【正文】 1．您覺(jué)得以下各方面的質(zhì)量如何項(xiàng)目很滿(mǎn)意一般很不滿(mǎn)意（1）用餐環(huán)境（2）熱菜程度（3）菜品外觀（4）菜品口味（5）服務(wù)水平2．其他意見(jiàn)及建議3．您所光臨的餐廳□ 中餐廳 □ 西餐廳 □ 日餐廳 □ 咖啡廳4．請(qǐng)列舉您喜歡的本地餐廳感謝您抽空填寫(xiě)此表，請(qǐng)將此征詢(xún)函交給餐廳部經(jīng)理或服務(wù)員。第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行二、宴會(huì)服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）宴會(huì)通知單編號(hào)： 通知日期： 年 月 日公司/機(jī)構(gòu)名稱(chēng)私 人主辦人房 號(hào)地 址電 話日 期時(shí) 間地 點(diǎn)出席人數(shù)保證人數(shù)預(yù)算人數(shù)食物價(jià) 元/席酒 水 價(jià)雜 項(xiàng)服 務(wù) 費(fèi)場(chǎng)地租金訂 金付款方式菜單（可附宴會(huì)菜單）宴會(huì)日程安排酒水、飲料所需設(shè)備□ 揚(yáng)聲系統(tǒng) □ 立式（臺(tái)式）麥克風(fēng) 支 □投 影機(jī) □ 幻燈機(jī)□ 電視機(jī) □ 錄像機(jī) □ 白 板 □ 夾紙板其他變更項(xiàng)目增加項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)記錄餐飲部客房部采購(gòu)部工程部環(huán)境部其他相關(guān)部門(mén)（二）宴會(huì)預(yù)訂登記表編號(hào)： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會(huì)服務(wù)安排表編號(hào)： 日期： 年 月 日項(xiàng)目臺(tái)號(hào)樓面主管值臺(tái)服務(wù)員傳菜員宴會(huì)負(fù)責(zé)人午餐晚餐備注第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板（一）宴會(huì)通知單編號(hào)： 通知日期： 年 月 日公司/機(jī)構(gòu)名稱(chēng)私人主辦人房號(hào)地址電話日期時(shí)間地點(diǎn)出席人數(shù)保證人數(shù)預(yù)算人數(shù)食物價(jià) 元/席酒水價(jià)雜項(xiàng)服務(wù)費(fèi)場(chǎng)地租金訂金付款方式菜單（可附宴會(huì)菜單）宴會(huì)日程安排酒水、飲料所需設(shè)備□ 揚(yáng)聲系統(tǒng) □ 立式（臺(tái)式）麥克風(fēng) 支 □投影機(jī) □ 幻燈機(jī)□ 電視機(jī) □ 錄像機(jī) □ 白板 □ 夾紙板其他變更項(xiàng)目增加項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)記錄餐飲部客房部采購(gòu)部工程部環(huán)境部其他相關(guān)部門(mén)說(shuō)明：此單分為黑、紅、深綠、藍(lán)色四聯(lián)，分送收銀臺(tái)、傳菜部、服務(wù)員、廚房使用。第6章 附則第17條 本制度由酒店餐飲部負(fù)責(zé)制定、補(bǔ)充、修訂與解釋。第16條 清掃地面1．清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開(kāi)清掃的地方。第15條 清理桌面1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈的臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。3．勿將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。第5章 餐后清潔整理第14條 清理臟污的盤(pán)碟1．將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤(pán)子里，將大盤(pán)及大碟置于托盤(pán)或手推車(chē)底部，再將小件餐具置于大盤(pán)之上。3．客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。第13條 餐后送客注意事項(xiàng)1．客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí)，服務(wù)員不得整理桌面。4．客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核并背書(shū)。2．付款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款。將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再上前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是陪同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。第4章 餐后服務(wù)管理第11條 結(jié)賬的技巧1．在最后一道菜上過(guò)后，便將正確的數(shù)目結(jié)算清楚，以免客人等候，對(duì)于用餐完畢的客人，要待客人招呼結(jié)賬（買(mǎi)單）時(shí)，方可快速呈上賬單。9．服務(wù)中應(yīng)注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等候。7．熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。5．上菜時(shí)要輕巧，端盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤(pán)的邊緣，不可觸及食物。3．上菜時(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。1．前往配餐間或廚房叫菜時(shí)，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。第10條 上菜的技巧上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，如果客人趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。（4）寫(xiě)錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去并簽名，再于其上修正，切勿擦掉。（2）注意寫(xiě)明服務(wù)員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。5．記錄菜單時(shí)，需注意如下五點(diǎn)事項(xiàng)。3．當(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到服務(wù)員在催促點(diǎn)菜。2．出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開(kāi)菜單，自客人右側(cè)呈上。7．結(jié)賬時(shí)必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。5．煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。3．茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。第8條 餐中服務(wù)七要點(diǎn)1．餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。16．出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，應(yīng)及時(shí)換補(bǔ)清潔的餐具，用毛巾吸去水分，用干凈的餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。15．如客人中有兒童，服務(wù)員應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，并提醒小孩在餐廳內(nèi)的亂跑的危險(xiǎn)性。13．不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷(xiāo)。11．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才處理。9． 上菜時(shí)，服務(wù)員要先將菜譜呈給客人過(guò)目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)料及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。7．不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)。5．接待客人時(shí)要按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。3．同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍在一起聊天或打鬧。第3章 餐中服務(wù)管理第7條 餐廳服務(wù)員基本行為守則1．在餐廳內(nèi)不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。3．服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)注意女士?jī)?yōu)先。第6條 餐廳服務(wù)員迎接服務(wù)管理1．開(kāi)餐前半小時(shí)，服務(wù)員要到達(dá)各分管崗位，等候開(kāi)餐迎接客人。第5條 迎賓員迎接服務(wù)管理1．客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”2．迎賓員帶客人到座位后，要拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生/小姐，這是我們的菜譜。6．如在餐桌上擺放鮮花，則應(yīng)每天都擦拭花瓶，如使用人造花，則不可令花上面堆滿(mǎn)灰塵。瓶?jī)?nèi)的調(diào)味品應(yīng)每日加滿(mǎn)，注意不要混淆。餐桌所用的桌布不得破損污穢。2．墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭，不容有污垢或煙霧、塵土遺留在上面。7．如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。5．大理石地面：無(wú)污跡，注意防滑。3．工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)安放整齊劃一，餐具布置整齊。1．臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。第2條 適用范圍本制度適用于酒店餐飲部的各個(gè)崗位。（二）糾正措施任務(wù)書(shū)不合格內(nèi)容責(zé)任廚房負(fù)責(zé)人糾正措施糾正措施實(shí)施人員實(shí)施日期年 月 日糾正措施效果驗(yàn)證驗(yàn)證組成員驗(yàn)證日期年 月 日第三節(jié) 餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）退/換菜單桌號(hào)： 服務(wù)員： 日期： 年 月 日序號(hào)時(shí)間菜名退/換菜原因前廳、廚房審核123備注說(shuō)明：本單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)（白色）送收銀臺(tái)，第二聯(lián)（紅色）送廚房。五、其他事項(xiàng)說(shuō)明（略） 前廳部接待處 20 年 月 日第四章 餐飲服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 菜單設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行二、菜單設(shè)計(jì)執(zhí)行工具與模板（一）菜品成本分析用表品名主料用量（斤）成本（元）輔料用量（斤）成本（元）調(diào)料成本（元）總成本（元）售價(jià)（元）毛利率（%）（二）標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板編號(hào)： 設(shè)計(jì)時(shí)間： 年 月 日菜品名稱(chēng)菜譜類(lèi)別□ 零點(diǎn) □ 宴會(huì)菜系烹調(diào)份數(shù)單位成本（元）成本（元）單價(jià)（元）售價(jià)（元）毛利率（%）配料名稱(chēng)用量（克）進(jìn)價(jià)（元/500克）金額（元）工藝流程主料1．2．3．輔料關(guān)鍵工藝1．2．3．調(diào)料成品要求照片色澤芡汁口味質(zhì)感器皿裝盤(pán)、造型要求裝盤(pán)圍邊造型分管領(lǐng)導(dǎo)： 廚師長(zhǎng)： 設(shè)計(jì)人員：（三）零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板酒店名稱(chēng)： 餐廳： 營(yíng)業(yè)時(shí)間：地址： 電話號(hào)碼：規(guī)格單價(jià)類(lèi)別與品名大盤(pán)中盤(pán)例盤(pán)冷菜類(lèi)海鮮類(lèi)肉類(lèi)禽類(lèi)時(shí)蔬類(lèi)湯羹類(lèi)主食類(lèi)（四）宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板宴會(huì)廳名稱(chēng)： 值臺(tái)生： 標(biāo)準(zhǔn)： 元/ 人 總成本： 元 毛利率： %標(biāo)準(zhǔn)菜譜客人提出更換菜品涼菜1．2．3．4．熱菜1．2．3．4．5．果盤(pán)1．2．備注：1．宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)規(guī)定：充饑菜（包括例湯、土特產(chǎn)、半飯半菜等）不少于三個(gè)，美口菜（特色口味）不少于三個(gè)，氣氛菜（造型、優(yōu)美拼盤(pán)、特色配菜等）不少于兩個(gè)，特殊效果菜（如噴火等）爭(zhēng)取一個(gè)； 2．如果客人對(duì)上列菜品不滿(mǎn)意，可以提出更換（不超過(guò)三個(gè)）； 3．酒店（廚房）每餐更換菜品不能超過(guò)三個(gè)； 4．錯(cuò)、漏菜責(zé)任由值臺(tái)生負(fù)責(zé)（并追究傳菜、劃菜責(zé)任）； 5．此菜譜的執(zhí)行請(qǐng)客人監(jiān)督