【正文】 為了吸引顧客，麥當勞快餐店把場地清潔也作為一條重要的經(jīng)營原則，總店經(jīng)常派。為了適應(yīng)高速公路上行車人的需要，麥當勞快餐店在高速公路兩旁開設(shè)了許多分店，他們在距離店面10來米遠的地方，都裝上通話器，上面標著醒目的食品名稱和價格，當人們驅(qū)車經(jīng)過時，只要打開車門，向通話器報上所需食，車開到店側(cè)小窗口，便可以一手拿貨，一手交錢，馬上又驅(qū)車上路。 麥當勞快餐店從一開始就把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位。麥當勞快餐店之所以能獲得如此迅速的發(fā)展，有賴于其多年來所堅持的“S．Q．C．”精神，所謂S．Q．C．”，是英文“服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)”、“清潔”的第一個字母。在達到5000萬美元時，就成立一個獨立產(chǎn)品部門，他也成了部門的開發(fā)經(jīng)理。比如開始創(chuàng)新時是一位基礎(chǔ)工程師，當他創(chuàng)造的產(chǎn)品進入市場，他就變成了一位產(chǎn)品工程師，當產(chǎn)品銷售額達到100萬美元，他的職稱、薪金都變了。只要誰有新主意，他可以在公司任何一個分部求助資金。（３）組織結(jié)構(gòu)上采取不斷分化新分部的分散經(jīng)營形式，而不沿用一般的矩陣型組織結(jié)構(gòu)，組織新事業(yè)開拓組或項目工作組，人員來自各個專業(yè)，且全是自愿。公司宗旨中明確提出：決不可扼殺任何有關(guān)新產(chǎn)品的設(shè)想。只要是發(fā)明新產(chǎn)品，不會受到上級任何干預(yù)。已有40多個分部，每年都要成立一些新分部。雖然公司是大型的，但由于堅持了其“開拓創(chuàng)新”的企業(yè)精神，在經(jīng)營中卻是十分靈活。 案例六：3M公司的“開拓創(chuàng)新”精神 3M公司在美國“幸福”雜志列出的500家美國最大企業(yè)中名列第51位。對為我們帶來無限喜悅與活力者應(yīng)該持感激報恩之觀念，并銘記心中，便可成為克服種種困難，招來種種幸福之源。如不適應(yīng)社會大勢，成功就無法獲得。社會禮節(jié)謙讓的美德，能塑造情操高尚的人士。 ⑤禮節(jié)謙讓精神。 ④奮斗向上精神。 ③友好一致精神。 ②光明正大精神。 案例五：松下電器的“松下七精神” 名聞遐邇的松下電器公司，早在創(chuàng)業(yè)之初，就提出了“松下七精神”，這就是： ①產(chǎn)業(yè)報國精神。每個人，無論是管理人員，副經(jīng)理還是門衛(wèi)，都可以同上一層次溝通，沒有人覺得誰比誰更有優(yōu)勢，康德公司在自治與控制之間保持了平衡，而不是完全依賴集權(quán)、正式化的程序和森嚴的地位等級。公司里沒有森嚴等級，但組織仍能順暢運行，人人各司其職，認真完成工作。 康德公司沒有正式的圖表，正式的規(guī)則亦不易見，會議記錄的備忘錄更是微乎其微。這種看來簡單的做法卻隱含著康德計算機公司的精神——結(jié)合運行。 案例四：康德公司的“結(jié)合運行”精神 康德公司是美國硅谷中脫穎而出的一家令人注目的高技術(shù)企業(yè)。 為了保持優(yōu)異服務(wù)的信譽，公司制定了售貨員的嚴格標準，平均約有25名應(yīng)征者才選出一名合格的人選，還規(guī)定銷售人員上班時，必須著深藍色上裝、白襯衫、系條紋領(lǐng)帶，中午不許喝酒。這套靈活的辦法使公司招攬了更多的顧客。 為了使用戶避免一次投入巨額的設(shè)備購置費用，IBM從用戶的立場出發(fā)，首創(chuàng)了租賃辦法。同時，公司制定了一整套推銷和服務(wù)的具體方法，它設(shè)有咨詢服務(wù)中心，替顧客當參謀。為了真正做到顧客需求第一，他們要求每個職工都要不斷思考，以便制造出來的產(chǎn)品能夠百分之百地考慮到顧客的需要。與此同時，IBM公司的創(chuàng)始人沃特森也被評為近代美國企業(yè)界的十大名人之列。 案例三：IBM的“最佳服務(wù)”精神 美國國際商用機器公司（簡稱IBM公司）是西方世界利潤最高的公司之一。 在三星公司，量用人才、注重實績的選才原則得到了有效的貫徹，任何表現(xiàn)差、成績不佳的主管，不但要追究責(zé)任，還要被免職，而規(guī)模小經(jīng)營有方的那些企業(yè)的負責(zé)人將升位。其次是學(xué)員根據(jù)各自的實際需要接受各種不同的教育和訓(xùn)練，在訓(xùn)練結(jié)束之前，還要接受一項“適應(yīng)生活及提高推銷能力”的訓(xùn)練，方法是交給學(xué)員每人二件三星產(chǎn)品，用汽車把他們送到鄉(xiāng)下，讓他們分頭去推銷，把貨賣掉了才能回來。三星集團也是韓國第一個設(shè)有全面員工訓(xùn)練中心的企業(yè)，訓(xùn)練中心懸掛著李秉哲親筆寫的“人才第一”的匾額。公開選拔的特點就是人才的錄用依據(jù)智能、人品、健康，也就是注重一個人的完整性。 早在1957年，三星就成為韓國第一個用公開考試來甄選人才的企業(yè)。三星現(xiàn)擁有20多個企業(yè)，8萬多名職工，54億美元資產(chǎn)，排名世界前30位。 ⑥公司宗旨明白寫著：“組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果。 ⑤實行“開放實驗室備用品庫制度”。 ④實行終身雇用。如“巡視管理”、“喝咖啡聊天”等溝通方式。 ③走動式經(jīng)營。這套宗旨又叫“惠普精神”，主要表現(xiàn)在以下各方面： ①實行彈性工作制給職工以充分自由，使每個人得以按其本人認為最有利于完成工作的時間、方式，達到本公司的總體目標。 案例一：惠普“尊重個人價值”的企業(yè)精神 美國的惠普電子儀器公司，在40多年前還只是一個只有7名職工，538美元資本，設(shè)在私人汽車庫里的小作坊，現(xiàn)在它已成為擁有遍及全球的40多個分公司，200個銷售服務(wù)點的國際性大企業(yè)，職工已達７萬名，生產(chǎn)5000多種產(chǎn)品，年銷售額為近50億美元，堪稱美國當代企業(yè)高速發(fā)展的典型。” 百事可樂公司：“勝利是最重要。伯納特廣告公司：“創(chuàng)造偉大廣告?！? 開拓農(nóng)機公司：“世界各地二十四小時服務(wù)。為世界的ＴＤＫ而奮斗。” 日產(chǎn)公司：“品不良在于心不正。” 日本佳能公司：“忘了技術(shù)開發(fā)，就不配稱為佳能?！? 日本電信電話公司：“著眼于未來的人間企業(yè)。！ 波音公司：“我們每一個人都代表公司。 ２．國外企業(yè)精神薈萃 美國IBM公司：“IBM就是服務(wù)。 企業(yè)精神是在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中形成的，它反過來又為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供精神支柱和前進的動力。企業(yè)不同的經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營方式，就形成了企業(yè)不同的競爭觀念、質(zhì)量觀念、勞動觀念等意識，從而制約著企業(yè)精神的形成。個性和共性特征是企業(yè)精神最本質(zhì)的特征，是對企業(yè)精神認識的起點。企業(yè)精神的個體特征是指每一個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)精神，由于企業(yè)哲學(xué)、價值觀念、行為準則、道德規(guī)范的不同，企業(yè)精神也必然各有特點。 企業(yè)精神的內(nèi)容具體表現(xiàn)在：堅定的追求目標、強烈的群體意識、正確的競爭原則、鮮明的社會責(zé)任和可靠的價值觀念及方法論，等等。所謂企業(yè)精神，主要是指企業(yè)經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想。有人把它同企業(yè)價值觀念等同起來。國外許多企業(yè)為了生存和發(fā)展的需要，十分注意“無形經(jīng)營資源”，千方百計培養(yǎng)獨特的精神，塑造豐富的企業(yè)形象。 (三)企業(yè)精神 企業(yè)精神是企業(yè)文化的一項重要內(nèi)容，是企業(yè)文化的靈魂。 ⑤文化傳播網(wǎng) 例如，企業(yè)內(nèi)部刊物的發(fā)行、布告欄、座談會、公告、函件、意見箱、教育訓(xùn)練，甚至對員工家屬的溝通等等，都是可運用的渠道。 例如參加社會杰出人才的選拔與表彰，內(nèi)部表揚工齡長、貢獻大的優(yōu)秀員工，以建立員工的榮譽心與責(zé)任感。例如，上下班制度、會議溝通、獎懲實施等等。在企業(yè)人事制度、采購訂單、資產(chǎn)管理和財務(wù)管理等設(shè)計上，都應(yīng)配合企業(yè)文化的推廣。 正如許多新產(chǎn)品一樣，如果不懂得營銷或推廣，新產(chǎn)品往往會夭折。而必須注意掌握多數(shù)員工的認知和看法，這是形成一個企業(yè)文化的關(guān)鍵。 企業(yè)文化要發(fā)揮力量，必須要得到多數(shù)員工的認同，否則，只能算是口號或標語，對企業(yè)的形象塑造和經(jīng)營發(fā)展并不產(chǎn)生影響力。大環(huán)境包括了政治、經(jīng)濟、社會、法律，甚至整個國際因素，而產(chǎn)業(yè)環(huán)境則指企業(yè)在所從事的產(chǎn)業(yè)中，經(jīng)常會面對市場、技術(shù)、產(chǎn)品、競爭對手，甚至顧客的影響，因而形成不同的企業(yè)文化。 (二)影響企業(yè)文化的因素 影響企業(yè)文化的形成或變化，有四大關(guān)鍵性因素。 ３．企業(yè)文化是溝通的最佳媒體 企業(yè)文化的內(nèi)涵與解釋方法，往往會成為企業(yè)內(nèi)部管理上的“法典”，很自然地規(guī)范大家的思考方向和溝通方式，無論是“上對下”、“平行式”或“下對上”，都是以企業(yè)文化的精神與原則作為協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。 企業(yè)文化是將企業(yè)管理階層的經(jīng)營觀念和大多數(shù)員工所認定的“價值觀”（或行為準則）結(jié)合起來，它包括了企業(yè)經(jīng)營管理上的目標、思想、觀念、語言、溝通等，是企業(yè)深層形象的核心部分。 (一)企業(yè)文化是無形的凝聚力 企業(yè)的經(jīng)營與管理，其中心主題在于“人”，如何把一群人組織起來發(fā)揮有形、無形的戰(zhàn)斗力，這是需要有長遠的理想和目標，然后從中定義出經(jīng)營管理的思想與觀念，這樣才能凝聚出巨大的力量，引導(dǎo)企業(yè)的健康發(fā)展。 任何一個企業(yè)可以給人的直觀感覺很不錯，但倘若它的深層形象表現(xiàn)不佳，那么這種良好的直觀感覺也就很快消失。 五、企業(yè)文化與企業(yè)深層形象的塑造 企業(yè)的深層形象，是指那些不能直觀到的部分，如企業(yè)競爭意識、員工素質(zhì)、企業(yè)精神和企業(yè)文化等。因此，企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須搞好售后服務(wù)。 ③采取靈活的推銷方式，如薄利多銷、分期付款推銷、租賃推銷、賒銷等。 ①重視廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，為銷售打下良好的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)必須重視商標的優(yōu)先注冊，增強商標注冊意識，善于運用法律手段保護自己的合法權(quán)益。 ６．商標注冊求先 產(chǎn)品只有進行了商標注冊，企業(yè)才能取得商標專用權(quán)，才能受到法律的保護。產(chǎn)品價廉取決于低成本、低消耗。 ③積極培養(yǎng)企業(yè)管理人才，搞好現(xiàn)有管理人員的崗位培訓(xùn)，更新管理知識，提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。主要抓好三個方面： ①不斷強化員工的質(zhì)量意識，提高員工的整體素質(zhì)。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量做保證，即使能夠賣出去，最終也會受到消費者的冷遇。同時，加強企業(yè)自身技術(shù)力量的培養(yǎng)和提高。 ③重視產(chǎn)品的設(shè)計，要在現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備、工藝、材料的基礎(chǔ)上，重新構(gòu)思產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、外觀和使用范圍等。主要抓好以下幾個方面： ①制訂出一系列新產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃，使產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范化。 ３．產(chǎn)品求新 市場競爭實質(zhì)上是產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)品滯銷，企業(yè)就會陷入困境；產(chǎn)品暢銷，企業(yè)就會興旺發(fā)達。 ②重視消費者的心理研究，摸準消費者的消費心理，把握消費者的消費動機，了解消費者的實際需求，從而制訂滿足與引導(dǎo)消費的對策。 ２．決策求前 企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢，不僅要隨著市場的變化作相應(yīng)的調(diào)整和變化，更重要的是著手于未來市場的前景，了解和把握未來市場變化和發(fā)展的趨勢，做出科學(xué)的超前決策。 (一)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的絕招 在當今市場瞬息萬變的情況下，企業(yè)如何才能駕馭市場，在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢呢？ 1．樹立正確的經(jīng)營思想 這是企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的前提。有人把這種競爭形象地比喻為老鷹斗鴿子，一旦戰(zhàn)斗開始，老鷹就會不顧一切地進攻，直到老鷹或者是鴿子戰(zhàn)敗為止。企業(yè)員工一方面要為公司的生存、繁榮而競爭，另一方面也要為職位、薪水、住房而競爭。 四、競爭形象設(shè)計 在現(xiàn)代社會里，競爭已涉及到經(jīng)濟、政治、軍事、商業(yè)、教育和科研等各個領(lǐng)域。 ③維修服務(wù)網(wǎng)點管理不完善。主要表現(xiàn)為：銷售服務(wù)網(wǎng)點過于分散，中小家用電器維修難，許多維修服務(wù)點不愿搞中小家電的維修。有些企業(yè)則將售后服務(wù)僅僅作為一種推銷手段，產(chǎn)品銷路不暢時才重視，而當產(chǎn)品熱銷時，則熱衷于追求產(chǎn)值，忽視產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。當前售后服務(wù)存在的主要問題是：