【正文】 另一方面，針對(duì)有章不依、違規(guī)操作的現(xiàn)象，加大查處力度，并及時(shí)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)苗頭，制定完善相應(yīng)對(duì)策。加強(qiáng)檢查監(jiān)督。未來五年，要引入質(zhì)量管理的觀念，促進(jìn)管理創(chuàng)新，應(yīng)從效率和效果兩方面，以市場(chǎng)份額、效益和客戶滿意度等指標(biāo)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、推廣和后臺(tái)管理等方面和環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。特別要針對(duì)無紙化、虛擬化交易，及個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。針對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，研究制定和完善內(nèi)部控制制度，建立健全內(nèi)控機(jī)制。同時(shí)，在等級(jí)管理制度的基礎(chǔ)上，每年評(píng)選十佳柜員和十佳網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理 100 名，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和用工制度上的激勵(lì)。要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，研究制定綜合性考核制度和指標(biāo)體系，特別是對(duì)基層人員的考核要綜合考慮資金、效益、業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)。要大力開展職業(yè)道德教育和崗位練兵活動(dòng)， 舉辦不同形式的業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。各級(jí)行應(yīng)建立員工培訓(xùn)制度，制定完整的、可持續(xù)的培訓(xùn)方案。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。要適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，加快建立從上到下不同級(jí)別的高素質(zhì)的客經(jīng)理隊(duì)伍，使各級(jí)行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的規(guī)模與優(yōu)良客戶的數(shù)量保持一定的比例。對(duì)不同客戶群體的差別化服務(wù)，在進(jìn)行成本效益分析的基礎(chǔ)上，對(duì)不同客戶群體的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定價(jià)和給予優(yōu)惠措施，以增強(qiáng)對(duì)不同客戶群體19 / 21的吸引力。建立科學(xué)的定價(jià)方法。加強(qiáng)投入產(chǎn)出分析。進(jìn)一步將業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)由主要籌集資金向提高綜合經(jīng)營(yíng)效益轉(zhuǎn)變，將成本效益觀念切實(shí)貫徹到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)之中。 “十五 ”期間，配合數(shù)據(jù)集中和城市綜合網(wǎng)改造，組織力量盡快進(jìn)行開發(fā)、試點(diǎn)和全面推廣。同時(shí)，積極配合國(guó)家的個(gè)人征信工作，與同業(yè)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息資源共享，以正確評(píng)定個(gè)人信用狀況，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立個(gè)人信用制度。配合個(gè)人存款帳戶實(shí)名制的實(shí)施，對(duì)銀行卡、個(gè)人住房貸款及其他個(gè)人貸款、個(gè)人存款、代發(fā)工資、公 積金帳戶管理、代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)品種的個(gè)人資料逐步整理，在堅(jiān)持為客戶保密的原則下統(tǒng)一使用。五、主要政策措施(一 )加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)。實(shí)施中心城市發(fā)展戰(zhàn)略，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)的發(fā)展以 60 個(gè)中心城市為重點(diǎn)考核對(duì)象，以存款、貸款、銀行卡交易、支付結(jié)算為主要考核內(nèi)容,到 2022 年，使 60 個(gè)中心城市行的個(gè)人存款余額占全行的 70%以上，貸款占 75%以上， 銀行卡交易占 65%以上、支付結(jié)算占 65%以上，整體業(yè)務(wù)量及收入在全行的比重達(dá)到 70%以上。自助服務(wù)終端：到 2022 年，ATM 的數(shù)量達(dá)到 12022 臺(tái)，形成重點(diǎn)城市重點(diǎn)地區(qū)的合理布局，逐步開通 ATM 的轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)和產(chǎn)品分銷宣傳的功能。CALL CENTER（電話銀行服務(wù)）：2022 年，在全國(guó) 300 多個(gè)大中城市開通基于 95533 統(tǒng)一電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工受理咨詢、投訴及自動(dòng)語音服務(wù)。手機(jī)銀行：2022 年，在主要大城市開通基于 SMS 的手機(jī)銀行服務(wù)；2022 年,在主要大城市開通基于 WAP 技 術(shù)的手機(jī)銀行服務(wù),并實(shí)現(xiàn)信息查詢、 轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、炒股、外匯買賣等功能。到 2022 年，網(wǎng)上銀行簽約客戶和簽約帳戶分別達(dá)到 160萬和 320 萬， 簽約商戶達(dá)到 5 萬戶。按照注重效益、安全高效的原則，拓展新的分銷渠道16 / 21科學(xué)定位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能、作用的同時(shí)，依托現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，重點(diǎn)發(fā)展電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等新的分銷渠道。要在提供存取款和代理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意客戶等級(jí)提升，開發(fā)特色服務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的交叉銷售，并通過自助服務(wù)、電話銀行等手段降低服務(wù)成本，擴(kuò)大服務(wù)客戶面，適應(yīng)普通客戶量大面廣的特點(diǎn)。鞏固普通客戶：普通客戶占銀行整個(gè)客戶群體的 60％以上，是銀行的基本客戶層面，這些客戶群體主要是城鎮(zhèn)工薪階層。發(fā)展優(yōu)良客戶：這些客戶包括體育、影視明星、個(gè)體戶、外資、合資企業(yè)工作人員、高收入行業(yè)人員和政府高級(jí)公務(wù)員。15 / 21圍繞客戶不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)新世紀(jì)之初，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)要在對(duì)客戶進(jìn)行分類、分組、分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)效益原則，推行差別化、個(gè)性化服務(wù)，重點(diǎn)服務(wù)優(yōu)良客戶，兼顧普通客戶，挖掘潛在客戶。發(fā)展各種代收代付業(yè)務(wù)，拓展保險(xiǎn)分銷代理業(yè)務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品和工具，推出個(gè)人理財(cái)服務(wù)品牌。爭(zhēng)取證券市場(chǎng)業(yè)務(wù)量和收入在同業(yè)中居于前列。在發(fā)卡量和交易量上保持穩(wěn)步的增長(zhǎng)，到 2022年，發(fā)卡量達(dá)到 8000 萬張，成為全國(guó)銀行卡知名品牌；交易額和消費(fèi)額同業(yè)占比分別由現(xiàn)在的 21%和 11%上升到 25%和 18%，使消費(fèi)額占交易額的比重實(shí)現(xiàn)翻番；銀行卡異地交易覆蓋所有發(fā)卡城市，構(gòu)建一個(gè)安全、穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)，交易成功率達(dá)到 95%。 銀行卡業(yè)務(wù)：推出貸記卡和國(guó)際卡產(chǎn)品，貸記卡作為銀行卡的主14 / 21導(dǎo)產(chǎn)品。 消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)：要著力開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的主導(dǎo)產(chǎn)品，以消費(fèi)額度貸款、汽車貸款、助學(xué)貸款為龍頭，根據(jù)市場(chǎng)需求，積極開發(fā)保單質(zhì)押貸款、股票質(zhì)押貸款、旅游貸款等新的品種，穩(wěn)步拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，力爭(zhēng)每年新增貸款占全行新增貸款 10%以上。到2022 年，余額分別達(dá)到 11000 億元和 93 億美元。(三 )主要任務(wù)及具體指標(biāo)在鞏固發(fā)展原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上努力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，培植核心產(chǎn)品存款業(yè)務(wù)：以個(gè)人帳戶服務(wù)為核心，本幣、外幣業(yè)務(wù)并重，在國(guó)家政策許可的情況下積極開發(fā)一些基于利率市場(chǎng)化及面向?qū)W生、老人等特定群體的儲(chǔ)蓄理財(cái)新產(chǎn)品，完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改善服務(wù)手段，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持存款的增長(zhǎng)勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)資金的沉淀和系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。四、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路和主要目標(biāo)(一 )基本思路未來五年，我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本思路是：按照總行黨委確定的發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷策略的整體要求，圍繞重點(diǎn)客戶，以大中城市為主陣地，充分發(fā)揮科技和網(wǎng)絡(luò)的作用，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力、創(chuàng)利能力和市場(chǎng)份額。附表二、2022 年 6 月底四大國(guó)有商 業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要指 標(biāo)銀行卡項(xiàng)目行名個(gè)人帳戶（億戶）儲(chǔ)蓄市場(chǎng)份額（%） 發(fā)卡量（張） 交易額（億元）特約商戶（萬）工行 4 6100 3800 10農(nóng)行 3300 4500 8．8中行 1 2100 1600 7．4建行 6200 3800 5．3合計(jì) 17700 13700 31．5(二 )與國(guó)外商業(yè)銀行比較目前，我國(guó)加入 WTO 已成定局，未來五年，我國(guó)將逐步向國(guó)外商業(yè)銀行開放個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，國(guó)外商業(yè)銀行將會(huì)采取如下方式進(jìn)入中國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域：一是利用因特網(wǎng)技術(shù)和與我國(guó)商業(yè)銀行合作，或通過并購中小型銀行，建立自身產(chǎn)品服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)；二是利用高收入階層12 / 21追求安全和投資欲望較強(qiáng)的特點(diǎn)