【正文】 企業(yè)物流費(fèi)用總計(jì)包括本企業(yè)支付物流費(fèi)用合計(jì)和外企業(yè)支付物流費(fèi)用。2．企業(yè)本身物流費(fèi)用合計(jì)包括材料費(fèi)、人工費(fèi)、公益費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、一般經(jīng)費(fèi)和特別經(jīng)費(fèi)。期末銷售收入100%9．物流費(fèi)用利潤率＝利潤總額247。期末銷售數(shù)量7．物流資本性累計(jì)投入占總資產(chǎn)比例=物流資本性累計(jì)投入247。期末銷售數(shù)量5．單箱管理費(fèi)用（元/箱）=期末管理費(fèi)用247。期末銷售數(shù)量3．單箱倉儲(chǔ)分揀費(fèi)用（元/箱）＝期末倉儲(chǔ)、分揀費(fèi)用247。（五）客戶服務(wù)改進(jìn)表填表人： 填表日期： 年 月 日序號(hào)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)前服務(wù)指標(biāo)改進(jìn)后服務(wù)指標(biāo)備注1運(yùn)輸需求滿足率2貨物及時(shí)發(fā)貨率3貨物完好送達(dá)率……客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理總經(jīng)理備注實(shí)施起止日期等內(nèi)容三、客戶投訴管理執(zhí)行工具（一）客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期 年 月 日受理編號(hào)投訴事由客戶希望（或要求）受理單位意見受理單位質(zhì)量管理單位營業(yè)單位受理人： 審核人：（二）投訴處理報(bào)告表編號(hào)： 填寫日期： 年 月 日?qǐng)?bào)告人簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時(shí) 分投訴受理者□信 □傳真 □電話 □采訪 □店內(nèi)投訴內(nèi)容□品質(zhì) □數(shù)量 □貨期 □態(tài)度 □服務(wù) □其他投訴見證人地址處理緊急程度□特急 □急 □普通承辦人處理日處理內(nèi)容費(fèi) 用保 障原因調(diào)查會(huì)議原因調(diào)查人員原 因□嚴(yán)重原因 □偶發(fā)原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因記載事項(xiàng)檢 討（三）投訴處理通知單客戶名稱或姓名訂單編號(hào)問題發(fā)生單位訂購日期投訴日期索賠要求發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果處理及公司對(duì)策公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)對(duì)策實(shí)施確認(rèn)（四）客戶投訴追蹤表編號(hào)： 填寫日期： 年 月 日投訴處理件數(shù)123456789受理日期字號(hào)客戶名稱交貨單編號(hào)品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率%個(gè)人懲處姓名類別處理時(shí)效收件會(huì)簽部門業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室結(jié)案合計(jì)督促記錄（日期文號(hào)）結(jié)案編號(hào)第七章 物流成本管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、物流成本預(yù)算流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．加強(qiáng)物流成本管理2．保證物流成本的可控性3．完善企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算制度1．熟悉物流成本的構(gòu)成2．熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度1．收集整理資料在編制物流成本預(yù)算前，需要收集有關(guān)的資料，資料包括以前的成本數(shù)據(jù)和現(xiàn)在的影響因素等《物流成本預(yù)算控制程序》1．收集整理資料2．成本分析、預(yù)測(cè)3．進(jìn)行試算平衡4．下達(dá)成本預(yù)算指標(biāo)5．編制預(yù)算方案6．成本預(yù)算執(zhí)行與控制2．成本分析、預(yù)測(cè)在對(duì)有關(guān)資料深入分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)結(jié)合自身的特點(diǎn)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行成本預(yù)測(cè)，確定目標(biāo)成本1．《存儲(chǔ)成本分表》2．《運(yùn)輸成本分析表》3．《物流成本預(yù)算表》3．進(jìn)行試算平衡根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和相關(guān)的因素，調(diào)整數(shù)據(jù)，進(jìn)行試算平衡4．下達(dá)成本預(yù)算指標(biāo)財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)試算平衡得到的成本變動(dòng)幅度及相關(guān)資料，擬定各成本責(zé)任部門和所屬單位成本控制指標(biāo)《部門成本預(yù)算計(jì)劃》5．編制預(yù)算方案財(cái)務(wù)部根據(jù)每個(gè)部門的預(yù)算計(jì)劃，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)，營運(yùn)支出，進(jìn)行綜合平衡，編制各項(xiàng)成本預(yù)算1．《物流成本預(yù)算表》2．《物流成本預(yù)算編制辦法》6．成本預(yù)算執(zhí)行與控制各部門要制定嚴(yán)格的成本控制計(jì)劃，采取多種有效手段，執(zhí)行、落實(shí)成本預(yù)算方案《物流成本預(yù)算控制程序》二、物流成本預(yù)算執(zhí)行工具（一）儲(chǔ)存成本分析表成本項(xiàng)目費(fèi)用備注包裝成本裝卸成本倉庫租賃成本折舊成本短缺成本其他成本合 計(jì)（二）運(yùn)輸成本分析表運(yùn)輸路線貨物運(yùn)輸形態(tài)構(gòu)成出發(fā)地目的地陸運(yùn)空運(yùn)水運(yùn)合計(jì)（三）物流成本預(yù)算表編制部門： 制表日期： 年 月 日 單位：元項(xiàng)目上年實(shí)際數(shù)本年預(yù)算數(shù)項(xiàng)目上年實(shí)際數(shù)本年預(yù)算數(shù)物流費(fèi)用預(yù)算合計(jì)補(bǔ)充資料1．倉儲(chǔ)、分揀費(fèi)用預(yù)算小計(jì)1．物流資本性投入預(yù)算合計(jì)（含在建工程預(yù)算）（1）倉儲(chǔ)、分揀人工費(fèi)用（1）房屋建筑物其中： 倉儲(chǔ)、分揀人員工資及福利費(fèi)（2）機(jī)器運(yùn)輸設(shè)備類小計(jì)（2）保管費(fèi)①貨架、堆垛機(jī)（3）包裝費(fèi)②分揀設(shè)備（4）商品損耗③大屏幕監(jiān)控設(shè)備（5）裝卸費(fèi)④倉庫內(nèi)電動(dòng)叉車、手動(dòng)叉車（6）其他費(fèi)用⑤倉庫打碼機(jī)、噴碼機(jī)2．配送費(fèi)用預(yù)算小計(jì)⑥電腦及設(shè)備（1）配送人員直接人工費(fèi)⑦控制電柜及設(shè)備（2）運(yùn)費(fèi)⑧運(yùn)輸設(shè)備（3）燃油費(fèi)其中：倉儲(chǔ)用車（4）過路過橋費(fèi) 送貨車（5）其他費(fèi)用（3）無形資產(chǎn)投入3．管理費(fèi)用預(yù)算小計(jì)其中：土地使用權(quán)（1）管理人員的人工費(fèi)用 軟件費(fèi)（2）折舊費(fèi)（4）其他資本性投入其中：車輛折舊2．物流費(fèi)用預(yù)算指標(biāo)分析（3）稅費(fèi)（1）企業(yè)資產(chǎn)總額（萬元）（4）無形資產(chǎn)攤銷（2）銷量預(yù)算（箱）（5）水電費(fèi)（3）利潤總額預(yù)算（萬元）（6）通訊費(fèi)（4）平均存貨余額（萬元）（7）差旅費(fèi)（5）存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)（次）（8）辦公費(fèi)（6）單位面積存貨存量（箱/平方米）（9）業(yè)務(wù)招待費(fèi)（7）單箱物流費(fèi)用（元/箱）（10）低值易耗品攤銷（8）單箱倉儲(chǔ)、分揀費(fèi)用（元/箱）（11）管理用車費(fèi)用（9）單箱配送費(fèi)用（元/箱）其中：燃油費(fèi)（10）單箱管理費(fèi)用（元/箱） 過路過橋費(fèi)（11）單箱車輛折舊額（元/箱） 養(yǎng)路費(fèi)（12）物流資本性累計(jì)投入占總資產(chǎn)比例%（12）修理費(fèi)（13）物流費(fèi)用率%其中：車輛修理費(fèi)（14）物流費(fèi)用利潤率%（13）租賃費(fèi)（15）物流車輛數(shù)（14）保險(xiǎn)費(fèi)（16）車輛月行駛總里程（千米）其中：車輛保險(xiǎn)費(fèi)（17）庫房面積（平方米）（15）勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)（16）其他費(fèi)用說明：1．單位面積存貨存量（箱/平方米）=期末存貨數(shù)量247。（三）物流工作計(jì)劃商討通知書通知人： 通知日期： 年 月 日簽收人： 簽收日期： 年 月 日商討部門負(fù) 責(zé) 人商討內(nèi)容計(jì)劃名稱任務(wù)名稱本部任務(wù)開始日期終止日期開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間第三章 市場拓展管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶調(diào)查流程工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．提高市場營銷決策質(zhì)量2．把握市場發(fā)展趨勢(shì)和方向 1．掌握客戶調(diào)查的方法和技巧2．熟悉客戶調(diào)查的步驟和制度3．掌握客戶調(diào)查報(bào)告的寫作方法1． 確定客戶調(diào)查目標(biāo)市場拓展部根據(jù)公司定位和發(fā)展戰(zhàn)略確定客戶調(diào)查的目標(biāo)和問題《客戶調(diào)查控制程序》1．確定客戶調(diào)查目標(biāo)9．2．制定客戶調(diào)查計(jì)劃3．審批客戶調(diào)查計(jì)劃4．實(shí)施調(diào)查計(jì)劃5．分析調(diào)查數(shù)據(jù)6．編制調(diào)查報(bào)告7．調(diào)查報(bào)告審閱8．調(diào)查信息使用9．調(diào)查資料匯總歸檔2．制定客戶調(diào)查計(jì)劃市場拓展部在明確客戶調(diào)查目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定客戶調(diào)查計(jì)劃《客戶調(diào)查計(jì)劃表》3．審批客戶調(diào)查計(jì)劃《客戶調(diào)查控制程序》3．1 財(cái)務(wù)部對(duì)客戶調(diào)查的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行審核3．2 市場拓展部將客戶調(diào)查計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批4．實(shí)施調(diào)查計(jì)劃市場拓展部根據(jù)調(diào)研計(jì)劃安排開展調(diào)查活動(dòng)，收集所需的信息和數(shù)據(jù)《客戶調(diào)查控制程序》5．分析調(diào)查數(shù)據(jù)市場拓展部對(duì)調(diào)研活動(dòng)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中提煉有效的客戶信息《客戶調(diào)查控制程序》6．編制調(diào)查報(bào)告市場拓展部根據(jù)客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，編制客戶調(diào)查報(bào)告《客戶調(diào)查報(bào)告》7．調(diào)查報(bào)告審閱總經(jīng)理對(duì)市場拓展部編制的客戶調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審閱，并提出指導(dǎo)意見《客戶調(diào)查控制程序》8．調(diào)查信息使用市場拓展部根據(jù)經(jīng)過總經(jīng)理審閱后的客戶調(diào)查報(bào)告制定客戶開發(fā)計(jì)劃《客戶調(diào)查控制程序》9．調(diào)查資料匯總歸檔市場拓展部對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行匯總，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定送檔案管理部門歸檔保存《公司文件管理制度》二、客戶調(diào)查執(zhí)行工具（一）客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查對(duì)象調(diào)查時(shí)間調(diào)查人員具體調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查采用方法調(diào)查進(jìn)度安排調(diào)查預(yù)計(jì)費(fèi)用備 注（二）客戶信用評(píng)估表客戶名稱客戶編號(hào)負(fù)責(zé)人客戶地址以往交易已兌現(xiàn)額最近半年平均交易額平均票期收款及票據(jù)金額原信限新申請(qǐng)信限主辦信用綜合分析意見（包括申請(qǐng)表復(fù)查、經(jīng)營盈虧分析、償債能力、核定限度的附帶應(yīng)注意事項(xiàng)）主辦信用審查意見市場拓展部經(jīng)理信用審查意見公司總經(jīng)理信用審查意見信用等級(jí)生效日期 日 期： 年 月 日 總經(jīng)理簽名： 公 章：三、客戶開發(fā)執(zhí)行工具（一）新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶名稱客戶編號(hào)詳細(xì)地址郵政編碼聯(lián)系電話客戶開發(fā)人服務(wù)項(xiàng)目首次交易額交易時(shí)間開發(fā)過程描述備 注（二）年度開發(fā)計(jì)劃總表月份客戶級(jí)別銷售業(yè)績回款費(fèi)用控制客戶管理A級(jí)客戶B級(jí)客戶C級(jí)客戶D級(jí)客戶業(yè)務(wù)額合同額業(yè)務(wù)收入利潤率預(yù)計(jì)應(yīng)收款累計(jì)應(yīng)收款招待費(fèi)差旅費(fèi)其他費(fèi)用簽約客戶數(shù)潛在客戶數(shù)客戶流失率1月計(jì)劃實(shí)際達(dá)成率2月計(jì)劃實(shí)際