【正文】 　　　自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來(lái)，Hertz 1 Club Gold成員已達(dá)到兩百多萬(wàn),占到Hertz公司在美國(guó)的總的汽車(chē)租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶(hù)。公司 在1989年開(kāi)發(fā)了Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個(gè)強(qiáng)大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，存儲(chǔ)客戶(hù)的各種資料和消費(fèi)紀(jì)錄。 案例 ertz公司的客戶(hù)服務(wù)　　在從注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，客戶(hù)越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿(mǎn)人情味的服務(wù)，要求得到購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)的高度滿(mǎn)足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶(hù)的要求，改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方式，針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶(hù)的必備條件。當(dāng)客戶(hù)所租寫(xiě)字樓到期時(shí)，一旦對(duì)辦公地點(diǎn)不滿(mǎn)意，立即會(huì)選擇這家公司的寫(xiě)字樓，同時(shí)會(huì)推薦給朋友； 　　結(jié)果，在寫(xiě)字樓嚴(yán)重供大于求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，該公司沒(méi)有投入任何廣告費(fèi)用，竟在6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寫(xiě)字樓100%的出租率。派銷(xiāo)售人員直接到其他寫(xiě)字樓收集客戶(hù)情報(bào)，參照“麥凱66條”； 　　經(jīng)過(guò)分析，公司認(rèn)為自己寫(xiě)字樓的客戶(hù)來(lái)源只能來(lái)自在其它寫(xiě)字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略：　 　　 　 其實(shí)銷(xiāo)售就是這樣簡(jiǎn)單：第一要了解客戶(hù)；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進(jìn)入客戶(hù)心中的第二位并隨時(shí)頂替第一位；第三是設(shè)法營(yíng)造供不應(yīng)求的情境。他們通常會(huì)回電話的。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過(guò)去。反正無(wú)論如何，500人中一定有人到不了。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請(qǐng)旅行社或秘書(shū)替你打，你要親自訂?！?　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個(gè)月的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二?！?　　政客都知道，在選舉時(shí)跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會(huì)將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過(guò)來(lái)。因此，了解對(duì)方的個(gè)性是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。其實(shí)并不一定如此，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候你我并不出色?！?　　銷(xiāo)售人員在工作過(guò)程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會(huì)開(kāi)始針對(duì)你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。我們不是從小就會(huì)察言觀色、從不在大人心情不好的時(shí)候要東西嗎？但是一旦察覺(jué)他們心情頗佳，就會(huì)乘機(jī)獅子大開(kāi)口。如果能具備一些關(guān)于你客戶(hù)家鄉(xiāng)的常識(shí)，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺(jué)得不過(guò)癮?！?　　為了更好地了解客戶(hù)，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶(hù)公司、個(gè)人、家庭、過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的66個(gè)問(wèn)題整理成表格，銷(xiāo)售人員的任務(wù)就是在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中盡量獲取這些信息。決定推銷(xiāo)能否成功的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是人。而了解客戶(hù)只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息做起。一般而言，凡涉及搶購(gòu)必然成潮，因此銷(xiāo)售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。　 　　這就是銷(xiāo)售的真諦。別人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快?！?　　這很正常，因?yàn)槲覀兊某ＷR(shí)告訴我們，只有傻瓜才會(huì)像那個(gè)人一樣做生意?！?　　銷(xiāo)售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 　　麥葛荷公司在一個(gè)推銷(xiāo)廣告中，塑造了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶(hù)。 客戶(hù)服務(wù)　　1．作客戶(hù)的候選對(duì)象 　　我們每個(gè)人都依靠推銷(xiāo)某種東西賴(lài)以生存。戴爾公司能夠根據(jù)客戶(hù)特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶(hù)為中心”。為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸?kù)存而我的對(duì)手有八十天的，這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場(chǎng)。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫(kù)存中保留過(guò)時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。庫(kù)存下降降低了公司的成本，同時(shí)能從一個(gè)高度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中搶占大量的市場(chǎng)份額。通過(guò)精確迅速的獲得客戶(hù)需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶(hù)家門(mén)口的時(shí)空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫(kù)存天數(shù)不斷下降。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。戴爾公司將大部分注意力集中在針對(duì)最終用戶(hù)的直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷(xiāo)售和直接技術(shù)支持上。　　2．客戶(hù)自定義服務(wù)　　　戴爾在線通過(guò)自助服務(wù)保持與客戶(hù)的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過(guò)在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見(jiàn)的大量中間銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，直接面對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售?！　　?．創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念　　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫(kù)存；第二，堅(jiān)持直銷(xiāo)；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客?！　　〈鳡栐诰€的目的是最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：　　　更準(zhǔn)確快捷的了解客戶(hù)需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)；　　　提供直銷(xiāo)服務(wù)，網(wǎng)上查詢(xún)和預(yù)定；　　　降低公司庫(kù)存，根據(jù)客戶(hù)訂貨組織生產(chǎn)；　　　客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)；　　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；　　　降低公司運(yùn)營(yíng)成本。今天，戴爾公司四分之一的收入來(lái)自于戴爾在線。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實(shí)施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持?！　　　』ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。不僅如此，將自己的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)極為重要的工作。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。要促使他們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽(tīng)取顧客意見(jiàn)制度。　
　　管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)，可提高經(jīng)營(yíng)管理決策工作正確性。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分率，并分別計(jì)算各類(lèi)顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)工作?！　　∶绹?guó)國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司(State Farm lnsurance)通過(guò)仔細(xì)的分析和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)常客率增加1％，銷(xiāo)售員的年收入就可增加20％?！　　∮行┢髽I(yè)已經(jīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工提高?？吐省Ｔ诓簧倨髽I(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力了解顧客跳槽的原因。管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)采取一系列措施，鼓勵(lì)員工正確使用這些信息，改進(jìn)工作。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)　　　了解顧客跳槽原因，分析企業(yè)的失誤，確定改進(jìn)措施，是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。要防止這類(lèi)問(wèn)題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤(rùn)數(shù)額。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費(fèi)份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的消費(fèi)份額?；鶎庸芾砣藛T和銷(xiāo)售人員參加調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會(huì)更努力執(zhí)行調(diào)查小組提出的改進(jìn)措施。有些措施可立即實(shí)行。　　　然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開(kāi)會(huì)，每位成員都應(yīng)匯報(bào)自己收集到的意見(jiàn)，共同研究如何解決調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進(jìn)方案，以便在今后調(diào)查過(guò)程中，集中精力征求跳槽者對(duì)這些方案的意見(jiàn)。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見(jiàn)。電話調(diào)查人員應(yīng)區(qū)別跳槽者(改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客)和從前的顧客(不再購(gòu)買(mǎi)者，例如公共汽車(chē)的乘客改騎自行車(chē))?！　　∪缓?，調(diào)查小組應(yīng)確定調(diào)查對(duì)象。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿(mǎn)的陌生人交談。　　　企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷(xiāo)售人員組成的調(diào)查小組?！　　「邔庸芾砣藛T應(yīng)親自了解顧客跳槽原因，而不應(yīng)委托企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研人員完成調(diào)查工作。銀行、保險(xiǎn)公司等服務(wù)性企業(yè)的管理人員都知道：顧客調(diào)動(dòng)工作、搬家、改變生活方式、家庭重大變化(結(jié)婚、生育、離婚、死亡等)都會(huì)增大顧客跳槽可能性。銀行管理人員分析各類(lèi)交往的頻率，深入了解儲(chǔ)戶(hù)對(duì)各類(lèi)交往的意見(jiàn)，采用帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問(wèn)題是由20％起因引起的)，就能確定儲(chǔ)戶(hù)跳槽的主要原因。例如，儲(chǔ)戶(hù)要求開(kāi)立帳戶(hù)，是儲(chǔ)戶(hù)與銀行之間的首次交往。　　　但是，在顧客忠誠(chéng)感極強(qiáng)的企業(yè)里，管理人員會(huì)集中精力，為核心顧客提供較高的消費(fèi)價(jià)值?！　　　〔簧倨髽I(yè)管理人員認(rèn)為每一位顧客都是重要的顧客。然后，管理人員應(yīng)確定核心顧客的定義，以便確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者的意見(jiàn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)更重視的顧客必然會(huì)從本企業(yè)跳槽。(2)哪些顧客最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?哪些顧客認(rèn)為本企業(yè)最能滿(mǎn)足他們的需要?(3)哪些顧客更值得本企業(yè)重視?任何企業(yè)都不可能滿(mǎn)足所有顧客的需要。明確核心顧客，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略工作。　　　　他們虛心聽(tīng)取跳槽者的意見(jiàn)，重新研制新型醫(yī)療設(shè)備，提高化驗(yàn)精確性，縮短化驗(yàn)時(shí)間；并迅速推出低檔醫(yī)療設(shè)備，滿(mǎn)足小型化驗(yàn)室的需要；重新設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)程度，以便迅速解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。他們會(huì)尋找各種理由，為自己的失誤辯護(hù)。調(diào)查結(jié)果表明客戶(hù)既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對(duì)該公司售后服務(wù)不滿(mǎn)。此外，管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者?！　　★@微掃描公司的銷(xiāo)售人員完全忽視了部分跳槽者。購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療設(shè)備之后，客戶(hù)會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)售后服務(wù)和易耗品。90年代初，為了進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)跳槽原因。這些顧客是不是跳槽者?美國(guó)顯微掃描公司(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者。明確顧客跳槽的含義　　　不再購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客顯然是跳槽者?！?．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理 　　管理人員應(yīng)采取以下措施，分析顧客跳槽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值。如果飛機(jī)出事，他們會(huì)不惜一切代價(jià)，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進(jìn)措施，保證安全飛行?！　　∽龊檬д`分析工作，管理人員可有效地改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法(benchmacking)，與最成功的企業(yè)比較經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，尋找降低成本、增加銷(xiāo)售量、迅速發(fā)展提高利潤(rùn)的最好方法?！　　」芾砣藛T往往只重視成功的經(jīng)驗(yàn)。然而，許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時(shí)還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。顧客跳槽率上升，企業(yè)的利潤(rùn)必然下降?！?．重視跳槽顧客的意見(jiàn) 　　管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率。忠誠(chéng)的顧客才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們認(rèn)為：顧客是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿(mǎn)意程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)：60％至80％跳槽的顧客對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是“滿(mǎn)意”或“非常滿(mǎn)意”的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大消費(fèi)價(jià)值，“挖”走本企業(yè)最能盈利的顧客。但是，次要顧客的評(píng)分顯然會(huì)影響調(diào)查結(jié)果。然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿(mǎn)意程度。根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從10％最重要的顧客那里獲得的利潤(rùn)往往比企業(yè)從10％最次要的顧客那里獲得的利潤(rùn)多5至10倍。但是，顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查，并不能為管理人員提供投資決策分析所需的各類(lèi)信息?！　　」芾砣藛T可根據(jù)顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問(wèn)題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時(shí))。有些員工會(huì)請(qǐng)求顧客給自己一個(gè)較高的評(píng)分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評(píng)分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購(gòu)買(mǎi)耐用品之后，立即要求顧客評(píng)估其滿(mǎn)意程度，獲取較高評(píng)分。　　　如果管理人員根據(jù)顧客滿(mǎn)意程度評(píng)分，而不是根據(jù)顧客是否再次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，確定員工的獎(jiǎng)金，員工就不會(huì)關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。許多企業(yè)的顧客滿(mǎn)意程度評(píng)分不斷提高，市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)卻不斷下降?，F(xiàn)在，美國(guó)汽車(chē)制造廠的顧客滿(mǎn)意率都超過(guò)90％。　　　美國(guó)汽車(chē)制造業(yè)首先開(kāi)展顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查?！　　〉牵櫩蜐M(mǎn)意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息?！　　≡S多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠(chéng)感的重要性。與忠誠(chéng)的顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷(xiāo)費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用?！　　?．顧客滿(mǎn)意程度 　　增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。如今，“使顧客滿(mǎn)意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶(hù)為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。顧客滿(mǎn)意度　　在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶(hù)及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。價(jià)格戰(zhàn)略 　　最后，客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)兩種力量一起驅(qū)使產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)對(duì)價(jià)格十分敏感的模式?！睋Q句話說(shuō)，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶(hù)對(duì)象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。ATamp。而其他的一些公司，由于對(duì)客戶(hù)的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品。1980年代末期，一些商家，如蘋(píng)果計(jì)算機(jī)公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)發(fā)大量的特殊用戶(hù)應(yīng)用軟件來(lái)贏得有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)。 　　許多電腦商家進(jìn)入家個(gè)人電腦這個(gè)市場(chǎng)，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實(shí)基本上都是一樣。市場(chǎng)中充斥著各種各樣的同類(lèi)產(chǎn)品，即使第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)也意識(shí)到這些產(chǎn)品之間沒(méi)有很大的差別，使得產(chǎn)品的性能與前階段相比顯得不是好么重要。 供應(yīng)商可以通過(guò)放慢其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速度來(lái)獲取自己的利益，因?yàn)榭蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)商品目錄中的產(chǎn)品十分注重產(chǎn)品的價(jià)格。他們正在逐漸地將其銷(xiāo)售重點(diǎn)從客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)長(zhǎng)上來(lái)。經(jīng)過(guò)對(duì)所有各種競(jìng)爭(zhēng)方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)后，該公司通過(guò)改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝的途徑來(lái)降低產(chǎn)品失敗的概率。他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品，其價(jià)值占顧客最終產(chǎn)品總價(jià)值的一小部分。銷(xiāo)售商如能辨別相關(guān)的產(chǎn)品需求，并能通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，就不用在產(chǎn)品價(jià)格上與其他產(chǎn)品展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格所吸引。在這種時(shí)候，建立一種系統(tǒng)性的有益于客戶(hù)的產(chǎn)品能擴(kuò)大項(xiàng)目不失為明智之舉。