【正文】 精細(xì)化服務(wù)主要有兩種表現(xiàn)形式。精細(xì)化服務(wù)剖析飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié)① 客戶檔案的建立和使用；② 賓客信息的快速反饋；③ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈；④ 關(guān)注長住客人；⑤ 熟知客人的生活習(xí)慣。198。注重“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。198。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時(shí)，客人連聲感謝。提倡“三全”——全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注198。酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。② 個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過對于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來保證。個(gè)性化服務(wù)剖析（二）追求卓越服務(wù)【自檢91】請談?wù)勔?guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)與區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案91第十講要讓員工持續(xù)地對客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。員工滿意度是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，就是把個(gè)性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。為了給顧客提供個(gè)性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，使酒店掌握顧客的個(gè)人需求，尤其是個(gè)人偏好，從而為顧客提供高水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。飯店不但要滿足顧客的共性情感需求，也應(yīng)滿足客人的個(gè)性心理需求，這樣才能培養(yǎng)忠誠客戶。⑦ 綠色、環(huán)保、潔凈這是顧客對酒店的基本感情需求。⑤ 安全、舒適、方便這是對飯店就餐環(huán)境氛圍的首要要求，也是顧客的一種普遍的心理和情感需求。③ 尊重、關(guān)心、體貼這是飯店等服務(wù)行業(yè)的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。及時(shí)地提供客人的所需，給客人帶來滿足在飯店的實(shí)際工作中我們可以從以下七個(gè)方面來滿足顧客的需要：① 微笑、問候、禮貌這是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是飯店良好氛圍的具體表現(xiàn)。198。個(gè)性化服務(wù)剖析（一）飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受?！景咐坎蛷d服務(wù)，服務(wù)的起端從原料的采購、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。飯店餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由環(huán)環(huán)相扣的各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)是一種感覺，在為客人提供服務(wù)時(shí)，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會(huì)高度滿意，才會(huì)產(chǎn)生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報(bào)，并得到愉悅的感覺。顧客最討厭的服務(wù)沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。服務(wù)程序是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。（四）嫻熟的服務(wù)技能每個(gè)飯店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。其核心是如何給賓客提供各種方便。（三）靈活的服務(wù)方式對飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。（二）完好的服務(wù)設(shè)備文明禮貌這要求服務(wù)員在儀容儀表、動(dòng)作表情、語言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。198。耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。198。主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時(shí)愿為賓客服務(wù)、效勞。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映，是為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。顧客對餐飲服務(wù)的要求追求卓越服務(wù)【自檢81】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略，請論述該策略如何運(yùn)用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案81第九講如果某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費(fèi)者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場價(jià)值，因而也就沒有生命力。創(chuàng)新菜要經(jīng)過市場檢驗(yàn)，要消費(fèi)者認(rèn)可。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。菜肴的創(chuàng)新途徑還有很多，例如，菜點(diǎn)合一的制作創(chuàng)新方法，通過烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，都是經(jīng)常采用的創(chuàng)新手法。打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。在制作方法上不斷學(xué)習(xí)和借鑒西餐菜肴的先進(jìn)制作經(jīng)驗(yàn)，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。菜肴制作一方面發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。鄉(xiāng)土菜是一個(gè)無窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。鄉(xiāng)土菜樸實(shí)無華、清新恬淡，是中國菜的源頭活水，也是中國宮廷菜、官府菜、市肆菜發(fā)展的基礎(chǔ)。地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創(chuàng)新的重要手段。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。通過各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便可以制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時(shí)又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風(fēng)味特色。例如，全羊席、全鴨席等就是采用這種方法研制而成的，關(guān)鍵的技巧是一物多用。菜肴創(chuàng)新的基本方法有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化。新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費(fèi)時(shí)的弊病，烹制出不少新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等?！靶屡苫洸恕钡呐d起主要借助于一大批的調(diào)味醬汁，例如，較常見的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁醬”、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇妙醬”、“OK汁”等。198。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，南北地域飲食交流迅速，中國烹飪界與世界進(jìn)一步接軌，一大批新的烹飪原料源源不斷涌進(jìn)了飲食市場。（一）創(chuàng)新菜應(yīng)具備的條件菜點(diǎn)創(chuàng)新屬于技術(shù)創(chuàng)新范疇，是烹飪創(chuàng)新的重心，是餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的重要內(nèi)容，是中華菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競爭力的重要元素。什么是創(chuàng)新菜創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機(jī)和活力的推進(jìn)器。在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜在市場競爭激烈、消費(fèi)者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動(dòng)下，餐飲產(chǎn)品的市場周期有縮短的趨勢。198。大菜可以，快餐可以，小吃也可以。從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一無論哪一類特色，從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一，有一個(gè)主題和完整的概念。198。特色大致從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面來表現(xiàn)。（二）飯店餐飲如何形成自己的特色只有顧客從特色消費(fèi)中得到生理和心理的充分滿足，餐飲企業(yè)的經(jīng)營特色才會(huì)有市場生命力，才能真正發(fā)揮特色經(jīng)營的巨大潛力。餐飲企業(yè)根據(jù)服務(wù)對象的消費(fèi)習(xí)慣、品味、喜好等特點(diǎn)，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地設(shè)計(jì)飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經(jīng)營特色。特色就是餐飲企業(yè)的市場定位，是餐飲企業(yè)針對某些顧客群體的服務(wù)專門化，是一種對顧客“量身定做”的服務(wù)營銷。（一）什么是餐飲特色雖然經(jīng)營者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對特色項(xiàng)目永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的一步。找對特色項(xiàng)目口味創(chuàng)新【自檢71】氣氛對餐飲購買行為的影響有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71第八講一方面，要求賦予飯店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。21世紀(jì)飯店餐飲業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭上，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力。顧客從每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個(gè)方面體現(xiàn)出來這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好的效益。藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以食物、中藥和調(diào)味品為原料，用中國傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定文化背景，可以通過對這些菜品文化背景的研究，結(jié)合史料記載，推出具有民族特色或異國風(fēng)情的豐富多樣的宴席，通過服務(wù)人員向客人講解菜品的文化價(jià)值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿足。（二）增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵在中餐廳中使用富有民族特色的竹器、瓷器及臺(tái)布，菜單都可使賓客感受到餐廳濃郁的文化情調(diào)。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營造是多角度、多方位的，從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。（一）增強(qiáng)就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵如何能使顧客在享受美味佳肴時(shí)，感受到餐廳特有的飲食文化氛圍呢？有很多措施可以做到。隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，文化性越來越受到經(jīng)營者和消費(fèi)者的重視。這就要求餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中，要?jiǎng)?chuàng)造一份感覺——“酒店味道，酒店氣息”。餐飲企業(yè)所能滿足客人的，不僅是簡單的食品飲料服務(wù)，而是享受性產(chǎn)品。文化競爭是餐飲發(fā)展之路可以說顧客在這里品嘗的，是鄧麗君生前愛吃的臺(tái)灣菜，諸如臺(tái)灣砂鍋魚頭、紅燒豬手、三杯魚肚、客家小炒等等，這些菜肴制作精美，味道純正，就連家常的鹵肉飯也做得很有特色，很受客人的稱贊?！绑迗@小鎮(zhèn)”的經(jīng)營方式，也無一不與鄧麗君有著種種關(guān)聯(lián)。三樓是一統(tǒng)間就餐大廳，里面依次排開15張餐桌，潔白桌布上放著鄧麗君十分喜愛的淡紫色的餐巾，散發(fā)著縷縷溫馨，拉近了主客之間的距離。在一個(gè)玻璃展示柜里，陳列著這位歌后生前穿戴的旗袍、鞋子、手套、發(fā)卡等遺物以及她當(dāng)年演出的海報(bào)和膠木唱片。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。岸邊花紅柳綠，草坪如茵。主題保障了差異化的系統(tǒng)性主題飯店以主題為中心，主題貫穿于飯店籌建、籌備、運(yùn)營全過程的各個(gè)方面。198。主題是差異化的一把標(biāo)尺為飯店各個(gè)要素的差異化提供了統(tǒng)一的依據(jù)。表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：198。如何構(gòu)筑飯店餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成產(chǎn)品差別，積淀產(chǎn)品區(qū)隔，并不易抄襲和模仿，成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。差異化是飯店餐飲產(chǎn)品的生命力所在。目前，飯店餐飲產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與消費(fèi)者多樣化需求的矛盾越來越突出，對市場進(jìn)行細(xì)分并針對某專一市場進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營、管理與服務(wù)，是當(dāng)前的主旋律。與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。因?yàn)橹黝}飯店從建設(shè)開始就注重文化的營造，從設(shè)計(jì)、建設(shè)、裝修到管理經(jīng)營、服務(wù)都注重獨(dú)特的主題內(nèi)涵，突出文化品位，形成個(gè)性，從而在市場上形成鮮明的主題形象，把服務(wù)項(xiàng)目融入到主題中去，以個(gè)性化的服務(wù)代替刻板的規(guī)范化服務(wù)模式，從而體現(xiàn)對客人的尊重。主題餐廳的核心是主題產(chǎn)品的文化特征。主題餐廳的最大特點(diǎn)是賦予飯店餐飲以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，營造經(jīng)營服務(wù)與管理氣氛，使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動(dòng)等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識(shí)別的飯店特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物。（一）主題餐廳的核心涵義高檔飯店的餐飲場所不僅是人們用餐的空間，更是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。餐具要講藝術(shù)性餐具器皿講究是中餐烹飪的特點(diǎn)之一，設(shè)計(jì)考究的餐具會(huì)增添進(jìn)餐的情趣和藝術(shù)美感。198。環(huán)境講究整潔性① 餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；② 餐桌、椅腿及擺臺(tái)的盤子橫看成行，豎看成列；③ 餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要干凈無塵。198。有些菜單卻只是列出菜肴名稱和價(jià)格，但文字介紹卻雜亂無序，讀起來味同嚼蠟，這都會(huì)影響促銷。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而