【正文】 4． 如干凈布草短缺。2． 布草房員工發(fā)出布草前，將再次檢查布草的質(zhì)量和種類。2． 確保布草平穩(wěn)周轉(zhuǎn)。c） 介紹自己說“客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”，等候2秒鐘，如果仍無回答，就進(jìn)入房間并敞開房門。4． 若無人開門：a） 輕輕推開門。c） 若客人不需要，則問客人希望何時整理房間，并把具體時間登記在客房服務(wù)員報告上。3． 如果客人開門：a） 用禮貌委婉的語氣講話。程序1． 觀察并確認(rèn)未出現(xiàn)“請勿打擾”燈或“請勿打擾”牌，如有“請勿打擾”標(biāo)志，不得敲門或按門鈴。2． 避免未經(jīng)允許進(jìn)入客房。c） 用地毯干洗機(jī)和地毯清潔劑清洗地毯兩次以清除表面污垢。4． 地毯清潔方法：a） 進(jìn)行日常除漬以清除表面污漬和斑點(diǎn)。記錄本格式如下： 日期 地點(diǎn) 描述 處理人 日期2． 副行政管家將封閉該房，維修人員則按要求進(jìn)行修補(bǔ)，完成后在地毯清潔記錄上登記。2． 保證地毯的耐用性。c） 大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任將為客人留言，通知客人因有“請勿打擾”標(biāo)志不便整理房間，并向其確認(rèn)何時方便服務(wù)，或?qū)ⅰ扒謇矸块g”牌掛于門外。a） 如果客人接聽電話，應(yīng)向其說明原因，得知客人需要客房服務(wù)時，通知客房服務(wù)員做相應(yīng)工作。3． 確?？头績?nèi)無異常事件發(fā)生。目的該制度的目的：1． 尊重客人的隱私。7． 若不能賠償，副行政管家須記錄在損失報告上。5． 大堂副理收費(fèi)時開出物品損失記錄單，并將底聯(lián)送至客房部。3． 如需索取保險金，大堂副理應(yīng)盡快向財務(wù)總監(jiān)匯報。程序1． 向副行政管家匯報，再由其向大堂副理匯報。目的該程序的目的：1． 確保酒店受損財物作專門記錄并及時匯報。6． 布草房員工檢查完制服后取消記錄，如有制服丟失或損壞，行政管家將與相關(guān)部門主管聯(lián)系。4． 在洗衣周期基礎(chǔ)上，完成制服的日常更換。程序1． 臨時工隨同其領(lǐng)班，廚師長或主管去制服房領(lǐng)取制服。目的1．確保發(fā)放適當(dāng)?shù)闹品o臨時工。9． 從洗衣房收集干凈布草并整理房間。7． 清潔所有浴室裝置。5． 翻轉(zhuǎn)床墊，每四次為一輪。3． 擦洗墻紙。程序1． 每天調(diào)動清潔工。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：客房大清潔共 1 頁制度說明酒店規(guī)定所有客房在工程部維修完成后必須徹底清潔，至少每六個月進(jìn)行一次。4． 清洗地毯。2． 清潔設(shè)備、家具及軟包裝。目的該程序是為了確保走道達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。4． 房間控制表應(yīng)保存于客房部辦公室。2． 客房部每天早上鎖定房間。目的該程序是為了確保所有客房處于完好狀態(tài)。４、 服務(wù)員要注意觀察客人的生活習(xí)慣、提供個性化的服務(wù)。２、 標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時一般開靠近衛(wèi)生間的床，若客人已經(jīng)用過一床則尊重客人的選擇，若一床放有大量物品則開另一張床。衛(wèi)生間臺面地面要保持干凈。電熱壺加水插電保證客人回來時有開水喝。將燈光調(diào)暗、保證兩個燈光亮度一致。注意不要丟棄客人的報刊、書籍、記有文字或電話號碼的便條等，一般原則是丟棄到地上的物品可以丟棄，臺面上的物品只可以整理不可以丟棄。拉上窗簾（注意要拉嚴(yán)，不能有縫隙，紗簾也是如此），保證 美觀效果。二、服務(wù)程序： 準(zhǔn)備工作：做夜床時需準(zhǔn)備好服務(wù)車、布巾、抹布、消耗品、清潔劑、清潔工具和房態(tài)報表，整理好儀容儀表，調(diào)整情緒，以飽滿的熱情投入到工作中去。6． 拉好日用/夜用窗簾。4． 開啟夜床角落的床頭燈。2． 從臥室到浴室均需全面整理和清潔。目的該制度是為了確?？头康那逍虏榭腿颂峁┦孢m的夜床。b） 財務(wù)部付款前須事先把清單和收條送到相關(guān)部門主管處核實。鮮花銷售報表可一式二聯(lián)，其中留一聯(lián)在客房部存檔，另一聯(lián)交至財務(wù)部日審。安排員工將鮮花送入房間或客人的手里開具雜項收費(fèi)單（注明客人購買）并交客人簽名認(rèn)可，如果無法找到客人簽名，應(yīng)在雜項收費(fèi)單上注明原因。C） 花卉品種和價格。2． 貴賓房號應(yīng)附在客房部一聯(lián)上。申請單上須詳細(xì)說明花卉品種，數(shù)量、插花的類型（花束、花盆、單枝）、要求的價格、需求的時間及付款的方式。2． 客房/宴會定購a） 客務(wù)關(guān)系主任/大堂副理，宴會部經(jīng)理/宴會部聯(lián)絡(luò)員須填寫房間設(shè)置申請單并提前一天提交花卉供應(yīng)商。程序1． 普通定購a） 大廳及其它場所鮮花的定期更換，由花卉供應(yīng)商主動完成，無需個別申請。2，鮮花的定購，接收和付款建立一套正確的管理。7． 服務(wù)車送工程部維修之前，車內(nèi)必須是空的。6． 客房服務(wù)員應(yīng)向樓層主管匯報服務(wù)車的維修保養(yǎng)情況。4． 客房服務(wù)員在下班前要重新布置服務(wù)車，使用后應(yīng)鎖在工作間內(nèi)。2． 所有服務(wù)車內(nèi)的布草應(yīng)擺放整齊并經(jīng)常檢查，保證無污漬，皺痕和破損。2． 確保服務(wù)車內(nèi)客用品擺放整齊，并及時補(bǔ)充。4． 更新房態(tài)。2． 檢查清潔情況，客房供應(yīng)品及消耗品。目的該程序是為了確保所有房間，尤其是套房要整理得井井有條，使客人舒適滿意。4． 徹底檢查房間，更新相應(yīng)房態(tài)。2． 全面檢查房間是否已經(jīng)維修。目的該制度的目的在于保證此房不被忽略和維修部門能按時維修?，F(xiàn)異常情況要立即上報領(lǐng)導(dǎo)?？腿送朔亢笠欢ㄒ埧腿穗x開房間?？头胯€匙只做打掃衛(wèi)生時使用，一般不為客人開門。每次打掃房間，只能開一間打掃一間，不可以一次開多個房間。任何員工都必須把維護(hù)客房安全視做自己最大的責(zé)任；至少應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：隨身攜帶鑰匙，不得放在工具車或其它地方。19．保持過道及防火通道暢通，不允許堆積障礙物，碎片和機(jī)器設(shè)備等。17．清洗地板時須放置濕地牌。15．在走廊上鋪設(shè)吸水管時避免路過客人和員工絆倒。13． 不要赤手撿碎玻璃，剃刀片及其它尖銳物，要用掃帚和簸箕。11． 任何工作時間穿著舒適、安全、合適的衣服。9． 匯報如地板破裂，地板打滑，樓梯阻塞，絆倒，燈線破損，梯子和遺忘工具等事件。7． 小塊地毯底部須安裝固定墊。5． 檢查電子器械和設(shè)備，使用前先檢查電線的磨損、插頭的松脫及連接情況。3． 稀釋清潔劑和除垢劑時小心濺入眼睛和皮膚。程序1． 及時擦干溢出，漏出及鞋印留下的水跡，防止滑倒和摔倒。2） 確保就餐期間對客服務(wù)不被忽視。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：工作餐共 2 頁制度說明酒店員工應(yīng)遵守部門經(jīng)理制定的工作餐制度。b） 記錄所有完成的指定工作。b） 通知下一班發(fā)生及需要跟辦的特殊事件或問題。b） 記錄所有發(fā)生及需要跟辦的特殊事件或問題。程序以下為在用交接本名稱：1） 文員交接本2） 客房部交接本3） 行政管家/副行政管家交接本4） 公共區(qū)域交接本1） 文員交接本a） 記錄所有接聽的電話，傳答的信息和已采取的措施。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：交接記錄本共 2 頁目的該程序的目的：1） 作為客房部員工的交接工具。若有遲到或缺席將按考勤規(guī)定進(jìn)行處理。迂有節(jié)假日或重大活動需要改時間時將另行提前通知。三、前廳部、洗衣房、客房部每周各組織一次部門會議，分別由客戶服務(wù)經(jīng)理、洗衣房主管、客房部領(lǐng)班自行確定時間和主持召開。總結(jié)上周工作，布置本周工作?？头糠?wù)員例會 一、客房服務(wù)人員每天8：00AM上班，7：50AM召開班前會，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織和主持。樓層主管每月例會將于每月的最后一個星期五下午4:00在行政管家辦公室舉行。每天上午10:00 由樓層主管召開早班客房服務(wù)員例會。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：員工例會共 1 頁目的該程序的目的在于加強(qiáng)酒店管理階層與各級員工之間的溝通與交流。如客人外出辦事，不在房間停留，因無法放置行李而不能按時結(jié)賬時，可勸客人先行將行李寄存，可以準(zhǔn)時結(jié)賬，不必加付房費(fèi)。若客人不滿的可報客服經(jīng)理或值班經(jīng)理解決。延遲超過30分鐘但不足兩個小時，收銀員可向客服經(jīng)理請示后，免收超額部分房費(fèi)。若客人因時間誤差，未及時返店而超時，延遲退房的可按以下規(guī)定處理。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：延遲退房共 1 頁酒店規(guī)定的退房時間為中午12：00AM。如需獎勵的話向管理層提出對當(dāng)事人的書面獎勵申請。但客人需出示書面的收到證明，若客人要寫感謝信，要積極配合并予以感謝。有客人來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對其身份，讓其說出其遺失物品的詳細(xì)特征、數(shù)量等內(nèi)容。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：失物招領(lǐng)共 1 頁客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交至服務(wù)中心，按客房部有關(guān)制度執(zhí)行；其它區(qū)域或公共區(qū)域撿到客人遺留物品應(yīng)交至客房服務(wù)經(jīng)理處理，客房服務(wù)經(jīng)理下班后，要交給值班經(jīng)理聯(lián)系。大堂副理接到客人投訴應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。大堂副理的工作日志應(yīng)包括以下內(nèi)容：環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、巡檢情況、大堂各崗位服務(wù)人員的紀(jì)律及服務(wù)質(zhì)量與客人溝通的結(jié)果。大堂副理應(yīng)主動找入住或登記的客人溝通，了解他們住店感受，有無服務(wù)不妥之處，并把溝通結(jié)果記入工作日志。大堂副理負(fù)責(zé)接待處理客人投訴，遇到自己處理不了的問題要設(shè)法穩(wěn)住客人，再找上級請示，非行政上班時間要向值班經(jīng)理請示。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：AM共 1 頁大堂副理負(fù)責(zé)大堂各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，維持服務(wù)秩序，處理客人投訴等工作。 客房部的簽到地點(diǎn)為服務(wù)中心〈四樓〉，洗衣房、制服房的簽到地點(diǎn)為洗衣房辦公室，前廳、PA工作人員簽定到地點(diǎn)為服務(wù)中心〈一樓〉。 不允許代人簽到，簽到簽退均有本人填寫，不允許虛填時間。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：簽到制度共 1 頁 房務(wù)部個崗位工作人員上班均實行簽到簽退制度，具體規(guī)定如下： 各崗位人員均許需提前10分鐘到崗，到崗以簽到時間為準(zhǔn)。 部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項工作。 客房部可分樓層進(jìn)行盤存。 盤存的對象包括；固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。 客戶服務(wù)經(jīng)理必須安排總臺人員到商務(wù)中心交叉培訓(xùn)，達(dá)到熟練操作商務(wù)中心的機(jī)器設(shè)備，懂得各項服務(wù)的收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：HK修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門： 文件類別；客房管理主 題 ：商務(wù)中心下班后管理共 1 頁為保證夜間商務(wù)中心能滿足客人的服務(wù)需要，現(xiàn)對商務(wù)中心下班后的有關(guān)事宜做如下規(guī)定： 商務(wù)中心下班后將鑰匙交給總臺保管。 客人同意入住后，總臺應(yīng)首先通知客房部，由客房領(lǐng)班親自將連通門雙鎖，方可出租給客人。它的日常狀態(tài)和正確使用如下： 正常情況下連通房為三套間形式，鑰匙有房務(wù)中心保管，一般情況 不許員工借用，更不允許帶出賓館。（2