【正文】 因此，僅僅依靠地段優(yōu)勢(shì)或想獨(dú)占市場(chǎng)，是不可能的事情，只有 通過(guò)踏踏實(shí)實(shí)地做細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)，才能提升業(yè)績(jī)。 （ 4）優(yōu)勢(shì)是暫時(shí)的，挑戰(zhàn)是永恒的。因?yàn)橐患疑痰甑某蓴⊥Q于多種因素，甚至有些商店從一開始就注定是沒(méi)有希望的，如選址失誤的商店等。 （ 3）付出與回報(bào)不一致。 （ 2）執(zhí)行多于創(chuàng)造。如果店長(zhǎng)熱愛(ài)這份工作，就會(huì)始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至?xí)驗(yàn)楣ぷ鞫h(yuǎn)離家庭和朋友，從而承受來(lái)自家庭和朋友的壓力。 1．店長(zhǎng)面臨的壓力 （ 1）資源有限，責(zé)任無(wú)限。良好的壓力管理可以促 使店長(zhǎng)精神愉悅，互相激勵(lì)，使企業(yè)低耗高效。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨 ?? 是店長(zhǎng)在日常工作中最常見的消極心理，它們都可能使店長(zhǎng)產(chǎn)生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果。一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)不僅是一位優(yōu)秀的管理者，同時(shí)還需要學(xué)會(huì)對(duì)自身進(jìn)行要求和管理。 （ 8） 留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或者短指甲內(nèi)留有污垢。 （ 6） 頭發(fā)顏色怪異，表面油膩，有頭皮屑。 （ 4） 表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。 （ 2） 衣服不整潔， 紐扣 掉落或脫線。 5．注意事項(xiàng) 檢查自身的儀容、儀表，千萬(wàn)不可有以下情況出現(xiàn)。 3）安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，在心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱，振作精神。 1）積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。用他自己的話說(shuō)： “ 一上柜臺(tái)，雖然我還是我，但這個(gè)我已不是在家喜怒哀樂(lè)任己喜歡的我了。第二天早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以在柜臺(tái)上精神不振，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。 有一位店長(zhǎng)，一上柜臺(tái)，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺(jué)，顧客對(duì)他頗為滿 意。人非草木， 孰 能無(wú)情 ？ 每個(gè)人都有 自己 的喜怒哀樂(lè)，店長(zhǎng)也 30 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) 是如此。 3）業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛(ài)好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心情。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 店長(zhǎng)要保持精力充沛，可借助以下途徑。店長(zhǎng)要有健美的體態(tài)容貌。試想，一個(gè)無(wú)精打采、心煩意亂、郁郁寡歡或怒火中燒的店長(zhǎng)， 怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢 ？ 因此，店長(zhǎng)在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。張小姐知道后，在同情之余，頗有幾分不平： “ 你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我又不是你的出氣筒 ！ ” 在生活中，人們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子，這無(wú)疑會(huì)對(duì)顧客造成極大的心理傷害，也會(huì)對(duì)商店形象造成極大的損害。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦，沒(méi)想到遭到店長(zhǎng)一頓呵斥。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請(qǐng)店長(zhǎng)給擦一下。要提倡對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)商店、對(duì)店長(zhǎng)產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭 論 足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅的動(dòng)作；更不能違反商店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。因此，店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù) 的 意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能 表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。內(nèi)心的情感，總是要流于言表。一個(gè)自私自利的人絕不可能大方誠(chéng)懇；一個(gè)褊 狹妒忌的人絕不可能坦蕩開朗；一個(gè)無(wú)情無(wú)義的人絕不可能熱情似火。 29 第 1 章 店長(zhǎng)概述 （ 2）形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體。 正確的站立姿勢(shì)為：不弓背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)， 也可于身前交 叉 。 “ 站 ” 凝聚著零售業(yè)店長(zhǎng)們的辛勤勞動(dòng)，體現(xiàn)了他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。 （ 1）站立姿勢(shì)要自然、端正。店長(zhǎng)接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。因此，有此疾病的店長(zhǎng)須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或者含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等 。如果在上崗前吃了味道濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。 店長(zhǎng)務(wù)必養(yǎng)成上崗前照一照鏡子、用餐完畢后漱口的習(xí)慣，并徹底檢查是否擦了口紅，食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中等。店長(zhǎng)在與顧客對(duì)話時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部。 ③ 嘴部保持清潔。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。 （ 2） 注重自身的儀容。因此，店長(zhǎng)的修飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 店長(zhǎng)的修飾打扮無(wú)時(shí)無(wú)刻不在向顧客表明自己的審美 情趣。 2．修飾 （ 1）修飾要美觀、大方、淡雅。從顧客的角度出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購(gòu)買情緒。如果商店沒(méi)有統(tǒng)一工作服的規(guī)定，則店長(zhǎng)的衣著款式要本著美觀大方、利落、合時(shí)合體的原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。 營(yíng)業(yè)時(shí)，店長(zhǎng)必須身著工作服，與員工們的服裝相協(xié)調(diào)；并佩 戴 胸卡，以利于顧客監(jiān)督 。很多商店為了統(tǒng)一員工的服裝定做了工作服，其目的是烘托商店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的魅力。對(duì)服飾的要求主要注意以下幾點(diǎn)。店長(zhǎng)接觸的顧客形形色色，在一部分顧客看來(lái)流行的服飾 等，在另一部分顧客看來(lái)也許屬于奇裝異服。服飾應(yīng)與穿者所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、體 形 等協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果。例如，如果員工感冒了店長(zhǎng)主動(dòng)給他買感冒藥，而不 是 僅僅提醒 他 多穿點(diǎn)衣服；員工在商店很忙時(shí)有急事要請(qǐng)假，店長(zhǎng)幫他頂班；員工出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難時(shí)店長(zhǎng)主動(dòng)幫助他，就會(huì)讓員工感動(dòng) ?? 如果能夠做到真誠(chéng)地關(guān)心員工，店長(zhǎng)就能在員工心目中樹立權(quán)威。 4）真誠(chéng)地關(guān)心員工。在老板和顧客面前要有承擔(dān)員工錯(cuò)誤的勇氣，在員工面前要有承擔(dān)員工所認(rèn)為的老板辦事不公和錯(cuò)誤的決心。店長(zhǎng)應(yīng)該把商店當(dāng)做自己的店來(lái)管理，負(fù)起責(zé)任。同時(shí)，店長(zhǎng)在與人相處時(shí)要懂得謙虛，不擺出一副高高在上的架子，在工作中不論取得多大的成績(jī)，都不到處張揚(yáng)。有些商店的員工一般都是年輕的女孩子，同時(shí)由于工資制度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制， 27 第 1 章 店長(zhǎng)概述 員工之間難免產(chǎn)生一些小的矛盾。作為店長(zhǎng)，如果自己經(jīng)常 遲到，就無(wú)法批評(píng)其他員工的遲到；如果自己經(jīng)常談?wù)摾习宓牟缓?，就無(wú)法批評(píng)其他員工在背后說(shuō)別人壞話；如果自己從來(lái)不擦玻璃，就無(wú)法批評(píng)其他員工衛(wèi)生搞不好；如果自己天天工作很懶散，就無(wú)法批評(píng)其他員工工作積極性不高 ?? 因此，作為店長(zhǎng)，要做到在規(guī)章制度方面領(lǐng)先，做到在公司忠誠(chéng)度方面領(lǐng)先，做到工作積極性方面領(lǐng)先 ?? 做到事事領(lǐng)先。 （ 4） 個(gè)人魅力是樹立個(gè)人權(quán)威最堅(jiān)實(shí)的利器。如果店長(zhǎng)的貨品陳列水平不及員工，叫員工調(diào)整賣場(chǎng)的陳列時(shí)就會(huì)顯得很無(wú)力；如果店長(zhǎng)的銷售能力不及員工，跟員工講銷售技巧時(shí)就很難讓人接受；如果店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)，跟員工說(shuō)站位安排問(wèn)題時(shí)就難以讓人心悅誠(chéng)服。在很多時(shí)候，員工不服店長(zhǎng)的管理是因?yàn)榈觊L(zhǎng)的專業(yè)技能不強(qiáng) ，甚至還不及員工。因此，如果店長(zhǎng)想獲得管理權(quán)限并讓員工認(rèn)為店長(zhǎng)的話能做主，就必須自己主動(dòng)去爭(zhēng)取。一般來(lái)講，店長(zhǎng)剛上任的時(shí)候，老板都會(huì)給予最基本的權(quán)限，隨著工作的開展，其權(quán)限可能會(huì)發(fā)生變化，而變化的原因都在于店長(zhǎng)自身。有些店長(zhǎng)常常抱怨老板不給自己管理權(quán)限，大事小事自己一手抓，所以其工作難以開展。所以，作為商店的經(jīng)營(yíng)管理者，最重要的是培訓(xùn)、審核和監(jiān)督，具體方案的提出和實(shí)施應(yīng)該完全交給店長(zhǎng)。在日常 的 商店管理過(guò)程中，品牌公司的主管或加盟商認(rèn)為自己的能力強(qiáng)于店長(zhǎng)，所以總喜歡牽 制店長(zhǎng)，總是擔(dān)心店長(zhǎng)做不好。店長(zhǎng)不具備個(gè)人權(quán)威，上級(jí)下達(dá)的工作指示就無(wú)法傳達(dá)到員工當(dāng)中，而店長(zhǎng)所做的決策也無(wú)法施展。所以，店長(zhǎng)應(yīng)不斷推進(jìn)零售店管理體制的創(chuàng)新型和學(xué)習(xí)型 組織的建設(shè)，切實(shí)抓好培訓(xùn)工作 高效能 人士 的 7個(gè)習(xí)慣 ? 積極主動(dòng) ? 以終為始 ? 要事第一 ? 雙贏思維 ? 知彼解己 ? 協(xié)作增效 26 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) ? 不斷更新 討論： 哪些訓(xùn)練可以培養(yǎng)店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力和素質(zhì)？ 4．樹立權(quán)威 店長(zhǎng)是商店的最高管理者。 （ 5）創(chuàng)新心態(tài)。 （ 4）老板心態(tài)。他 已經(jīng)明白了他所要問(wèn)的道：裝滿水的杯子是不可以再裝新水的，只有擁有空杯心態(tài)，才能夠接受新的東西。高僧依然一言不發(fā)，繼續(xù)往杯中倒水。水已經(jīng)溢出杯子，高僧照倒不誤。 一個(gè)人向高僧問(wèn)道，高僧請(qǐng)他坐下后便一言不發(fā)，開始給他倒水，水慢慢充滿了杯子。廣博的專業(yè)知識(shí) 不 但可以隨時(shí)指正員工的錯(cuò)誤， 還 可以在關(guān)鍵時(shí)刻獲得顧客的信心和領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。專業(yè)務(wù)實(shí)就是以專業(yè)知識(shí)切實(shí)搞好銷售管理工作，建立 一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍和忠誠(chéng)的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)。 兩位推銷員都到非洲某地推銷鞋，眼見當(dāng)?shù)厝硕汲嗄_，一位推銷員立即向國(guó)內(nèi)公司發(fā)電報(bào)：“ 這里沒(méi)人穿鞋，根本不存在市場(chǎng)！ ” 而另一位推銷員卻說(shuō)： “ 好極了！這里人全沒(méi)穿鞋，有極大的市場(chǎng)。主動(dòng)就是 “ 沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?” 。 （ 1）主動(dòng)熱情的態(tài)度。 第二天上午，當(dāng)陳女士從徐店長(zhǎng)手中接到她所需的那套西裝時(shí)，感動(dòng)之情溢于言表。徐店長(zhǎng)卻犯難了 ： 這套西裝如何從倉(cāng)庫(kù)送到專賣店呢？親自跑一趟吧，路途遙遠(yuǎn)且不說(shuō)，店里人手少走不開。 于是她又打電話和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，得到落實(shí)后，她對(duì)陳女士說(shuō)： “ 您明天上午來(lái)拿吧。陳女士看中了一款西裝，她急需買一套最大碼的送給父親作為生日禮物，而且她次日中午就要乘火車離開。企業(yè)并不要求店長(zhǎng)都是全才，但是面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)應(yīng)具備一定的學(xué)習(xí)能力和科學(xué)文化素質(zhì)，運(yùn)用更新的管理理念和手段指導(dǎo)實(shí)際工作。 （ 3）科學(xué)文化素質(zhì)。為了提醒他們，店長(zhǎng)可以 給他們一些時(shí)間或進(jìn)行勸告，但不可驕縱。 4）擁有包容心。在日常的工作中，店長(zhǎng)常常會(huì)面臨處理很多問(wèn)題的情況。成功如同谷倉(cāng)的金表，早已存在于人們心中，散布于人生的某個(gè)角落，只要執(zhí)著地去找，專注而冷靜地思考，你就會(huì)聽到清晰的滴答聲。于是，孩子循聲找到了金表，最后得到了 100 美元。他已整整一天沒(méi)吃飯，他希望在天黑之前找到金表，得到 100 美元，解決一家人的吃飯問(wèn)題。人們找到太陽(yáng)下山仍沒(méi)找到，不是抱怨金表太小，就是抱怨谷倉(cāng)太大，麥草太多。人們面對(duì)重賞的誘惑，無(wú)不賣力四處翻找。 24 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) 所以對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，充滿忍耐力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。 2）擁有忍耐力。 積極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。我倒覺(jué)得 ，你這次一定要留下來(lái)。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？ ” 秀才一聽，心灰意 懶 ，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。 這兩個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，途中住在一個(gè)經(jīng)常住的旅店里。 1）擁有積極的心態(tài)。一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)面對(duì)煩瑣的事務(wù)并將其順利地完成，就要具備健康的身體、健全的心態(tài)、較強(qiáng)的心理承受能力。一個(gè)人要完成一項(xiàng)工作，健康的身體是基礎(chǔ)。職業(yè)素質(zhì)是人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)，是職場(chǎng) 制 勝、事業(yè)成功的第一法寶。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境 、工作經(jīng)歷及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。 在這則小故事中，第一位店主一味地告訴顧客自己的產(chǎn)品如何好，卻不了解顧客的需求是什么；第二位店主懂得通過(guò)簡(jiǎn)單的提問(wèn)來(lái)滿足顧客的一般需求；而第三位店主不僅了解和滿足顧客的一般需求，還挖掘和創(chuàng)造了顧客的新需求，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生持久的購(gòu)買興趣。 ”“ 恭喜您老人家了！您兒媳婦有這樣的好婆婆真是 有 福氣。 ” 老太太說(shuō)。 ” 于是，老太太買了一斤酸李子回去了。一天，有 位老太太要買李子，她到了第一家店，問(wèn)： “ 有李子賣嗎？ ”店主馬上迎上前說(shuō)： “ 我這里的李子又大又甜，新鮮 得 很呢！ ” 沒(méi)想到老太太一聽，竟扭頭就走了，店主很納悶：奇怪啊，我哪里得罪老太太了？ 老太太來(lái)到第二家水果店。良好的溝通技巧可以化解不必要的矛盾，可以將問(wèn)題向好的方向引導(dǎo)，還可以幫助店長(zhǎng)樹立良好的形象。作為公司對(duì)外單位的管理者，店長(zhǎng)還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在有主動(dòng)溝通的意識(shí)和良好的溝通技巧。店長(zhǎng)要遇事不推諉， 分 清責(zé)任，勇于承擔(dān)。店長(zhǎng)是整個(gè)商店、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。店長(zhǎng)只有擁有良好操守和高尚的道德才能顯示出其人格魅力，才能有 上行下效的效果。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，店長(zhǎng)應(yīng)跟上時(shí)代的步伐與企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：依據(jù)要求或自發(fā)地按照實(shí)際情況制定相應(yīng)的計(jì)劃；有明確的評(píng)估方法來(lái)衡量計(jì)劃的完成度；對(duì)完成的工作有相應(yīng)的總結(jié)與分析。策劃即有計(jì)劃地組織人力、物 力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間。要學(xué)會(huì)自我學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)際的工作中積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。店長(zhǎng)應(yīng)熟悉商店的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)，以身作則，無(wú)論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為商店的核心 。 （ 6）專業(yè)技能。對(duì)問(wèn)題、事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速地解決。并應(yīng)當(dāng)具有 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感的人際關(guān)系中，人們相互之間的吸引力就大， 22 店長(zhǎng)實(shí)務(wù) 彼此的影響力也就大。對(duì)現(xiàn)有員工的控制、未來(lái)員工組織的計(jì)劃等都是店長(zhǎng)應(yīng)該掌握的。 （ 4）人事組織能力。同時(shí)，商店還會(huì)在接受信息的過(guò)程中不斷地對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析并將相關(guān)重要信息反饋到相關(guān)部門，如商品信息、銷售信息、競(jìng) 爭(zhēng)品牌信息、促銷效果信息等。商店是信息的