【正文】 姓名服務(wù)過程簡要記錄備注 （二）叫醒服務(wù)記錄單表單編號： 日期： 年 月 日編號房號房間分機(jī)號客人姓名叫醒時間1叫醒時間2叫醒狀態(tài)標(biāo)記備注□ 已叫醒□ 已叫醒□ 已叫醒□ 已叫醒（三）電話轉(zhuǎn)接記錄單表單編號： 日期： 年 月 日編號來電電話來電人姓名轉(zhuǎn)入房間號轉(zhuǎn)入客人名稱轉(zhuǎn)入狀態(tài)備注填表說明轉(zhuǎn)入狀態(tài)中填寫已轉(zhuǎn)入、占線、無人接聽等（四）客人電話留言單房號：客人電話留言單尊敬的 女士/先生：您好！您在 年 月 日 時 分有一通電話來自 女士/先生，電話號碼為 ，令友□ 為您留言，留言內(nèi)容為 □ 將在大約 日 時 分再次來電□ 請您看到留言后立刻回復(fù)電話，號碼為 謝謝！ 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦日期： 年 月 日第五節(jié) 前廳服務(wù)文書與方案一、VIP接待計(jì)劃書VIP接待計(jì)劃書VIP接待計(jì)劃書一、VIP客人情況說明VIP客人背景說明表VIP姓名 集團(tuán)公司，共 人身份該公司中高層管理人員抵店時間 年 月 日下午6：30離店時間 年 月 日中午12：00來本店事由在本酒店召開公司年終高層會議二、接待要求要求本酒店提供住宿，安排會議用房、餐飲、宴會等服務(wù)。根據(jù)酒店《VIP接待管理規(guī)定》與客人的要求，特設(shè)置如下接待規(guī)格。（二）會議室安排由會務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)酒店8層3號會議室的布置工作。2．餐飲部中餐經(jīng)理根據(jù)客人要求為每餐開菜單，并專門安排在宴會餐廳用餐。4．每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類及飲料各3種備選?？头坎贾靡?guī)格一覽表品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶9支寫字臺與衛(wèi)生間的臺面上晚間鮮花玫瑰1支床頭根據(jù)酒店花房提供時令品種果盤香蕉、蘋果、火龍果、贛南臍橙、雪梨每種各1只制作一盤圓茶幾上晚間小食巧克力、甜點(diǎn)各1盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡1張圓茶幾上酒店定制，并有酒店總經(jīng)理簽名四、接待日程安排1． 月 日下午4：00由營銷部組織召開接待協(xié)調(diào)會議，前廳部、餐飲部、客房部、保安部等部門經(jīng)理參加，發(fā)放《VIP接待計(jì)劃書》，明確各部門的接待任務(wù)。3． 月 日下午，客人抵店前兩小時，由各部門經(jīng)理檢查本部門的接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時要求相應(yīng)崗位人員改進(jìn)。前廳部經(jīng)理、大堂副理應(yīng)于大堂迎候，全程陪同客人辦理相應(yīng)入住手續(xù)。6．會中服務(wù)。7． 月 日中午，客人離店，前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理等歡送客人。第二節(jié) 廚房運(yùn)作流程與工作執(zhí)行二、廚房運(yùn)作執(zhí)行工具與模板（一）菜品信息通知單有效期： 年 月 日 □ 早 □ 午 □ 晚項(xiàng)目菜品名稱價(jià)格可供份數(shù)備注新菜原料、做法等特價(jià)菜原價(jià)需要推銷的菜品原因需要推銷的海鮮原因缺菜無原因（如未提報(bào)、未采購、市場缺貨等）量少菜餐飲部經(jīng)理廚師長填單人說明：本單由廚師長簽字后在早例會前交餐飲部經(jīng)理或主管，在例會上通報(bào)給服務(wù)生。（二）餐廳服務(wù)管理制度模板餐廳服務(wù)管理制度第1章 總則第1條 目的為向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，特制定本制度。第2章 餐前服務(wù)管理第3條 餐前檢查工作的管理每天上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好“餐廳檢查一覽表”，按照“餐廳檢查一覽表”逐條檢查。2．臺椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或組成一定的圖案。4．地毯：無污物、紙屑。6．環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好，提前半小時開放空調(diào)。第4條 餐前清潔工作的管理1．未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時清潔。3．對于餐桌椅，要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。4．調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。5．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上均不得有水漬污痕，不得有缺口或者裂痕。7．準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時，要注意做好消毒工作?！?．告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。2．服務(wù)員在等候站立時要注意姿勢，兩手自然下垂向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。4．善于觀察，分清誰是主人。2．不得在餐廳內(nèi)奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，做到舉止穩(wěn)重、態(tài)度溫和。4．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。6．與客人談話的音量適中，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)過程中不得長時間接聽私人電話。8．對于客人交代之事要盡量辦到，態(tài)度要誠懇，口齒要清晰。10．及時清除餐桌上的空盤，如有需要應(yīng)及時補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。12．未經(jīng)客人同意時，不可送上賬單。14．服務(wù)員不可在餐廳內(nèi)用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃零食。如果兒童影響到別桌的客人，服務(wù)員要提醒兒童的父母加以約束。如遇難以處理的事情，可請上級出面解決。2．餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。4．調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。6．菜單必須是完整的，服務(wù)員要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。第9條 點(diǎn)菜細(xì)節(jié)1．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以便向客人做必要的介紹說明。原則上每一位客人都應(yīng)有一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)是先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點(diǎn)。4．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人復(fù)述其所點(diǎn)的菜，確定無誤后到出納臺開具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。（1）用藍(lán)色或黑色的圓珠筆記錄，字跡要端正、清晰。（3）如使用副本聯(lián)，最好復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。（5）不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。上菜時，需注意下列十點(diǎn)事項(xiàng)。2．離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤是否清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度。4．上菜時順便收空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出空間放置菜肴。6．上菜的方向，要從客人的左側(cè)端上，飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。8．外籍客人用中餐時，除筷子外，應(yīng)同時提供刀叉。10．隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。2．賬單的呈遞。第12條 結(jié)賬注意事項(xiàng)1．凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。3．客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。5．客人使用信用卡時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，同時將結(jié)賬簽單交回給出納人員。2．客人結(jié)賬完畢將要離去時，服務(wù)員可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺忘物品并將客人送至門口，道再見。4．客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待新客人。2．銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝同一方向，置放在托盤一邊，如此宜于用洗碗機(jī)處理。4．玻璃水杯不可套疊，避免出現(xiàn)意外割傷手指。2．將干凈的用具重新擺放好。2．清掃完畢，將座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免出現(xiàn)皺紋。第18條 本制度報(bào)餐飲部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。（二）宴會預(yù)訂登記表編號： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會服務(wù)安排表編號： 日期： 年 月 日項(xiàng)目臺號樓面主管值臺服務(wù)員傳菜員宴會負(fù)責(zé)人午餐晚餐備注第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案一、客人意見征詢函客人意見征詢函尊敬的客人：您好！為了改進(jìn)我們的工作，以便向您提供更好的服務(wù)，提高本酒店的菜品質(zhì)量，敬請您留下寶貴的意見和建議。請?jiān)俅谓邮芪覀兊母兄x！姓名（公司名稱）： 聯(lián)系電話： 第五章 客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客房用品管理流程與工作執(zhí)行二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板（一）客房用品配備一覽表區(qū)域位置用品名稱數(shù)量擺放要求備注房間衛(wèi)生間（二）客房用品申領(lǐng)記錄表樓層： 房號： 日期： 年 月 日品名申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)發(fā)放人領(lǐng)用人衛(wèi)生紙毛巾浴巾便簽（三）客房用品日耗記錄表編號： 日期： 年 月 日 房號品名合計(jì)牙具浴液衛(wèi)生紙第二節(jié) 客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）房態(tài)檢查記錄表編號： 日期： 年 月 日房號重鎖請勿打擾有客外宿離店空房待修備注（二）貴賓接待賬務(wù)表客人姓名人數(shù)工作單位抵店日期免費(fèi)理由離店日期請將下列費(fèi)用做內(nèi)部轉(zhuǎn)賬處理用餐（任何餐廳或指定餐廳、特殊要求）酒水、飲料（啤酒及軟飲料、指定的飲料）洗衣國際長途電話/傳真本地電話/傳真在高級行政人員餐廳用餐申請、審批記錄申請部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)人抄送記錄財(cái)務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理（三）客房服務(wù)日報(bào)表項(xiàng)目房號房間狀態(tài)特殊事項(xiàng)走客房檢查住客房酒水夜床服務(wù)狀況人數(shù)國籍貴賓房長包房請勿打擾加床物品借用退房時間查房人收銀封門酒水使用遺留物品查時數(shù)量