【正文】 。第十四條 “CCQR 保障基金”的使用可根據(jù)消費(fèi)者投訴時(shí)的具體情況進(jìn)行變通處理，如遇比較棘手的投訴可由營業(yè)部門經(jīng)理和客服部（或商管部）經(jīng)理協(xié)商后，先口頭請(qǐng)示店總經(jīng)理確認(rèn)后提取基金為消費(fèi)者進(jìn)行妥善處理，后補(bǔ)齊申請(qǐng)材料，再行報(bào)批?？头浚ɑ蛏坦懿浚┩对V處理時(shí)需使用“CCQR 保障基金”時(shí)直接將申請(qǐng)材料報(bào)店總經(jīng)理審批。第十二條 營業(yè)部負(fù)責(zé)處理符合使用“CCQR 保障基金”的投訴，應(yīng)由投訴處理部門以書面報(bào)告形式向客服部（或商管部）申請(qǐng)，申請(qǐng)材料中必須說明該投訴的經(jīng)過及使用理由，并附相關(guān)材料。第十條 財(cái)務(wù)信息部負(fù)責(zé)： “CCQR 保障基金”的日常帳務(wù)管理；每月將客服部（或商管部）上報(bào)的三信考核扣款及時(shí)入帳；每季度末與客服部（或商管部）對(duì)“CCQR 保障基金”收支情況進(jìn)行核實(shí)。第三章 基金管理第八條 “CCQR 保障基金”由客服部（或商管部） 、財(cái)務(wù)信息部共同管理。第六條 消費(fèi)者投訴產(chǎn)生的其它無法讓供應(yīng)商承擔(dān)的費(fèi)用。第四條 因商品質(zhì)量問題達(dá)不到退換貨要求而消費(fèi)者行為將對(duì)公司形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響或已經(jīng)造成影響的投訴。第一章 基金來源第一條 專設(shè)“CCQR 保障基金”帳戶，首次啟動(dòng)資金以銀泰百貨(集團(tuán))有限公司全體供應(yīng)商所交付的質(zhì)量保證金，累計(jì)產(chǎn)生的利息出資投入。 四、 “無障礙退貨”服務(wù)電話：各門店客服電話。(二)退款說明：1. 符合退貨 要求的商品，顧客持有效的購物憑證到所購專柜辦理手續(xù)，貨款按原實(shí)際支付金額退回。29 / 39附件 17銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾為確保顧客投訴能夠快速，有序地得到處理，并最大程度地滿足顧客的要求，特制訂銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無障礙 退貨服務(wù) 承 諾，其內(nèi)容如下：一、 “無障礙退貨”的含義：指顧客購買的商品無任何質(zhì)量問題，在我商場承諾的商品范圍和期限內(nèi)，未經(jīng)使用，經(jīng)我商場檢驗(yàn)確認(rèn)不影響再次銷售的商品，給予退還實(shí)際支付金額的一種服務(wù)承諾。2. 每月營業(yè)部門對(duì)本部門當(dāng)月投訴進(jìn)行匯總、分析，客服部（或商管部）對(duì)公司當(dāng)月投訴進(jìn)行匯總、分析，并積極采取措施降低投訴/銷量比。 3) 接待時(shí)的用詞要準(zhǔn)確，不含糊，并果斷做出處理意見，以減少投訴程序的復(fù)雜性，從而有利于營業(yè)部門執(zhí)行和操作。3．操作要點(diǎn)： 1) 客服部（或商管部）對(duì)部門轉(zhuǎn)入或者備案的投訴，應(yīng)根據(jù)投訴情況，并遵循“商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制”及“應(yīng)盡可能地向消費(fèi)者傾斜”的原則在24小時(shí)內(nèi)做出處理意見。2) 投訴接待人員聽取營業(yè)部門復(fù)述顧客投訴經(jīng)過后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，并同時(shí)核查購物憑證及商品，雙方經(jīng)協(xié)商后處理意見達(dá)成一致的，由顧客在《顧客投訴登記表》上簽字確認(rèn)后，立即帶顧客前往營業(yè)部門辦理。二、客服部（或商管部） （夜間總值班）1．權(quán)限：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《消法》 、各類《三包》等相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定受理營業(yè)部門未了的投訴及有關(guān)職能部門轉(zhuǎn)來的顧客投訴。投訴處理時(shí)要換位思考，充分理解顧客感受，特別是對(duì)一些“合情但沒有相關(guān)法律法規(guī)條款支持”的訴求要盡可能處理。? 夜間投訴當(dāng)晚解決，做到投訴不過夜。 ? 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，初次接待投訴的管理人員必須負(fù)責(zé)該投訴直至完結(jié)。夜間總值班作為公司夜間最高負(fù)責(zé)人，全權(quán)處理夜間投訴，且處理意見為最終處理意見。? 無法妥善處理的顧客投訴，立即轉(zhuǎn)入第二程序，帶顧客至客服部（或商管部）處理，并同時(shí)電話告之投訴事由，便于客服部（或商管部）在顧客來臨前了解投訴事由。28 / 39? 若部門在 24 小時(shí)內(nèi)無法妥善處理的，必須及時(shí)將投訴表遞交客服部（或商管部）備案，在“部門 24 小時(shí)處理經(jīng)過及意見欄”中詳細(xì)記錄處理過程，并積極跟進(jìn)該投訴。? 無法判斷商品是否存在質(zhì)量問題還是顧客使用后非質(zhì)量原因造成時(shí)，建議顧客或我方送法定檢測機(jī)構(gòu)檢測或咨詢后處理；如無法說服顧客采取該建議的，部門統(tǒng)一意見后（請(qǐng)示部門經(jīng)理或主管，或與廠家協(xié)商一致） ，1 小時(shí)內(nèi)處理完畢。 ? 商品確實(shí)存在質(zhì)量問題按相關(guān)規(guī)定給予辦理修、換、退等手續(xù)，符合退換貨條件的應(yīng)遵循顧客意愿作出適宜處理。? 若顧客在專柜吵鬧不肯進(jìn)辦公室處理，則管理人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，穩(wěn)定顧客情緒，勸說并陪同顧客進(jìn)辦公室處理。2．營業(yè)部門管理人員接待（三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人） 、業(yè)務(wù)員、主管、經(jīng)理以及值班營管員）1） 權(quán)限：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《消法》 、各類《三包》等相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定受理本部門發(fā)生的顧客投訴。（如遇專柜人手緊張情況，由負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員幫助顧客辦理退、換貨手續(xù)）。”4） 該程序操作要點(diǎn)： 對(duì)符合《銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾》的商品，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌、及時(shí)的遵循顧客要求辦理退貨或者換貨手續(xù)，嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客?！?“請(qǐng)稍等，我去辦理（退）換貨手續(xù)。 不符合《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾》的，立即帶顧客至營業(yè)部處理。 2） 接待流程： 核查購物憑證及商品，判斷并立即作出處理意見。CCQR 的基本程序：營業(yè)部→ 客服部（或商管部） （夜間總值班）一、營業(yè)部 營業(yè)部門分為專柜導(dǎo)購員接待和部門管理人員接待。24 / 39附件 13 主管月度工作小結(jié)及計(jì)劃一、本月營業(yè)成績及主要工作 二、三、品牌調(diào)改設(shè)想及計(jì)劃四、部門管理及培訓(xùn)人事管理本月新進(jìn)營業(yè)員 本月離職營業(yè)員 本月營業(yè)員人數(shù) 人員流動(dòng)率 %月罰單數(shù) 張。物品內(nèi)容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿共計(jì)件數(shù)： 件部門： 部門經(jīng)手人：出門時(shí)間： 保安簽字:23 / 39營業(yè) 部 專柜 時(shí)間： 品名 價(jià)格 數(shù)量 備注遺失商品情況合計(jì)總值（元）遺失主要過程說明 專柜： 營業(yè)部核查意見： 營業(yè)部經(jīng)理： 保安核查意見： 保安主管： 注：本表保存于門店行政部保安處，保存期限 1 年。、業(yè)務(wù)員。核 檢無誤 后，保 安員收 下此單 放行，如 實(shí)物與 此單不 符，保 安員有權(quán)暫扣物品，待進(jìn)一步核實(shí)后再作處理。附表 7 月度考評(píng)臺(tái)帳 年 月 考評(píng)得分柜 臺(tái) 服務(wù)管理 商品管理 環(huán)境管理 培訓(xùn)管理專柜合計(jì)得分（以 70 分為標(biāo)準(zhǔn)分）填寫人： 保存期限 6 個(gè)月 保存地點(diǎn) 各營業(yè)部門 26 / 39附件 8銀泰百貨商品進(jìn)貨驗(yàn)收臺(tái)帳(商品明細(xì)帳 CCAB)說明:當(dāng)商品收入（或入柜）時(shí)，需逐欄填寫完整；當(dāng)商品售出時(shí)，只需填寫“日期”、“售出數(shù)量”、“結(jié)存數(shù)量”欄。 姓名日 星期 期12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注核 準(zhǔn)： 部門主管： 制 表：23 / 39附件 5 部 招 聘 需 求 匯 總 表 （ 合 同 員 工 ） （ 請(qǐng) 以 部 門 為 單 位 填 寫 此 表 ）部門崗位名稱 （例：“業(yè)務(wù)員”）人數(shù) 崗位職責(zé) 任職要求 到位時(shí)間 備注（原因）備注：請(qǐng)于每月 日前，將部門人員招聘需求報(bào)備綜合部 處（請(qǐng)?zhí)崆耙粋€(gè)月） 。希望待遇 銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司 附件 1：銀 泰 百 貨 專 柜 導(dǎo) 購 員 報(bào) 名 登 記 表? 方法指導(dǎo)：專業(yè)人員培訓(xùn)，現(xiàn)場示范，經(jīng)驗(yàn)推廣，及時(shí)糾錯(cuò)。? 指令指導(dǎo)：宣傳部門正常，為下屬所掌握；落實(shí)部門政策，在工作上見成效。因此，利用目標(biāo)進(jìn)行工作指導(dǎo)應(yīng)放在首位，它包括：? 通過部門目標(biāo)激發(fā)下屬愿景；? 指導(dǎo)下屬確立目標(biāo)? 從目標(biāo)實(shí)施情況來考察下級(jí)，推動(dòng)工作。對(duì)下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)貫穿于主管工作的全過程，指導(dǎo)的質(zhì)量如何，取決于部門主管指導(dǎo)方法的科學(xué)性和藝術(shù)性。? 檢查工作事先要有準(zhǔn)備；? 檢查工作要明確標(biāo)準(zhǔn)；? 檢查工作的常用方式：跟蹤檢查和階段檢查相結(jié)合、由上而下檢查和自下而上檢查相結(jié)合、管理者檢查與專業(yè)部門檢查相結(jié)合；? 檢查過程中謹(jǐn)慎下結(jié)論；? 及時(shí)表揚(yáng)和批評(píng)；? 防止走馬觀花；? 切實(shí)解決問題。? 實(shí)施有效控制；在落實(shí)計(jì)劃和工作責(zé)任后，下一步的工作還有一個(gè)有效控制的過程，所以要注意以下幾點(diǎn)：?警惕下屬把分配的任務(wù)轉(zhuǎn)手給別人；?注意分配出去的工作出現(xiàn)反彈；?警惕下屬曲解你的本意； 檢查指導(dǎo)的方法有布置而無檢查指導(dǎo)，是主管失職的表現(xiàn)；雖有檢查指導(dǎo)，但不得其法，缺乏這方面的管理藝術(shù)，也收不到良好的效果。分配工作技巧高，不但能夠使下屬樂于接受任務(wù)，而且還能提高下屬的工作熱情，增強(qiáng)下屬的責(zé)任意識(shí)，確保工作目標(biāo)高質(zhì)量、高水平的完成；反之，最終會(huì)影響到整個(gè)部門工作的開展。工作方法得當(dāng)，上下滿意，工作效率提高，管理業(yè)績卓著。變革必須考慮其必要性，盡量穩(wěn)妥，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。? 了解部門的工作規(guī)程；每一個(gè)部門都有其特定的工作規(guī)程，這個(gè)規(guī)程系統(tǒng)地指導(dǎo)著整個(gè)部門工作或業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及部門內(nèi)外專業(yè)分工與統(tǒng)籌合作的操作模式，而主管必須是這個(gè)操作模式的行家。? 了解你的經(jīng)理，包括了解經(jīng)理的性格、能力，把握他的意圖，準(zhǔn)確了解他的意圖是你和經(jīng)理搞好關(guān)系的前提條件。要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正偏差，完善新制度、新程序、新政策。在執(zhí)行的過程中要抓大放小，力求是新制度、新程序、新政策執(zhí)行下去，切忌虎頭蛇尾。16 / 39? 個(gè)人與集體的關(guān)系。在這個(gè)問題上，新主管必須處理好四個(gè)關(guān)系：? 繼承和發(fā)展的關(guān)系。只有建立了新格局，實(shí)現(xiàn)了自己的主張，才能被下屬接受。此外，還要注意協(xié)調(diào)下屬和下屬之間的關(guān)系，使大家都明白“人和”是一個(gè)部門興旺的關(guān)鍵。? 認(rèn)真解答難題，即用自己的實(shí)際行動(dòng)去證明自己的能力? 寬以待人，即對(duì)操縱者要用心、用情去感化，嬴得同舟共濟(jì)。? 抓人：迅速理順人際關(guān)系。? 抓事：盡快熟悉新業(yè)務(wù)。 踢好“頭三腳”所謂“頭三腳”指的是上任時(shí)開啟部門工作局面、樹立個(gè)人形象的幾個(gè)套路，是露臉、揚(yáng)威和立信的機(jī)會(huì)，是表現(xiàn)才干、樹立口碑和打造形象的宣言。首先找準(zhǔn)自己的位置，因?yàn)槲覀兪紫让媾R的就是對(duì)這個(gè)部門的了解和與其的融合，然后就是對(duì)自己的定位，我們要思考：做一個(gè)什么樣的人，做一個(gè)什么樣的主管，做領(lǐng)導(dǎo)者還是管理者，我們要主動(dòng)的適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，制定行新的工作思路，用信任拴住下屬，用工作激勵(lì)下屬，這些都是我們該明確的。15 / 39第五章 主管應(yīng)具備的能力作為一名部門主管，每天要做的事有很多，要想得心應(yīng)手地開展工作，需要具備多方面的能力。 媒體采訪應(yīng)急處理 一旦發(fā)現(xiàn)媒體對(duì)商場出現(xiàn)諸如對(duì)顧客投訴采訪等其他突發(fā)事件的采訪，因該類采訪可能對(duì)商場形成負(fù)面報(bào)道，提醒營管員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知，由主管逐級(jí)向上級(jí)及權(quán)限部門匯報(bào)，以便門店采取相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)。如緊急大量出水，在通知維修的同時(shí)還要通知清潔、保安，不但組織好搶修工作還要保證貨品安全。 重要任務(wù)及職能部門來訪商場因工作需要會(huì)經(jīng)常有職能部門來訪（例如工商，稅務(wù)，質(zhì)檢，公安，衛(wèi)生稽查等職能部門），提醒營管員對(duì)此類來訪應(yīng)第一時(shí)間通知，及時(shí)反映給部門經(jīng)理及相關(guān)職能部門；對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部及相關(guān)重要來訪者應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理及綜合辦，做好相關(guān)協(xié)調(diào)迎接工作。 顧客財(cái)產(chǎn)受損及受傷如顧客在購物時(shí)遭失竊，應(yīng)第一時(shí)間通知保安，如有可疑情況一同匯報(bào)以便保安及時(shí)作出反應(yīng)，如有必要，讓公司與 110 聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。事后對(duì)火災(zāi)的發(fā)生整體情況進(jìn)行書面說明，上報(bào)部門