【正文】 實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化① 偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過對于個性化服務(wù)案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務(wù)，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。（六）快速的服務(wù)效率服務(wù)方式是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。盡職盡責(zé)服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時為賓客提供滿意的服務(wù)。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營養(yǎng)、有價值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。人們常說“三分治療，七分調(diào)養(yǎng)”，“藥補不如食補”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時，更多的開始注意營養(yǎng)、健身。在餐廳的二樓，設(shè)有6個精美的包廂，包廂的棕色木格玻璃門透著秀雅的格調(diào)，每扇門上分別刻著“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名，這些曲名便是包廂名字。從餐廳是功能要素和社會要素組成的觀點看，主題餐廳是一般飯店的功能要素和社會要素在內(nèi)涵和外延上的文化性拓展和豐富，是一個系統(tǒng)的工程，不僅改變了飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵和層次結(jié)構(gòu)，而且改變了產(chǎn)品的核心。所以要做到以下幾點：198。菜單文字部分的設(shè)計主要包括三個方面：食品名稱、描述性介紹、餐廳聲譽的宣傳（包括優(yōu)秀服務(wù)和烹調(diào)技術(shù)等）。如果餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己的特色，賓客就會慕名而來。餐飲營銷管理的關(guān)鍵198。驗收問題① 如是否存在收貨私存，驗收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準(zhǔn)確性；② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。摸清市場① 中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。據(jù)統(tǒng)計，快餐業(yè)營業(yè)收入約占全國食品營業(yè)額的1/3?！苯裉斓默F(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費時尚、競爭狀況、經(jīng)濟成本、地點特征、地點面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素?？梢姟耙允碁樘臁钡你筱蟠髧缘氖袌鍪嵌嗝戳钊恕皻g欣鼓舞”。198。例如，東來順。198。社會名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)社會名流的就餐消費著重點不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。（一）出品特色要突出盡量避免與競爭對手打價格戰(zhàn)，要多在提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵以及附加值上下工夫，使客人感覺在此消費物有所值甚至物超所值，這是競爭制勝的治本之策。198。198。這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達到祛痛保健的目的，對于菜品的口味及服務(wù)不太在意。（一）便利型消費者今后隨著連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營的發(fā)展，餐飲業(yè)集中度有望逐步提高。每位進店顧客的期望不盡相同，而每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，無法像制造業(yè)的產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特別的策略來克服。老字號企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。如今人們的生活由溫飽走向小康，對飲食更加注意和重視，除滿足正常生理需求外，人們越來越將飲食質(zhì)量與健康、身份、社會地位、財富、自然、環(huán)保、綠色聯(lián)系在一起，更加注重飲食的安全性、科學(xué)性、經(jīng)濟性、享受性，食療餐館、綠色飯莊、粗糧、野菜受到了人們的寵愛，更加體現(xiàn)了人們飲食消費的質(zhì)量和精神享受，即滿足心理和健康需求。餐飲市場特點分析餐飲產(chǎn)業(yè)運行報告白皮書在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。與發(fā)達國家相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運作體系。與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點是手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營和人為經(jīng)驗型管理，這種經(jīng)營模式與餐飲市場需求的不斷擴大和餐飲社會化、國際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進程相違背，一些老字號餐飲企業(yè)，就是因為沒能改善落后的經(jīng)營模式而被市場淘汰。各地應(yīng)抓住當(dāng)前我國餐飲業(yè)發(fā)展勢頭迅猛的機遇，乘勢而上，充分挖掘餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α５诙v但從國際化，或者從國際市場來看，美國前50名餐飲企業(yè)營業(yè)額占全行業(yè)比重高達20%以上，未來一個時期，中國餐飲業(yè)的集中度還將有進一步提升的空間。(六) 連鎖經(jīng)營成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)模式“麥當(dāng)勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經(jīng)驗，使國內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營的種種好處?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開始提供越來越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，例如，外賣與外送服務(wù)、書報雜志閱讀、會議服務(wù)、娛樂服務(wù)等。為適應(yīng)市場需求，餐飲業(yè)營業(yè)時間通常都較長，往往需要實行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無假。因此，目前投資者進入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)壁壘也很低。越來越多的客人在餐廳進餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。198。最后也是最重要的一點，即利用計算機建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時、準(zhǔn)確地提供定制化、個性化和親情化的服務(wù)，進而建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠客戶。關(guān)系宴請一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次這樣的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。如果以消費趣向、消費層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。這類餐館的選址特點① 交通方便的地區(qū)；② 收入層次相對較高的社區(qū)；③ 單身或流動人口多的繁華街道。尤其近年來不少老字號以品牌為載體，通過連鎖經(jīng)營，不斷擴大規(guī)模，為弘揚我國傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻；198。餐飲經(jīng)濟運行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟增長質(zhì)量得到提高。198。（二）地理位置將更趨重要通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：① 哪些菜品暢銷且毛利又高；② 哪些菜既不暢銷，毛利又低；③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。進行了菜單分析后，在增加菜品時應(yīng)考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ虎?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤率。采購問題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。198。將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。對餐廳人均消費的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費拿出對策。把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和發(fā)展，這個特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)經(jīng)營的好壞。客人認識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。主題餐廳的最大特點是賦予飯店餐飲以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，營造經(jīng)營服務(wù)與管理氣氛，使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識別的飯店特征和產(chǎn)生消費行為的刺激物。如何構(gòu)筑飯店餐飲產(chǎn)品的特點，形成產(chǎn)品差別，積淀產(chǎn)品區(qū)隔，并不易抄襲和模仿，成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，文化性越來越受到經(jīng)營者和消費者的重視。21世紀(jì)飯店餐飲業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭上，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力。餐飲企業(yè)根據(jù)服務(wù)對象的消費習(xí)慣、品味、喜好等特點，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地設(shè)計飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經(jīng)營特色。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創(chuàng)新的重要手段。創(chuàng)新菜要經(jīng)過市場檢驗，要消費者認可。主動熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時愿為賓客服務(wù)、效勞。對飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。飯店餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由環(huán)環(huán)相扣的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成。為了給顧客提供個性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，使酒店掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準(zhǔn)的個性化服務(wù)。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。注重“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進行認真分析，研究個性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。要讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。③ 尊重、關(guān)心、體貼這是飯店等服務(wù)行業(yè)的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。每個飯店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。追求卓越服務(wù)菜肴制作一方面發(fā)揚傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機和活力的推進器。特色大致從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面來表現(xiàn)?？谖秳?chuàng)新（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個方面體現(xiàn)出來就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營造是多角度、多方位的，從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設(shè)計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵?！绑迗@小鎮(zhèn)”的經(jīng)營方式，也無一不與鄧麗君有著種種關(guān)聯(lián)。與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。環(huán)境講究整潔性① 餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；② 餐桌、椅腿及擺臺的盤子橫看成行，豎看成列；③ 餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要干凈無塵。餐廳內(nèi)部裝飾要做到以下幾點：198。隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受。如果餐飲在消費者的口碑中是好的，就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑，餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。（一）正確進行市場定位② 中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。（二）客源構(gòu)成及人均消費情況分析儲存問題① 是否因儲存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐??；② 貯藏室管理是否有問題等。（一）收入、成本及有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析198。（五）經(jīng)營方式正日趨多樣餐飲場所的地點并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設(shè)在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車空間，最好又有代客泊車、免費代客洗車等服務(wù)；198。業(yè)態(tài)變化 巧抓市場是根本1994年首次突破1千億元。其經(jīng)營目標(biāo)是以個性化吸引好奇者，以別致感刺激消費者，有一定的市場空間。198。提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家?；瑑r格相對低廉、服務(wù)時間較長、吃得實惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。第五講（三）科技手段要利用作為經(jīng)營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。飯店餐飲的服務(wù)不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客滿意＋驚喜＝忠誠顧客”這個核心理念進行服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的菜肴和服務(wù)進行細分，從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營養(yǎng)保健知識的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。他們一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟實力，追求享受型消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟實力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費者。198?？梢?，價格壁壘是新進入餐飲業(yè)的投資者需要面對的問題。198。（二）行業(yè)當(dāng)前特性【自檢21】試述餐飲企業(yè)的相互競爭主要表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21第三講2.“餐飲綠色消費工程”啟動隨著消費者日趨重視生活質(zhì)量和品位，餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起來。2006年全國人均餐飲消費支出達到780元，上海、北京、天津、廣東等省份人均餐飲消費支出已超千元，家庭私人消費在很多餐館的收入中占到80％，餐飲企業(yè)節(jié)假日市場的營業(yè)額較平日普遍增長2O％以上。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進入人們的生活。（一）激烈競爭局面依舊，大眾化消費市場空間延伸這主要表現(xiàn)為以下幾個方面：198。表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅