【正文】 織生產(chǎn)經(jīng)營活動，營造經(jīng)營服務(wù)與管理氣氛，使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識別的飯店特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。地面、墻壁、門窗等一些裝潢設(shè)計(jì)要給人一種溫馨、舒適的感覺如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強(qiáng)食欲的感覺；門窗應(yīng)保持空氣順暢等。客人認(rèn)識一個(gè)飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)經(jīng)營的好壞?？驮词遣惋嫷囊率掣改福绾巫屬e客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因?yàn)閺V告的效應(yīng)是不可忽視的，但是“口碑效應(yīng)”對餐飲的經(jīng)營更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營的過程中，必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和發(fā)展，這個(gè)特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。對餐廳人均消費(fèi)的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費(fèi)拿出對策。④ 這樣根據(jù)各餐廳的實(shí)際人均消費(fèi)額是否在計(jì)劃之中，以驗(yàn)證市場定位與餐廳消費(fèi)是否吻合。將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。198。采購問題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時(shí)應(yīng)考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ虎?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤率。對不同類別的菜肴采取不同的方式及對策：① 明星菜是餐廳的贏利項(xiàng)目，應(yīng)保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價(jià)格可以靈活。通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：① 哪些菜品暢銷且毛利又高；② 哪些菜既不暢銷，毛利又低；③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。連鎖餐飲企業(yè)在市場開拓選址時(shí)，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強(qiáng)各店間的溝通協(xié)調(diào)，提高總體經(jīng)營管理水平。（二）地理位置將更趨重要餐飲超市的特點(diǎn)如下：198。198。餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量得到提高。例如，以仿古、回歸自然、時(shí)代再現(xiàn)等特色吸引消費(fèi)者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。尤其近年來不少老字號以品牌為載體，通過連鎖經(jīng)營，不斷擴(kuò)大規(guī)模，為弘揚(yáng)我國傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻(xiàn)；198。高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風(fēng)景好的地帶。這類餐館的選址特點(diǎn)① 交通方便的地區(qū)；② 收入層次相對較高的社區(qū)；③ 單身或流動人口多的繁華街道。如果以消費(fèi)趣向、消費(fèi)層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。摸清市場例如，通過將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲客戶關(guān)系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫——客戶關(guān)系資源的作用。關(guān)系宴請一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次這樣的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達(dá)出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。最后也是最重要的一點(diǎn)，即利用計(jì)算機(jī)建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時(shí)、準(zhǔn)確地提供定制化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)，進(jìn)而建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠客戶。198。第四講（六）信譽(yù)型消費(fèi)者為滿足享受型消費(fèi)者需求，餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于便利型顧客，在餐廳經(jīng)營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質(zhì)量的上乘服務(wù)。越來越多的客人在餐廳進(jìn)餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。因此，目前投資者進(jìn)入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)壁壘也很低。資金門坎低餐飲業(yè)屬于勞動密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會閑散資金和私人資本大量進(jìn)入餐飲業(yè)的原因。198。為適應(yīng)市場需求，餐飲業(yè)營業(yè)時(shí)間通常都較長，往往需要實(shí)行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無假。因此，餐飲業(yè)者要想辦法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務(wù)在顧客心里有可觸知的感覺和良好的形象，并努力維持服務(wù)質(zhì)量的一致性?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開始提供越來越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，例如，外賣與外送服務(wù)、書報(bào)雜志閱讀、會議服務(wù)、娛樂服務(wù)等。思路決定出路（上）(六) 連鎖經(jīng)營成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)模式“麥當(dāng)勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經(jīng)驗(yàn)，使國內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營的種種好處。大連、成都、合肥、溫州等城市進(jìn)行了綠色餐飲企業(yè)的創(chuàng)建或評選活動，隨著消費(fèi)者日趨重視生活的質(zhì)量和佳肴的品位，餐飲業(yè)將更多地將自身的發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、資源節(jié)約、健康生活等密切結(jié)合起來。但從國際化，或者從國際市場來看，美國前50名餐飲企業(yè)營業(yè)額占全行業(yè)比重高達(dá)20%以上，未來一個(gè)時(shí)期，中國餐飲業(yè)的集中度還將有進(jìn)一步提升的空間。第二講法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來菜豐富了中國餐飲市場，并逐漸被人們所接受。通過競爭將繼續(xù)對現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，市場的調(diào)劑與配置作用更加充分，對企業(yè)進(jìn)一步整合與調(diào)整，不斷推動行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。各地應(yīng)抓住當(dāng)前我國餐飲業(yè)發(fā)展勢頭迅猛的機(jī)遇，乘勢而上，充分挖掘餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段，人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用。與國外餐飲行業(yè)相比，我國餐飲行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對落后。與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點(diǎn)是手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營和人為經(jīng)驗(yàn)型管理，這種經(jīng)營模式與餐飲市場需求的不斷擴(kuò)大和餐飲社會化、國際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程相違背，一些老字號餐飲企業(yè)，就是因?yàn)闆]能改善落后的經(jīng)營模式而被市場淘汰。與發(fā)達(dá)國家相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。（二）面臨的挑戰(zhàn)在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范生產(chǎn)技術(shù)由師傅教授給徒弟，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮書從北到南、從內(nèi)地到沿海，從欠發(fā)達(dá)地區(qū)到發(fā)達(dá)地區(qū)，大眾餐飲比例越來越大，所以說餐飲發(fā)展的無限空間在于大眾消費(fèi)。綠色農(nóng)業(yè)、綠色種植、綠色養(yǎng)殖業(yè)的興起，給綠色餐飲逐漸在市場上打特色、創(chuàng)品牌提供了基礎(chǔ)。現(xiàn)在人們除了可以在餐館用餐外，還可以在這里社交、商談，甚至是休閑和娛樂。餐飲市場特點(diǎn)分析在我國東部沿海城市，快餐市場已經(jīng)占到連鎖餐飲企業(yè)營業(yè)額的半壁江山，其中廣東省超過90%。如今人們的生活由溫飽走向小康，對飲食更加注意和重視，除滿足正常生理需求外，人們越來越將飲食質(zhì)量與健康、身份、社會地位、財(cái)富、自然、環(huán)保、綠色聯(lián)系在一起，更加注重飲食的安全性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、享受性，食療餐館、綠色飯莊、粗糧、野菜受到了人們的寵愛，更加體現(xiàn)了人們飲食消費(fèi)的質(zhì)量和精神享受，即滿足心理和健康需求。隨著中國與世界各國的經(jīng)濟(jì)文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。老字號企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。餐飲業(yè)營業(yè)的地理位置、場地大小、交通便利性、停車場容量等都會直接影響客源，而餐廳不能隨時(shí)移動，因此受地理環(huán)境、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的影響很大。每位進(jìn)店顧客的期望不盡相同，而每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，無法像制造業(yè)的產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特別的策略來克服。因此，餐飲業(yè)者要依據(jù)自己的營銷戰(zhàn)略來制定淡旺季策略，并有效控制人力，以免資源浪費(fèi)。198。今后隨著連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營的發(fā)展，餐飲業(yè)集中度有望逐步提高。技術(shù)壁壘低餐飲業(yè)中常用的技術(shù)都沒有任何獨(dú)有與專有性，可以輕易從市場上得到，因此行業(yè)技術(shù)壁壘低。文化性市場壁壘對餐飲企業(yè)或投資者的制約將是全方位的。（一）便利型消費(fèi)者要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)方式上很好地運(yùn)用便利顧客的原則。以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致、刺激而不過分計(jì)較價(jià)格的高低。這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達(dá)到祛痛保健的目的，對于菜品的口味及服務(wù)不太在意。而信譽(yù)型的顧客非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。198。餐飲經(jīng)營新理念198?？梢酝ㄟ^以下措施使消費(fèi)價(jià)格合理：198。盡量避免與競爭對手打價(jià)格戰(zhàn)，要多在提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵以及附加值上下工夫，使客人感覺在此消費(fèi)物有所值甚至物超所值，這是競爭制勝的治本之策。（一）出品特色要突出198。社會名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)社會名流的就餐消費(fèi)著重點(diǎn)不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲點(diǎn)菜工作中，就可以大大提高點(diǎn)菜的效率。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策支持下，餐飲消費(fèi)將成為服務(wù)消費(fèi)市場中越來越重要的促進(jìn)力量。198。例如，東來順。根據(jù)1978年～2004年的餐飲經(jīng)濟(jì)增長波動率分析如下：198。198?？梢姟耙允碁樘臁钡你筱蟠髧?，吃的市場是多么令人“歡欣鼓舞”?！苯裉斓默F(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時(shí)應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、競爭狀況、經(jīng)濟(jì)成本、地點(diǎn)特征、地點(diǎn)面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素。誰贏得了中國大眾，誰就贏得了中國市場。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快餐業(yè)營業(yè)收入約占全國食品營業(yè)額的1/3。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)管理、物流、營銷等方面的現(xiàn)代化變革。餐飲的經(jīng)營分析重點(diǎn)有三個(gè)方面。① 中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。③ 問號菜不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些愿支付高價(jià)的客人。摸清市場如財(cái)務(wù)報(bào)表顯示餐飲成本超標(biāo)，可從如下8個(gè)方面找到成本超標(biāo)的原因：198。驗(yàn)收問題① 如是否存在收貨私存，驗(yàn)收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價(jià)格、數(shù)量的準(zhǔn)確性；② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。198。198。餐飲營銷管理的關(guān)鍵如果餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己的特色，賓客就會慕名而來。餐飲業(yè)的競爭實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競爭，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競爭。環(huán)境質(zhì)量內(nèi)涵分析菜單的內(nèi)容與材料要清晰，菜單的封面設(shè)計(jì)要給人一種新穎感菜單的封面設(shè)計(jì)一般要做到：① 封面設(shè)計(jì)必須適合于餐廳的經(jīng)營風(fēng)格如果不相適合，就會有不倫不類之嫌。菜單文字部分的設(shè)計(jì)主要包括三個(gè)方面：食品名稱、描述性介紹、餐廳聲譽(yù)的宣傳（包括優(yōu)秀服務(wù)和烹調(diào)技術(shù)等）。所以要做到以下幾點(diǎn)：198。高檔飯店訓(xùn)練有素的服務(wù)員親切的問候，靈巧的操作，真心的微笑，身著鮮亮制服的款款步伐，廚師客前烹制所帶來的聲音、氣味、流暢的動作，與餐桌上琳瑯滿目的美味佳肴，精致餐具交相輝映，共同構(gòu)成了一道充滿現(xiàn)代文明氣息的餐飲風(fēng)景線。從餐廳是功能要素和社會要素組成的觀點(diǎn)看，主題餐廳是一般飯店的功能要素和社會要素在內(nèi)涵和外延上的文化性拓展和豐富，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不僅改變了飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵和層次結(jié)構(gòu)，而且改變了產(chǎn)品的核心。主題飯店就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的，是以某特定文化認(rèn)同群和消費(fèi)群為細(xì)分市場，以為這個(gè)群體提供以該主題文化為特征的專業(yè)化的飯店服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織。從整體上塑造飯店產(chǎn)品以形成長期的差異，即通過飯店產(chǎn)品核心部分(文化靈魂、實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù))、外形部分(風(fēng)格、特色、質(zhì)量、聲譽(yù))和延伸部分(優(yōu)惠條件、推銷方式、付款條件等)來塑造，從而避免或減少了重疊性市場的競爭，增強(qiáng)了飯店產(chǎn)品的競爭力，為其獲得較長時(shí)間的市場壟斷提供了可能。在餐廳的二樓，設(shè)有6個(gè)精美的包廂，包廂的棕色木格玻璃門透著秀雅的格調(diào)，每扇門上分別刻著“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名，這些曲名便是包廂名字。在現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展與競爭中，形成了一個(gè)新的趨勢，即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來越高。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。人們常說“三分治療，七分調(diào)養(yǎng)”，“藥補(bǔ)不如食補(bǔ)”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時(shí)，更多的開始注意營養(yǎng)、健身。198。調(diào)味品的變化和重新組合，是進(jìn)行菜肴創(chuàng)新的重要手段。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營養(yǎng)、有價(jià)值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。隨著人們生活水平的提高，對飲食菜品的器具也越來越講究，得體的餐具常常給菜品帶來十分美好的感觀。盡職盡責(zé)服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)方式是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（六）快速的服務(wù)效率顧客追求的服務(wù)――優(yōu)質(zhì)服務(wù)總之，顧客對飯店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。提升服務(wù)品質(zhì)（下）實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化① 偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過對于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。【案例】餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門童外出購買感冒藥。1