【正文】 16 / 16。F．下班時(shí)，當(dāng)填寫當(dāng)班的工作記錄，對(duì)沒有完成的事項(xiàng)交給下一班繼續(xù)完成。E．嚴(yán)守崗位，保持不空臺(tái)，沒有客人來時(shí)，應(yīng)站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不得在房間內(nèi)上網(wǎng)，聊天。C．有客人來時(shí)，必須點(diǎn)頭向客人問好，一定要用迎接用語：如“您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”等，然后引領(lǐng)客人就坐，問詢需求后，做好服務(wù)。2）茶房服務(wù)員崗位職責(zé)A．儀表儀容的規(guī)范上崗，上崗后認(rèn)真檢查上一班的交接情況。I．負(fù)責(zé)做好管轄范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)管理工作。F．負(fù)責(zé)做好管轄范圍的安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質(zhì)量”為指導(dǎo)，勤巡視，親檢查，認(rèn)真落實(shí)防范措施和制度，保證防火設(shè)施設(shè)備完好齊備。D．親自參與熟客的接待工作，加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。B．每天檢查包間內(nèi)的麻將設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門配合解決。將清潔用具、干凈布草，房間用品分類并整齊地?cái)[放在車上。B．將自己負(fù)責(zé)的房間分成住房、欲走房、空房，維修房等幾類，以確定清掃順序。衛(wèi)生紙是否配齊。冷熱水是否正常。浴簾桿和掛鉤是否齊全，浴簾有無污跡。鏡面、面盒等是否清潔光亮無水汽。墻壁：有無破損，是否清潔光亮。空調(diào)網(wǎng)口是否清潔，溫度是否適宜，控制器是否靈敏。電視機(jī)畫面是否清楚，音質(zhì)音量是否正常，是否堅(jiān)持除臭和保持潔凈。服務(wù)指南在住宿須知等是否補(bǔ)充齊全，位置是否正確。煙灰缸是否清潔，有無破損，擺放是否符合規(guī)定要求。電控柜：是否潔凈，功能是否正常。床：位置是否合理，床腳是否牢固、干凈，床頭板、床下是否潔凈，無異味。壁柜：內(nèi)外是否清潔，掛衣桿、衣架是否符合要求。地面：有無污垢。天花板：有無裂縫，漏水、起泡等現(xiàn)象，查看邊角有無蜘蛛網(wǎng)。5）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房檢查內(nèi)容包括房間的設(shè)備、設(shè)施是否完好，是否符合衛(wèi)生要求，擺放的位置是否合理、安全。B．堅(jiān)持使用禮貌的服務(wù)用語。C．使用普通話服務(wù)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)A．掌握過硬的服務(wù)技術(shù)（熟練、規(guī)范、快速）。思想素質(zhì)愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，樹立“平凡崗位做貢獻(xiàn)，真誠服務(wù)為他人”的服務(wù)精神。女服務(wù)員前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，不涂指甲油，可淡妝上崗。上崗是不允許佩戴飾品。服務(wù)整潔，扣齊紐扣，布鞋要干凈。4）服務(wù)員基本素質(zhì)要求禮貌素質(zhì)A．禮貌服務(wù)的著裝要求：服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)穿統(tǒng)一的服裝。Q．不可擅自改變房價(jià)。N．不可將工作裝穿出酒店。L．不可偷拿客人錢物。J．不可和客人爭(zhēng)吵，更不能辱罵客人。H．不可和客人亂拉關(guān)系做生意。F．不可收藏客人遺棄和贈(zèng)送的反動(dòng)或黃色報(bào)刊及音像制品。D．不可在營業(yè)場(chǎng)所用餐。B．不可再工作場(chǎng)所會(huì)見私人朋友，接打私人電話。L．按要求填寫各種報(bào)表。J．始終保持服務(wù)臺(tái)整潔。I．負(fù)責(zé)保持服務(wù)臺(tái)，走廊的安靜。G．嚴(yán)守崗位，保持不空臺(tái)，沒有臺(tái)務(wù)工作時(shí)，應(yīng)站在服務(wù)臺(tái)外，觀察客情。E．負(fù)責(zé)迎送賓客，全面掌握本班次的客情及住宿情況，主動(dòng)誠意征詢客人意見。做好上班和本班賓客委托的代辦事項(xiàng)（如：叫醒、留言、洗衣、賓客患病、設(shè)備維修等）。B．負(fù)責(zé)清潔房間，配送各種房間用品及撤換茶具，必須達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量要求。I．負(fù)責(zé)做好管轄范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)管理工作。G．負(fù)責(zé)做好管轄范圍的安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質(zhì)量”為指導(dǎo)，勤巡視，親檢查，認(rèn)真落實(shí)防范措施和制度，保證防火設(shè)施設(shè)備完好齊備。E．妥善處理賓客的投訴，主動(dòng)征詢賓客對(duì)服務(wù)工作的意見，對(duì)存在的問題及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平，確保賓客滿意，維護(hù)賓館聲譽(yù)。B．每天檢查全部客房的設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促解決，確保以正品房出租C．安排樓層客房衛(wèi)生計(jì)劃。4）柜臺(tái)報(bào)表處理：應(yīng)做好預(yù)定單的統(tǒng)計(jì)，客人住房統(tǒng)計(jì)，每日客房出租統(tǒng)計(jì)，接待報(bào)告等，報(bào)表應(yīng)按時(shí)完成，做到內(nèi)容清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類存檔，保管得當(dāng)，及時(shí)將報(bào)表送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。如客人提出變動(dòng)房價(jià)，降低房價(jià)，必須立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定，同意后方可辦理變更手續(xù)。 D．無預(yù)定散客：客人到達(dá)后，應(yīng)與預(yù)定客人一樣熱情歡迎，應(yīng)問清客人所需房間類型、等級(jí)，居住時(shí)間等具體情況，有針對(duì)性的向客人介紹客房等級(jí)、設(shè)備、位置價(jià)格等，運(yùn)用技巧出租客房，客人接受后辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理5分鐘內(nèi)完成。 B．貴賓及長住客：貴賓及長住客到達(dá)前，應(yīng)預(yù)先調(diào)出以前的資料，準(zhǔn)確接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)給予照顧，在2分鐘內(nèi)辦完入住手續(xù)。3）各類客人按以下程序接待： A．預(yù)定入住散客：客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問好，表示歡迎，查詢、核對(duì)客人預(yù)訂房間并分配房間，驗(yàn)證客人有效證件（國內(nèi)客人：身份證，國外客人：護(hù)照）落實(shí)付款情況，填寫客人入住通知單、住房卡，對(duì)入住登記的客人姓名、房號(hào)、價(jià)格準(zhǔn)確無誤，并將資料輸入電腦，做到操作按程序，快速、準(zhǔn)確，不出現(xiàn)任何差錯(cuò)事故，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，立即彌補(bǔ)?？偱_(tái)服務(wù)操作程序1）在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下完成一切接待工作。7）積極參加學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，出色完成本職工作。5）做好已退房客人的登記表注銷工作。3）認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確掌握當(dāng)班房態(tài)，有計(jì)劃、有措施做好客房銷售工作?？偱_(tái)接待員崗位職責(zé) 1）受領(lǐng)班工作指示，按賓館儀容儀表規(guī)范按時(shí)上崗。7）督促員工按規(guī)定認(rèn)真做好客人住宿登記及驗(yàn)證工作，做好協(xié)查通緝犯的工作。6）主動(dòng)征詢客人意見。4）負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日（早班）房價(jià)表的標(biāo)價(jià)掛牌及日歷牌的更新。2）認(rèn)真核對(duì)空房，及時(shí)準(zhǔn)確掌握房態(tài)，做好預(yù)定房的編排和當(dāng)班銷售計(jì)劃。8）積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作和任務(wù)。6）遇到突發(fā)事件，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，積極主動(dòng)參與和處理工作。3）堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守。保安隊(duì)員工作職責(zé)1）熟悉保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定，遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好“三防”的具體工作，服從命令，聽從指揮，認(rèn)真做好本職工作的有關(guān)規(guī)定。8）負(fù)責(zé)召集保安人員工作例會(huì)，傳達(dá)有關(guān)安排，收集、掌握工作情況和意見，提出要求，安排布置工作，做好有關(guān)工作記錄，經(jīng)常深入調(diào)查研究，分析治安方面存在的問題及原因，向領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)建議。6）接到重大案情或事故報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并積極配合做好調(diào)查及其他工作。3）負(fù)責(zé)維護(hù)日常的治安秩序，調(diào)解和制止賓館內(nèi)發(fā)生的糾紛或一般性治安問題，保障賓館內(nèi)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。保安隊(duì)長的工作職責(zé)1）保安隊(duì)長在保安部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保安人員認(rèn)真完成賓館內(nèi)的安全警衛(wèi)，巡邏檢查，治安防范，以及其它各項(xiàng)工作。3）負(fù)責(zé)日常執(zhí)勤工作，領(lǐng)導(dǎo)保安員執(zhí)行和完成各項(xiàng)工作，督促全體保安人員維護(hù)賓館內(nèi)的正常次序，制止一切損壞賓館設(shè)施、危害人身財(cái)產(chǎn)安全的行為。2．保安部經(jīng)理崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的安全、消防工作，督促貫徹《員工守則》的實(shí)施。第六章 工作職責(zé)1．班長崗位職責(zé)1) 班長應(yīng)有較高的職業(yè)道德及服務(wù)技能。5． 快速服務(wù) 1) 工作操作必須講實(shí)效性，絕不浪費(fèi)客人的每一分鐘寶貴時(shí)間； 2) 收銀處、總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決