第五章建立平衡計(jì)分卡流程之重要議題(參考版)
2025-08-04 13:14本頁(yè)面
【正文】 。 ? 情境方式的思考旨在引出 「 目前 」 所應(yīng)進(jìn)行決策之議題 ， 鼓勵(lì)思考這些決策與各想像情境之間關(guān)聯(lián)性 。 ? 「 策略性談話(huà)藝術(shù) 」 係為一種思考未來(lái)發(fā)展路徑的方式 ， 而非用來(lái)評(píng)斷行為的預(yù)測(cè)型情境 。 ?亦透過(guò)電話(huà)取得顧客資訊，所有顧客抱怨於 48小時(shí)內(nèi)解決， 並根據(jù) 顧客抱怨追蹤相關(guān)負(fù)責(zé)人員及流程 。 個(gè)案 全錄公司 ?該公司表示顧客滿(mǎn)意度提昇 1%可促顧客忠誠(chéng)度提昇 % ， 顧客忠誠(chéng)度可進(jìn)一步轉(zhuǎn)換成貨幣層面 。 –如顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 、 顧客忠誠(chéng)度指數(shù) 。 其他構(gòu)面之評(píng)量因素 ? 與員工相關(guān)之評(píng)量因素 –強(qiáng)調(diào)員工是一種資源 –訂定更基本的目標(biāo) :態(tài)度 、 感受 、 知識(shí)與技能 ? 資訊科技之評(píng)量因素 –常被納入事業(yè)流程焦點(diǎn)中 –僅適用於組織內(nèi)部 ? 環(huán)境評(píng)量因素 –與企業(yè)對(duì)其環(huán)境造成之影響有關(guān) 評(píng)量因素之間的因果關(guān)係 ? 以一套模型表明計(jì)分卡各評(píng)量因素間如何相關(guān) ，其關(guān)係之類(lèi)型有二 : – 證實(shí)關(guān)係 :透過(guò)經(jīng)驗(yàn)與研究呈現(xiàn) – 假設(shè)關(guān)係 :可列舉預(yù)期結(jié)果 ， 但無(wú)法藉由研究驗(yàn)證正確性 ? 計(jì)分卡可將所有評(píng)量因素相互建立關(guān)聯(lián) ， 以賦予各評(píng)量因素 「 貨幣價(jià)值 」 。 –常須訴諸於替代性評(píng)量因素 。 – 多來(lái)自 TQM與類(lèi)似專(zhuān)案，包括生產(chǎn)時(shí)間 、 生產(chǎn)品質(zhì)與退貨 。 ?98%滿(mǎn)意的顧客中有一半屬於非常滿(mǎn)意，其目標(biāo)是非常滿(mǎn)意 的顧客提昇至 70% 。 個(gè)案 全錄公司 ?公司目標(biāo) 「 100%滿(mǎn)意的顧客 」 ，目前已達(dá)到 98% 。 ? 許多公司顧客構(gòu)面評(píng)量因素是從計(jì)有評(píng)量因素中挑選出來(lái)。 ? 公司最高層的職務(wù)由財(cái)務(wù)焦點(diǎn)所主導(dǎo) 。 ? 對(duì)期間成本及管理會(huì)計(jì)的營(yíng)收應(yīng)用不同規(guī)則 。 財(cái)務(wù)構(gòu)面之評(píng)量因素 ? 應(yīng)包含特定客戶(hù)群之市場(chǎng)佔(zhàn)有率及實(shí)體設(shè)備的產(chǎn)能利用率 。 ? 相較於專(zhuān)家建議採(cǎi)用的評(píng)量因素 ， 由流程中脫穎而出的評(píng)量因素更能獲得組織的支持 。 ? 愈長(zhǎng)期的構(gòu)面 (如學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面 )包含越多驅(qū)動(dòng)因素 。 ? 評(píng)量成果較評(píng)量績(jī)效或其驅(qū)動(dòng)因素更具誘惑力 ，然公司可使用計(jì)分卡來(lái)探討今日的行動(dòng)如何為明日的發(fā)展做好準(zhǔn)備 。 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素與成果評(píng)量因素 ? 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 (描述行為的評(píng)量因素 )與成果評(píng)量因素互為因果因素 ， 低層級(jí)的成果可能是達(dá)成較高層級(jí)結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素 。 不同構(gòu)面之評(píng)量因素應(yīng)明確地結(jié)合在一起 。 第七章 平衡計(jì)分卡衡量因素及其因果關(guān)係 評(píng)量因素應(yīng)清楚而明確 ，並在公司內(nèi)部有一致的定義。 管理控制的建構(gòu)區(qū)塊 平衡計(jì)分卡 ABC 流程 有形與無(wú)形資產(chǎn)之資本支出計(jì) 報(bào) 告 與 責(zé)任會(huì)計(jì) 財(cái)務(wù) 預(yù)測(cè) ? 規(guī)劃現(xiàn)金流量與外匯部分所需的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，透過(guò)平衡計(jì)分卡評(píng)量因
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