各旅行社服務(wù)的等級(jí)化創(chuàng)造人員條件，國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于對(duì)全國(guó)導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定的意見》和《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，開始了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)?！　?，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審；一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)；暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審的，通過(guò)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。 年審以考評(píng)為主，考評(píng)的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?！　∫罁?jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應(yīng)分值外，依法應(yīng)予處罰的，依據(jù)有關(guān)法律給予處罰；導(dǎo)游人員通過(guò)年審后，年審單位應(yīng)核銷其遺留分值，重新輸入初始分值?！? 導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位。 ，扣除4分： （1）私自帶人隨團(tuán)游覽的； （2）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的； （3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。，扣除8分：（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理　　《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員計(jì)分管理政策并組織實(shí)施、監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。一次扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)10分者，暫緩年審；一次被扣8分者，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分者，警告批評(píng)。 三、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理與年審制度為了加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》，國(guó)家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。導(dǎo)游人員在工作中，違反我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 （5）違反旅游服務(wù)規(guī)定的處罰 導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告:擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自變更接待計(jì)劃的；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的。 （4）未佩戴導(dǎo)游證的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正。 （2）私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的處罰 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。但是，對(duì)于導(dǎo)游人員與導(dǎo)游活動(dòng)無(wú)關(guān)的行為給旅游者造成的損害，由導(dǎo)游人員自己承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。但是，由于導(dǎo)游人員并不直接與旅游者簽訂旅游合同，而是接受旅行社的委派以旅行社的名義進(jìn)行活動(dòng)，因此，對(duì)于上述導(dǎo)游人員的行為給旅游者造成的損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)民事賠償責(zé)任。例如，有的導(dǎo)游沒(méi)有把旅游過(guò)程中的危險(xiǎn)給旅游者講清楚，結(jié)果發(fā)生了旅游者人身傷亡事故。（四）導(dǎo)游人員的法律責(zé)任 在我國(guó)，導(dǎo)游人員一般都是根據(jù)職務(wù)關(guān)系或者聘用合同關(guān)系來(lái)履行旅行社與旅游者之間簽訂的旅游合同約定的義務(wù)，因此，導(dǎo)游人員必須按照旅游合同的約定為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)，如果有的導(dǎo)游人員隨意改變旅游路線，減少或改變服務(wù)項(xiàng)目，使旅游者未能得到旅游合同約定的服務(wù)，損害旅游者權(quán)利和利益的，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 ，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。 、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。 、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。 ，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人；尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。（三）導(dǎo)游人員的義務(wù) 。 （3）對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門給予的行政處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟。行政處罰是國(guó)家行政機(jī)關(guān)依法對(duì)違反行政管理法律、法規(guī)的公民、法人或其他組織給予的行政制裁?！庇纱艘?guī)定可見，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門所給予的行政處罰和有關(guān)行政行為，不僅享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)，還享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。 （5）法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請(qǐng)復(fù)議的其他具體行政行為。 （3）認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的。依據(jù)《行政復(fù)議法》的規(guī)定，結(jié)合旅游行政管理實(shí)際，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的下列具體行政行為不服時(shí)，可以申請(qǐng)復(fù)議: （1）對(duì)罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》雖然沒(méi)有行政復(fù)議的規(guī)定，但這并不意味著導(dǎo)游管理不實(shí)行行政復(fù)議制度，因?yàn)槲覈?guó)《行政復(fù)議法》明確規(guī)定了公民、法人或者其他組織向行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議的權(quán)利。行政復(fù)議一般是由法律、法規(guī)的規(guī)定而產(chǎn)生的。3．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定了對(duì)導(dǎo)游人員違反條例的行政處罰。但是，由于導(dǎo)游人員在執(zhí)行帶團(tuán)旅游任務(wù)的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形，為了避免旅游者人身安全發(fā)生危害，在征得多數(shù)旅游者同意后，導(dǎo)游人員依法可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃。 （4）必須立即報(bào)告旅行社。這是因?yàn)槁糜魏贤唤?jīng)雙方確認(rèn)訂立后，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行，如果需要調(diào)整或變更旅游計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致。 （3）必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意。 （2）必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員才可以行使這一權(quán)利。在旅行、游覽開始之前，導(dǎo)游人員不得行使這一權(quán)利?！币罁?jù)此規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯，在旅行游覽中，個(gè)別旅游者對(duì)導(dǎo)游提出一些有辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕?！? 由以上規(guī)定可見，導(dǎo)游人員在執(zhí)行導(dǎo)游職務(wù)活動(dòng)中，享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)。 圖3—1 導(dǎo)游人員與旅行社、旅游者之間的關(guān)系（二）導(dǎo)游人員的權(quán)利 1．導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定:“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。（3）代理的終止 有下列情形之一的，代理終止: ①代理期間屆滿或者代理事務(wù)完成的； ②被代理人取消委托或者代理人辭去委托的； ③代理人死亡或喪失民事行為能力的；④作為被代理人的旅行社終止的。 ⑥委托代理人為被代理人的利益需要轉(zhuǎn)托他人的，應(yīng)當(dāng)事先取得被代理人的同意。 ④代理人和第三人串通，損害被代理人的利益的，由代理人和第三人負(fù)連帶責(zé)任；第三人知道行為人沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或代理權(quán)已終止還與行為人實(shí)施旅游民事行為，給他人造成損害的，由第三人和行為人負(fù)連帶責(zé)任。旅行社知道他人以自己名義實(shí)施旅游民事行為而不作否認(rèn)表示的，視為同意。 ②沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后的行為，只有經(jīng)過(guò)被代理人的追認(rèn)，被代理人才承擔(dān)民事責(zé)任。例如，由于導(dǎo)游人員的過(guò)錯(cuò)給旅游者的人身或財(cái)產(chǎn)造成損害時(shí)，應(yīng)由旅行社承擔(dān)損害賠償責(zé)任。導(dǎo)游人員的代理活動(dòng)既然是以旅行社的名義進(jìn)行的，其行為即視為旅行社的行為，其法律后果也應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。 ③代理人以被代理人的名義進(jìn)行活動(dòng)，其法律后果直接由被代理人承受。代理行為雖然是以被代理人的名義進(jìn)行的，但意思表示卻是由代理人作出的。例如，旅行社收取旅游費(fèi)后，有義務(wù)按照旅游合同的約定委派導(dǎo)游人員提供各項(xiàng)服務(wù)，而旅游者在支付旅游費(fèi)后有權(quán)按合同約定參加旅游團(tuán)出游，對(duì)涉及旅游接待的各方面資訊有知悉權(quán)等等。在旅行社業(yè)務(wù)的代理關(guān)系中，接受旅行社的委派，履行旅行社與旅游者約定義務(wù)的導(dǎo)游人員稱為代理人；授權(quán)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，并由自己承擔(dān)法律后果的旅行社稱為被代理人；與代理人進(jìn)行旅游活動(dòng)并最終與被代理人之間形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系的人(旅游團(tuán)或旅游者)在法律上稱為第三人或相對(duì)人。 所謂代理，是指代理人在代理權(quán)限范圍內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施的民事法律行為。因此，在旅行社的業(yè)務(wù)中，事實(shí)上存在著兩種法律關(guān)系：一種是旅行社與旅游者之間的旅游合同關(guān)系，在這一法律關(guān)系中，旅行社的合同義務(wù)實(shí)際上是通過(guò)導(dǎo)游人員的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的；另一種是導(dǎo)游人員與旅行社之間在法律上的代理與被代理的關(guān)系，在這一法律關(guān)系中，導(dǎo)游人員的一切活動(dòng)都是以旅行社的名義進(jìn)行的，其行為的法律后果則由旅行社來(lái)承擔(dān)。 如果說(shuō)旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，那么，導(dǎo)游就是旅游業(yè)的靈魂，就是旅行社的支柱。導(dǎo)游人員資格證書沒(méi)有期限規(guī)定；而導(dǎo)游證是有期限規(guī)定的。前者是從業(yè)的資格；后者是從業(yè)的許可。 ④作用不同。 ③領(lǐng)取程序不同。 ②頒證機(jī)構(gòu)不同。導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。 （4）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游行政部門對(duì)符合頒發(fā)導(dǎo)游證條件的申請(qǐng)領(lǐng)取者，必須在收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證。這一規(guī)定是指有些曾經(jīng)取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員，因違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門處以吊銷導(dǎo)游證的處罰，因其在導(dǎo)游執(zhí)業(yè)中有過(guò)不良記錄、受過(guò)被吊銷導(dǎo)游證的處罰，已經(jīng)不適合繼續(xù)從事導(dǎo)游職業(yè)，因此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)曾經(jīng)被吊銷過(guò)導(dǎo)游證的人員，旅游行政部門不得重新對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證。 ④被吊銷導(dǎo)游證的。所謂受過(guò)刑事處罰的人員，是指因其行為觸犯了國(guó)家刑法而受到刑罰制裁的人。 ②受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外。一個(gè)人是否患有傳染性疾病，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)作出診斷證明。對(duì)患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導(dǎo)游證。只有具有完全民事行為能力的公民，才能申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證，從事導(dǎo)游職業(yè)。法律要求公民達(dá)到一定年齡以及能夠?qū)ψ约旱男袨榧翱赡墚a(chǎn)生的法律后果具有認(rèn)識(shí)能力和判斷能力后，才具有行為能力。所謂民事行為能力是指公民能夠通過(guò)自己的行為取得民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。此外，正式導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)；而臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得展期，如需繼續(xù)聘請(qǐng)，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取。 ④有效期限不同。申請(qǐng)領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請(qǐng)領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門領(lǐng)取。正式導(dǎo)游證的持有者無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力的限制，正式導(dǎo)游證的持有者可以是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，也可以是不具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，否則便不具備領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件。正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并合格、取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒(méi)有經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試、沒(méi)有取得導(dǎo)游人員資格證書者。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件：一是