【正文】 帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營分散、封閉，沒有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。餐飲業(yè)態(tài)與市場分析概述與國外餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，我國餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對落后。（二）轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式靈活、多元人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢頭更加明顯，個(gè)性化特色經(jīng)營突出，品牌、特色餐飲深受青睞。今后，不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國市場，還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場上弘揚(yáng)和創(chuàng)新中國的餐飲文化。工業(yè)產(chǎn)品可標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化卻很困難，其中人的差異性是一大原因。中國正處于家務(wù)勞動(dòng)社會化轉(zhuǎn)型時(shí)期，人均外用餐支出正處于急劇增長階段，這是支撐中國餐飲業(yè)高速發(fā)展的市場基礎(chǔ)。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信譽(yù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。198。從大眾消費(fèi)角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售；198。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐時(shí)，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進(jìn)餐時(shí)有狩獵表演，使客人在大飽口福的同時(shí)也大飽眼福，從而獲得極大的滿足，當(dāng)然酒店也獲得了很好的效益。家庭和親朋小聚一般要求環(huán)境比較溫馨，重視氣氛他們非常希望就餐的餐廳能營造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。② 西式快餐，價(jià)格略高，以規(guī)范化、方便、清新為特點(diǎn)，深受年輕人、少年兒童等消費(fèi)者歡迎。1978年～1994年的16年間，其波動(dòng)率在－～，從形態(tài)上看，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)震蕩劇烈，反映出這期間的餐飲經(jīng)濟(jì)時(shí)冷時(shí)熱、大起大落，市場運(yùn)行質(zhì)量較低，造成社會資源浪費(fèi)；198。198。目前中低檔餐飲場所，已占據(jù)了較大比例的中國餐飲市場份額。（一）菜肴分析④ 狗菜不暢銷，低利潤菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時(shí)可用于宴會和特別定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價(jià)格平衡使用。菜單計(jì)劃問題① 菜單菜品是否過多，過單調(diào)；② 菜單中高成本與低成本是否均衡；③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時(shí)，菜價(jià)是否需要調(diào)整。198。按照宴會、團(tuán)隊(duì)，會議用餐(場租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。例如：① 對不同客源的銷售對策；② 對不同客源的菜肴對策；③ 對不同客源的個(gè)性化服務(wù)對策等。要根據(jù)市場變化及時(shí)地、果斷地重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動(dòng)調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，主動(dòng)搶占市場，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務(wù)、新特色，增高市場份額。餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)是指他對經(jīng)營餐飲業(yè)的正確認(rèn)識、思想觀念、必備的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)技能等多方面的綜合體現(xiàn)。古典的、現(xiàn)代的、民族的、西洋的等不同設(shè)計(jì)風(fēng)格的餐廳各領(lǐng)風(fēng)騷。② 菜單封面還應(yīng)被視為室內(nèi)點(diǎn)綴品之一整個(gè)餐廳的裝飾應(yīng)講究整體上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，餐桌的裝飾、房間的裝飾、門臉的裝飾等都應(yīng)協(xié)調(diào)起來。198。主題餐廳一道亮麗的風(fēng)景（三）差異化是主題餐廳的生命力【案例】中國大陸首家鄧麗君主題音樂餐廳“筠園小鎮(zhèn)”，坐落在古樸優(yōu)雅的杭州信義坊東端，一條河流從街中心穿流而過。同時(shí)，客人的要求也不僅局限于物質(zhì)上而是追求更重要的心理預(yù)期，即要享受文化和消費(fèi)文化。例如，菜肴本身命名的文化內(nèi)涵——“一品豆腐”和“一品燕窩”，“ 一品”本指封建社會最高官階，太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞來形容菜肴的名貴高級和菜肴形態(tài)的完整。餐飲特色是指擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和發(fā)展的重要條件。發(fā)揚(yáng)特色應(yīng)從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)不同業(yè)態(tài)、不同風(fēng)味、不同檔次，都可以做出自己的風(fēng)格和特點(diǎn)。新的烹飪原料指新開發(fā)、新引進(jìn)的可食性原料，或者過去未曾采用過的可食性原料。只要廚師能開動(dòng)腦筋，多研究，多思考，就可以創(chuàng)造出大量的新菜肴和新產(chǎn)品。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：198。服務(wù)設(shè)備，是指用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。（五）科學(xué)的服務(wù)程序卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺的高級表現(xiàn)，做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷三個(gè)層次。個(gè)性化服務(wù)就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費(fèi)檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務(wù)方式的需求。198。198。點(diǎn)評：沒有部門與部門之間的合作、其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。精細(xì)化服務(wù)即將規(guī)范細(xì)化，是提高賓客滿意度的重要途徑，它推動(dòng)服務(wù)綜合效率的提高，更帶動(dòng)餐飲品質(zhì)的提升，成為飯店餐飲提升能效的倍增器，積極促進(jìn)經(jīng)營效益的最大化。⑥ 特色、文化、創(chuàng)新這是顧客的一種普遍的心理和精神需求。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失，萬一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進(jìn)行合理組合，以達(dá)到創(chuàng)新的目的。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。創(chuàng)新菜是指在繼承傳統(tǒng)烹飪技藝的基礎(chǔ)上，利用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新原料等對菜點(diǎn)進(jìn)行改良、完善和發(fā)展，以適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的飲食需求。餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫 “眼光是金，特色是寶”。例如，當(dāng)客人有剩余食品時(shí)，為其打包，并待客人出餐廳后再給，這樣的細(xì)節(jié)相比較當(dāng)眾為其打好包并給予客人而言就充分尊重了顧客，往往很多時(shí)候當(dāng)眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們并不樂意，但這樣一來，大家都滿意，通過這么一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，滿足了客人的需要，形成餐廳、顧客的雙贏效果。（二）主題餐廳產(chǎn)生的背景自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場合諸多的繁瑣禮節(jié)，簡化服務(wù)程式的餐飲形式已為人們喜愛和接受；198。服務(wù)人員的制服具有標(biāo)志性和影響性服務(wù)人員的制服要與餐廳的風(fēng)格保持一致，有特色的制服不但能烘托氣氛，也可以起到推銷作用。198。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店為客人提供的也是一種體驗(yàn)性產(chǎn)品，也就是說，我們要通過有形的餐飲產(chǎn)品、良好的就餐環(huán)境、無形的餐飲服務(wù)為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗(yàn)。企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場的同時(shí)，還要從實(shí)際出發(fā)選擇多個(gè)細(xì)分市場作為企業(yè)的可爭奪市場，盡可能地滿足幾個(gè)消費(fèi)群體的需求。各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費(fèi)與該餐廳市場定位的比較。票據(jù)控制問題各種票據(jù)控制是否到位。① 總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)；② 各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個(gè)數(shù)；③ 餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④ 每個(gè)座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤ 每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)；⑥ 酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦ 食品成本率＝食品成本/食品銷售額100%；⑧ 勞動(dòng)成本＝餐飲部勞動(dòng)成本/食品酒水銷售額100%。② 耕馬菜是餐廳薄利多銷的項(xiàng)目，如果價(jià)格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。研究市場的辦法（一）（六）科技含量將越來越高1996年跨第2個(gè)千億元臺階，；1999年跨第3個(gè)千億元臺階。經(jīng)營方式為直營連鎖或開分店。找準(zhǔn)方向（上）198。（二）環(huán)境氛圍要講究嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度是酒店的立身之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、器皿等方面盡可能創(chuàng)造出“賣點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”來。（二）消費(fèi)價(jià)格要合理人們在消費(fèi)時(shí)，都希望餐廳能提供質(zhì)價(jià)相稱、具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受。198。文化性壁壘高① 多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣中國地域廣闊，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣，因此跨入國內(nèi)不同地區(qū)擴(kuò)張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種影響。198。換個(gè)角度看餐飲(二) 餐飲消費(fèi)的方式越來越多元化和現(xiàn)代化伴隨著奧運(yùn)會的召開，將有越來越多的外來餐飲形式為中國餐飲市場增色，并為中式菜肴的創(chuàng)新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種。（三）綠色餐飲興起由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開始走向社會。198。長期以來，國家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標(biāo)準(zhǔn)的不完善和缺失，直接影響到企業(yè)的服務(wù)水平。第一講婚宴、生日宴、喜慶宴、節(jié)日團(tuán)圓宴，越來越多的家庭便宴從家庭走向了社會；外賣、配送、送餐、外加工等快餐向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場需求不斷增加；以家庭私人消費(fèi)為代表的餐飲大眾化市場和節(jié)假日市場不斷擴(kuò)大；節(jié)假日市場和旅游市場對餐飲業(yè)的拉動(dòng)作用明顯，假日消費(fèi)與家庭私人消費(fèi)持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過了水煮魚、小龍蝦、香辣蟹之后，消費(fèi)者們意識到，吃健康比吃美味更重要。隨著市場消費(fèi)從價(jià)格、品種選擇為主，向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，餐飲形式更加多樣，且越來越隨意，消費(fèi)更加注重綠色、科學(xué)、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務(wù)的需求。隨著個(gè)人旅行、公務(wù)差旅、商務(wù)活動(dòng)、居家消費(fèi)、休閑娛樂等成為餐飲消費(fèi)的動(dòng)因，餐飲消費(fèi)也突破了傳統(tǒng)的商務(wù)餐、家庭餐等范疇，進(jìn)一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。（五）餐飲文化的傳播將越來越國際化和市場化（一）行業(yè)基本特征工業(yè)產(chǎn)品可儲存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲備，形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的特殊現(xiàn)象。中國國民經(jīng)濟(jì)和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時(shí)期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前提。② 越來越多的國外投資者進(jìn)入中國餐飲市場中國餐飲文化性市場壁壘的另一種情況，是隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和中國改革開放的縱深發(fā)展，有越來越多的國外投資者進(jìn)入中國餐飲市場，同時(shí)越來越多的國內(nèi)餐飲集團(tuán)開始跨國經(jīng)營。（四）求新型消費(fèi)者可以說，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的印象。思路決定出路（下）產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著降價(jià)，而是要活化價(jià)格，形成多層次的價(jià)格。198。上飯店就餐，客人對環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當(dāng)然不同類型的客人對環(huán)境的要求，又有所差異。餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存198。例如，來子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。（二）餐飲市場運(yùn)行穩(wěn)定性增強(qiáng)198。餐飲超市以全天候的客源市場、多功能的經(jīng)營布局、全品位的周期循環(huán)，匯集地方風(fēng)味、外國風(fēng)味、鄉(xiāng)土風(fēng)味于一體，實(shí)施“明廚、明爐、明檔、明價(jià)”的全透明經(jīng)營模式；198。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展越來越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。為了對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進(jìn)行有效地控制和掌握，應(yīng)定期對飯店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。198。198。要拋棄咬住一個(gè)價(jià)格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)市場不改變的經(jīng)營思想，改變面向一個(gè)市場、一個(gè)消費(fèi)群體的做法。（四）提高從業(yè)人員的素質(zhì)198。目前，飯店餐飲產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與消費(fèi)者多樣化需求的矛盾越來越突出，對市場進(jìn)行細(xì)分并針對某專一市場進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營、管理與服務(wù)，是當(dāng)前的主旋律。主題保障了差異化的系統(tǒng)性主題飯店以主題為中心，主題貫穿于飯店籌建、籌備、運(yùn)營全過程的各個(gè)方面。文化競爭是餐飲發(fā)展之路（二）增強(qiáng)飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵雖然經(jīng)營者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對特色項(xiàng)目永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的一步。從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一無論哪一類特色，從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一，有一個(gè)主題和完整的概念。菜點(diǎn)創(chuàng)新屬于技術(shù)創(chuàng)新范疇，是烹飪創(chuàng)新的重心，是餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的重要內(nèi)容，是中華菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競爭力的重要元素。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費(fèi)時(shí)的弊病，烹制出不少新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等。打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映，是為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。文明禮貌這要求服務(wù)員在儀容儀表、動(dòng)作表情、語言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。顧客最討厭的服務(wù)飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。⑦ 綠色、環(huán)保、潔凈這是顧客對酒店的基本感情需求。追求卓越服務(wù)提倡“三全”——全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注精細(xì)化服務(wù)主要有兩種表現(xiàn)形式。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時(shí)，客人連聲感謝。個(gè)性化服務(wù)剖析（二）飯店不但要滿足顧客的共性情感需求，也應(yīng)滿足客人的個(gè)性心理需求，這樣才能培養(yǎng)忠誠客戶。個(gè)性化服務(wù)剖析（一）服務(wù)是一種感覺，在為客人提供服務(wù)時(shí)，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會高度滿意，才會產(chǎn)生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報(bào)，并得到愉悅的感覺。（二）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。菜肴的創(chuàng)新途徑還有很多，例如，菜點(diǎn)合一的制作創(chuàng)新方法，通過烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，都是經(jīng)常采用的創(chuàng)新手法。通過各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便可以制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時(shí)又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風(fēng)味特色。新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。（一）創(chuàng)新菜應(yīng)