【正文】 的各個方面。岸邊花紅柳綠，草坪如茵。在一個玻璃展示柜里，陳列著這位歌后生前穿戴的旗袍、鞋子、手套、發(fā)卡等遺物以及她當(dāng)年演出的海報和膠木唱片?！绑迗@小鎮(zhèn)”的經(jīng)營方式，也無一不與鄧麗君有著種種關(guān)聯(lián)。文化競爭是餐飲發(fā)展之路這就要求餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中，要創(chuàng)造一份感覺——“酒店味道，酒店氣息”。如何能使顧客在享受美味佳肴時，感受到餐廳特有的飲食文化氛圍呢？有很多措施可以做到。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營造是多角度、多方位的，從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設(shè)計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。（二）增強飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以食物、中藥和調(diào)味品為原料，用中國傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個方面體現(xiàn)出來一方面，要求賦予飯店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。口味創(chuàng)新雖然經(jīng)營者進入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對特色項目永遠是最關(guān)鍵的一步。特色就是餐飲企業(yè)的市場定位，是餐飲企業(yè)針對某些顧客群體的服務(wù)專門化，是一種對顧客“量身定做”的服務(wù)營銷。只有顧客從特色消費中得到生理和心理的充分滿足，餐飲企業(yè)的經(jīng)營特色才會有市場生命力，才能真正發(fā)揮特色經(jīng)營的巨大潛力。特色大致從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面來表現(xiàn)。從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一無論哪一類特色，從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一，有一個主題和完整的概念。大菜可以，快餐可以，小吃也可以。198。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機和活力的推進器。菜點創(chuàng)新屬于技術(shù)創(chuàng)新范疇，是烹飪創(chuàng)新的重心，是餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的重要內(nèi)容，是中華菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競爭力的重要元素。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，南北地域飲食交流迅速，中國烹飪界與世界進一步接軌，一大批新的烹飪原料源源不斷涌進了飲食市場。198。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費時的弊病，烹制出不少新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等。新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。鄉(xiāng)土菜樸實無華、清新恬淡，是中國菜的源頭活水，也是中國宮廷菜、官府菜、市肆菜發(fā)展的基礎(chǔ)。菜肴制作一方面發(fā)揚傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過反復(fù)試驗，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。如果某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場價值，因而也就沒有生命力。追求卓越服務(wù)服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映，是為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。文明禮貌這要求服務(wù)員在儀容儀表、動作表情、語言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。（三）靈活的服務(wù)方式每個飯店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)程序是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。顧客最討厭的服務(wù)注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。198。③ 尊重、關(guān)心、體貼這是飯店等服務(wù)行業(yè)的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。⑦ 綠色、環(huán)保、潔凈這是顧客對酒店的基本感情需求。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個性化服務(wù)，就是把個性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。要讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。追求卓越服務(wù)酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進行認真分析，研究個性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。提倡“三全”——全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注198。198。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。精細化服務(wù)主要有兩種表現(xiàn)形式。精細化服務(wù)剖析強調(diào)五個環(huán)節(jié)① 客戶檔案的建立和使用；② 賓客信息的快速反饋；③ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈；④ 關(guān)注長住客人；⑤ 熟知客人的生活習(xí)慣。注重“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時，客人連聲感謝。198。② 個性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過對于個性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實現(xiàn)由“個性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。個性化服務(wù)剖析（二）【自檢91】請談?wù)勔?guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的側(cè)重點與區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案91第十講員工滿意度是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。為了給顧客提供個性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，使酒店掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準(zhǔn)的個性化服務(wù)。飯店不但要滿足顧客的共性情感需求，也應(yīng)滿足客人的個性心理需求，這樣才能培養(yǎng)忠誠客戶。⑤ 安全、舒適、方便這是對飯店就餐環(huán)境氛圍的首要要求，也是顧客的一種普遍的心理和情感需求。及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足在飯店的實際工作中我們可以從以下七個方面來滿足顧客的需要：① 微笑、問候、禮貌這是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是飯店良好氛圍的具體表現(xiàn)。個性化服務(wù)剖析（一）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行?！景咐坎蛷d服務(wù)，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。飯店餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由環(huán)環(huán)相扣的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)是一種感覺，在為客人提供服務(wù)時，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會高度滿意，才會產(chǎn)生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報，并得到愉悅的感覺。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（四）嫻熟的服務(wù)技能其核心是如何給賓客提供各種方便。對飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（二）完好的服務(wù)設(shè)備198。198。主動熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時愿為賓客服務(wù)、效勞。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。顧客對餐飲服務(wù)的要求【自檢81】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略，請論述該策略如何運用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案81第九講創(chuàng)新菜要經(jīng)過市場檢驗，要消費者認可。菜肴的創(chuàng)新途徑還有很多，例如，菜點合一的制作創(chuàng)新方法，通過烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，都是經(jīng)常采用的創(chuàng)新手法。在制作方法上不斷學(xué)習(xí)和借鑒西餐菜肴的先進制作經(jīng)驗，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。鄉(xiāng)土菜是一個無窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進行適當(dāng)?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會應(yīng)運而生。地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創(chuàng)新的重要手段。通過各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便可以制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風(fēng)味特色。例如，全羊席、全鴨席等就是采用這種方法研制而成的，關(guān)鍵的技巧是一物多用。菜肴創(chuàng)新的基本方法如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴?！靶屡苫洸恕钡呐d起主要借助于一大批的調(diào)味醬汁，例如，較常見的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁醬”、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇妙醬”、“OK汁”等。（一）創(chuàng)新菜應(yīng)具備的條件什么是創(chuàng)新菜在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜在市場競爭激烈、消費者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動下，餐飲產(chǎn)品的市場周期有縮短的趨勢。198。（二）飯店餐飲如何形成自己的特色餐飲企業(yè)根據(jù)服務(wù)對象的消費習(xí)慣、品味、喜好等特點，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地設(shè)計飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經(jīng)營特色。（一）什么是餐飲特色找對特色項目【自檢71】氣氛對餐飲購買行為的影響有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71第八講21世紀飯店餐飲業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭上，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力。顧客從每一個微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實現(xiàn)自我價值。這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好的效益。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定文化背景，可以通過對這些菜品文化背景的研究，結(jié)合史料記載，推出具有民族特色或異國風(fēng)情的豐富多樣的宴席，通過服務(wù)人員向客人講解菜品的文化價值，使客人在物質(zhì)和精神上都得到滿足。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器、瓷器及臺布，菜單都可使賓客感受到餐廳濃郁的文化情調(diào)。（一）增強就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，文化性越來越受到經(jīng)營者和消費者的重視。餐飲企業(yè)所能滿足客人的，不僅是簡單的食品飲料服務(wù)，而是享受性產(chǎn)品?？梢哉f顧客在這里品嘗的，是鄧麗君生前愛吃的臺灣菜，諸如臺灣砂鍋魚頭、紅燒豬手、三杯魚肚、客家小炒等等，這些菜肴制作精美，味道純正，就連家常的鹵肉飯也做得很有特色，很受客人的稱贊。三樓是一統(tǒng)間就餐大廳，里面依次排開15張餐桌，潔白桌布上放著鄧麗君十分喜愛的淡紫色的餐巾，散發(fā)著縷縷溫馨，拉近了主客之間的距離。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。198。主題是差異化的一把標(biāo)尺為飯店各個要素的差異化提供了統(tǒng)一的依據(jù)。如何構(gòu)筑飯店餐飲產(chǎn)品的特點，形成產(chǎn)品差別，積淀產(chǎn)品區(qū)隔，并不易抄襲和模仿，成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。因為主題飯店從建設(shè)開始就注重文化的營造，從設(shè)計、建設(shè)、裝修到管理經(jīng)營、服務(wù)都注重獨特的主題內(nèi)涵，突出文化品位，形成個性，從而在市場上形成鮮明的主題形象，把服務(wù)項目融入到主題中去，以個性化的服務(wù)代替刻板的規(guī)范化服務(wù)模式，從而體現(xiàn)對客人的尊重。主題餐廳的最大特點是賦予飯店餐飲以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，營造經(jīng)營服務(wù)與管理氣氛，使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識別的飯店特征和產(chǎn)生消費行為的刺激物。餐具要講藝術(shù)性餐具器皿講究是中餐烹飪的特點之一，設(shè)計考究的餐具會增添進餐的情趣和藝術(shù)美感。198。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。每一家餐廳都有自己的經(jīng)營特點，一份設(shè)計精良、色彩豐富得體、漂亮且又實惠的菜單封面應(yīng)該成為該餐廳經(jīng)營風(fēng)格的“代名詞”，無論是在圖案、色彩，還是規(guī)格上都應(yīng)突出特點，讓客人一看到這個圖案或色彩，就能立即想到你的餐廳、你的菜點。地面、墻壁、門窗等一些裝潢設(shè)計要給人一種溫馨、舒適的感覺如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強食欲的感覺；門窗應(yīng)保持空氣順暢等。餐廳內(nèi)部環(huán)境的好壞也影響著餐廳的經(jīng)營?？腿苏J識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來進餐的一個空間，而升華為應(yīng)帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設(shè)計個性的、令賓客有輕松感受的全新概念。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。創(chuàng)造體驗一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)