【正文】 B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。D、如仍未解決，應(yīng)向上級匯報(bào)，并做好情況記錄，留作資料備案。B、 事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)避免以后發(fā)生事情。C、看實(shí)際情況靈活應(yīng)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。1 顧客請你外出（吃飯、去玩、看電影等）時(shí)該怎么辦？A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、游玩等。D、同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯(cuò)發(fā)生。B、顧客在場時(shí)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救辦法。D、只有時(shí)刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過程中檢點(diǎn)自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，誠然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記私事，把精力投入到工作中去。B、克采用身教的誠意，感動不文明的顧客不要指責(zé)解釋，或婉言批評顧客在用無聲的語言來批評顧客，顧客吐痰到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，顧客談煙灰到哪里，服務(wù)員就托著煙缸到哪里。F、及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客安全。 D、要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。 B、盡量滿足顧客的要求，顧客有事需走時(shí)要盡快辦妥。 B、不要強(qiáng)行與客人爭行，以手勢示意客人先走，更不得與客人同行。 B、如果有兩個(gè)客人同時(shí)行走，切記從客人中間穿過。 D、將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕類似事件的發(fā)生。 B、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)該馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 E、事后將事情的經(jīng)過及處理情況做詳細(xì)記錄，已被查看，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情在發(fā)生。 C、聽完顧客的意見后，再次向他表示歉意，并表示我們將會做進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時(shí)應(yīng)該怎么辦？ A、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭吵的經(jīng)過（原因）虛心聽取其中的意見。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 B、顧客一般都會意識到你是有事找他，便會主動停止談話，問你是否有事，這時(shí)你應(yīng)向其他顧客表示歉意“先生，你們好，對不起，打擾你們了”。 B、如果事情較為緊急，非通電話時(shí)，應(yīng)簡明直要，不能在電話里高談闊論，以免影響工作及線路的暢通。 C、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，要請顧客稍后弄清楚或請教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，也應(yīng)該給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。顧客提出的問題自己不清楚時(shí)怎么辦？ A、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地板滑得問題，應(yīng)及時(shí)采取措施或通知有關(guān)部門馬上修理，防止有類似的情況再次發(fā)生。顧客不小心摔倒時(shí)怎么辦？ A、應(yīng)主動上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請醫(yī)生。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦？ A、要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 D、平時(shí)遇到客人時(shí)要點(diǎn)頭示意或說你好，不能視而不見，毫無表示，只顧走路。十九、服務(wù)24題；在服務(wù)過程中遇到客人該怎么辦？ A、遇到客人時(shí)主動打招呼、問好、讓路。 禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過我們的外表，語言，行動，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來評價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣。 不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。十六、如何接聽客人的吩咐； 在為客人服務(wù)時(shí)工作人員應(yīng)先了解以及明白各個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目，要全面細(xì)致，從而在接聽吩咐時(shí)可做多方面介紹，在接聽吩咐時(shí)兩眼應(yīng)看著客人表示熱情，不能左顧右看，在收到客人吩咐后應(yīng)記清楚然后向客人重復(fù)以免錯(cuò)漏。 指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛注視客人，并注意對方是否看清。十五、手勢的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語言。 4 、切忌閉眼。 注視客人的位置要得當(dāng)，一般的設(shè)定場合應(yīng)注視客人的三角之間，在營業(yè)場所應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情和尊重。（7）、快速行走時(shí)，不可發(fā)出踏地的“咚咚”聲。（5）、行走時(shí)雙手不可抱在胸前或背手。遇到通道狹窄有賓客過來應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過，不可背對賓客。若有急事時(shí)可加快步伐，不可慌張奔跑。十四、行走的要求；（1）、行走時(shí)走姿端莊，重心應(yīng)稍向前傾，抬頭挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，上體正直，雙手放松，兩手自然擺動。（9）、對顧客要求無法滿足時(shí)應(yīng)說對不起表示歉意。（7）、語言要簡潔明了，充滿熱情。（5）、講話時(shí)不可語速過快，要清脆，不可有含糊之音。（3）、稱呼要得當(dāng)，不可用“哎”，“喂”等語言。十三、語言的要求：（1）、語言要親切，音量要適度，講普通話。選擇吃飯時(shí)間調(diào)節(jié)好自己的情緒不開心的事暫時(shí)不去想忘記它。 跟客人道別十二、微笑服務(wù)； 【微笑服務(wù)】： （1）、微笑服務(wù)的重要性：笑容是對顧客歡迎的表示，是連接顧客的橋梁，是青春自信的表現(xiàn)。 向前方伸手指引客人門口的方向。 30度鞠躬并問候客人。 （6）、為后面人讓路：停步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步。 右手放在腹前左手指引客人前進(jìn)方向。 （4）、女員工足跡在前方一條直線上。 （2）、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度不要過大。 （4）、不可用一個(gè)手指為對方指示方向。 （2）、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 （4）、跟對方太遠(yuǎn)，一則需大聲說話造成喧嘩二則顯得疏遠(yuǎn)。 （2）、于對方相距保持于60到100厘米之間。（3） 、女員工雙手交叉自然下垂小腹前，右手達(dá)在左手上，女員工雙腳并攏或雙腳呈V字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開的距離約兩拳。站姿：（1） 、兩眼直視前方，頭微上仰，挺胸收腹。（3） 、說話時(shí)不可太夸張，不可過于傷喜怒形于色。保持良好的表情:（1） 、時(shí)刻面帶微笑。（2） 、不可用有刺激性氣味的化妝品。（4） 、男員工必須每天刮胡須。（2） 、不可留長指甲，指甲修剪為橢圓形，任何員工不允許涂有色指甲油。（4） 、女員工額前頭發(fā)不可過長擋住視線。（2） 、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤，不留怪異，新型發(fā)型。（4）、不能搶眼。（2）、項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露。（5）、襪子無破損，每天更換保持清潔無異味。（3）、男員工穿深色襪子。穿著鞋襪（1）、鞋子要經(jīng)常刷擦保持干凈。工作牌佩戴：（1）、工作牌佩戴在左胸上方。（5）、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（3）、內(nèi)衣，緊身衣，不可露出制服外。穿著制服：（1）、制服保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子和褲管。　　(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。　　(4)身體語言　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。　　(3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。　　(2)語法　　語法運(yùn)用要正確。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。⑤、 先兒童后成人 服務(wù)員的語言要求； （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、耐心、謙虛的服務(wù)態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。③、 先首長后一般。 服務(wù)中的5先原則； ①、 先女賓后男賓。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，尊重殘疾人。 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 禮儀：本意是以禮相待，是表示敬意友好和各種理解禮貌的儀式。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中互相表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 禮節(jié)：是指人們在日常生活中互相表示問候，致意，祝愿慰問，以及給于服務(wù)和必要的協(xié)助慣用形式，禮節(jié)是禮貌在語言，行為和儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。（價(jià)格附在后面）十、禮貌、禮儀、禮節(jié)的規(guī)范； 【含意】： 禮：是表示敬意的通稱