【正文】 。 操作人員的職責(zé)（一）了解掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端等方面的知識(shí)，熟練掌握服務(wù)終端的使用，受理設(shè)訴舉報(bào)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；（二）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；（三）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，認(rèn)真進(jìn)行服務(wù)工作，及時(shí)向客戶回復(fù)處理結(jié)果；（四）及時(shí)處理各級(jí)部門轉(zhuǎn)來案件，進(jìn)行核查和派單。 中心主任的職責(zé)（一）負(fù)責(zé)中心的組織管理工作；（二）負(fù)責(zé)中心人員管理，組織操作人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；（三）認(rèn)真管理中心的設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心環(huán)境的管理；（四）負(fù)責(zé)中心日常工作和行政工作管理，定期組織修改和更新服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)內(nèi)容；（五）加強(qiáng)中心業(yè)務(wù)受理的統(tǒng)計(jì)分析，提出改善服務(wù)工作的意見。? 數(shù) 據(jù) 的 準(zhǔn) 確 性數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)時(shí)定期更新、核對(duì)、修改，確保系統(tǒng)訪問的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并在數(shù)據(jù)采集過程中，對(duì)每一條數(shù)據(jù)的輸入，都檢測(cè)數(shù)據(jù)的合法性。系統(tǒng)故障或誤操作中斷時(shí)將先登記系統(tǒng)出錯(cuò)文件后才掛機(jī)。系統(tǒng)專用數(shù)據(jù)只能通過用戶終端，由應(yīng)用程序進(jìn)行，不能大量直接修改數(shù)據(jù)。統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量，將給系統(tǒng)軟件提供良好的可讀性，加快維護(hù)響應(yīng)的速度，降低維護(hù)難度。同時(shí)提供完善的加密措施，對(duì)操作員和管理員的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保每個(gè)操作員和管理員只在系統(tǒng)規(guī)定的權(quán)限內(nèi)操作，只能進(jìn)到指定的范圍。為了確保系統(tǒng)的安全性和可靠性，對(duì)工作流服務(wù)器和 Web 服務(wù)器的應(yīng)用程序和重要數(shù)據(jù)應(yīng)作備份，對(duì)一些重要的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行備份。八 系統(tǒng)的管理與維護(hù) 系統(tǒng)安全性及可靠性城市管理信息化平臺(tái)作為城市管理及城鄉(xiāng)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，對(duì)系統(tǒng)的安全性和可靠性具有非常高的要求。 保護(hù)原有投資擴(kuò)容通過上面對(duì)各類擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴(kuò)容只是對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進(jìn)行擴(kuò)充，沒有對(duì)原有的平臺(tái)做大的改動(dòng)，因此就不會(huì)存在系統(tǒng)的規(guī)模升級(jí)導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問題出現(xiàn)。隨著業(yè)務(wù)的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)容。 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容對(duì)于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量的增加很簡(jiǎn)單的就是對(duì)現(xiàn)有磁盤陣列系統(tǒng)進(jìn)行新硬盤的安裝或使用大容量硬盤替換原有舊硬盤，并且由于磁盤陣列支持熱插拔操作，基本上可以在不停機(jī)的情況下實(shí)現(xiàn)大多數(shù)容量擴(kuò)展或備件更換。后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行 CCS/CTI 和 Web 協(xié)作服務(wù)器相關(guān)應(yīng)用的的配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)新座席資源的調(diào)度和管理，后臺(tái)增加相應(yīng)的人工座席計(jì)算機(jī)和座席話機(jī)即可。升級(jí)擴(kuò)容非常容易實(shí)現(xiàn)。 平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式如果進(jìn)行通常規(guī)模的接入中繼、座席、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等設(shè)備的擴(kuò)展和擴(kuò)容，一般此方式只需要對(duì)平臺(tái)的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件不用作任何改動(dòng)。七 系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，系統(tǒng)能夠適應(yīng)發(fā)展要求，平滑升級(jí)的各種手段和措施。同時(shí)使用維護(hù)成本低廉。建設(shè)新的監(jiān)測(cè)點(diǎn)無需進(jìn)行拉線、埋線等工作。而采用無線網(wǎng)絡(luò)可以將多個(gè)被監(jiān)測(cè)點(diǎn)與交通控制中心連接起來，且搭建迅速，可以在最短的時(shí)間內(nèi)迅速建立起無線網(wǎng)絡(luò)鏈路。3G 即第三代移動(dòng)通信技術(shù)，提供了超過目前 GPRS、CDMA1X 等 2G/ 移動(dòng)技術(shù)上幾倍乃至幾十倍的網(wǎng)絡(luò)帶寬，使得無線視頻監(jiān)控依托移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)真正能夠步入實(shí)用。語音綜合處理系統(tǒng)可在未來全面建設(shè)地州市級(jí)呼叫中心的前提下通過對(duì) CTI 服務(wù)器、CCS 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器的簡(jiǎn)單配置實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)客服中心。各呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和數(shù)據(jù)之間的復(fù)制?！?1CTI/CCS 服務(wù)器在本呼叫中心資源短缺的情況下，通過與鄰近的 CTI/CCS 服務(wù)○ 2器通信將用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)接到資源富裕的呼叫中心去。座 席 1座 席 2座 席 n遠(yuǎn) 端 座 席 代 理服 務(wù) 器排 隊(duì) 機(jī)本 地 座 席 組本 地 服 務(wù) 器 Router RouterDN/FRIPGPSTN/PLMNIPG圖：采用 IP Phone 構(gòu)建分布呼叫中心 多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式:指配置兩個(gè)及以上的相對(duì)獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，通過彼此的通信完成對(duì)客戶的協(xié)調(diào)的服務(wù)保證系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量。城市管理信息化平臺(tái)建設(shè)建議書19通信設(shè)備：一般可以采用專線的數(shù)據(jù)通信方式，如：DDN、FR 等鏈路，另外為○ 3了保證特殊的專線中斷故障，也可以采用撥號(hào)方式的 PSTN、 的數(shù)據(jù)鏈路備份方式。通過配置此通信服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)將客戶服務(wù)中心的常用數(shù)據(jù)在此做備份，并接收帶寬富余時(shí)的數(shù)據(jù)的定時(shí)更新。遠(yuǎn)端座席代理服務(wù)器，為了實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)中心的通信，獲取相關(guān)的用戶資○ 2料和實(shí)現(xiàn) CTI 驅(qū)動(dòng)下的 Screen Pops，以及訪問客戶資料信息。為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和特殊情況下的應(yīng)急措施，我們提供了如下方案。 遠(yuǎn)端座席支持方式遠(yuǎn)端座席方式很好解決了由于呼叫量大造成建設(shè)大量人工座席而導(dǎo)致服務(wù)中心的場(chǎng)地短缺的弊病，我們可以在距離客戶服務(wù)中心機(jī)房較遠(yuǎn)的場(chǎng)地建設(shè)一個(gè)座席群，但此座席和客戶服務(wù)中心機(jī)房中的座席是一樣的。分布呼叫中心作為客戶服務(wù)中心的更高層的應(yīng)用，其構(gòu)建方式也有多種形式。 分布式呼叫中心隨著城市管理信息化的逐步深入，為案件處理更加及時(shí)讓區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心直接面對(duì)公眾可以構(gòu)建一個(gè)在地域范圍上更加廣泛的呼叫中心。功能的擴(kuò)展主要包括業(yè)務(wù)功能的升級(jí)和系統(tǒng)設(shè)備擴(kuò)充和二者結(jié)合的系統(tǒng)新功能的開發(fā)等。案件結(jié)案：按照“誰立案，誰結(jié)案”原則，由信息采集監(jiān)督平臺(tái)按結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)和程序結(jié)案。問題處理、結(jié)果反饋：城市管理責(zé)任部門或單位負(fù)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋至協(xié)調(diào)指揮處置平臺(tái)。案件立案：信息采集監(jiān)督平臺(tái)值班長(zhǎng)按照指揮手冊(cè)確定原則，分別對(duì)已登記受理問題進(jìn)行綜合判別后立案，生成工單并派送協(xié)調(diào)指揮處置平臺(tái)。信息收集（發(fā)現(xiàn)問題）：按反映渠道將發(fā)現(xiàn)的問題分為兩大類，一類是由信息采集監(jiān)督員主動(dòng)巡查、發(fā)現(xiàn)的事件、問題；另一類是城建服務(wù)熱線、市政府便民服務(wù)熱線反映的問題和省中心批轉(zhuǎn)的有關(guān)部件、事件問題。負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)管范圍內(nèi)的部件、事件進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)；同時(shí)，按照中心的指示，對(duì)已解決的問題進(jìn)行檢查確認(rèn)，并將信息反饋中心。完成區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心派遣的任務(wù)；派出作業(yè)（服務(wù)）隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)處理問題，并將處理結(jié)果反饋中心。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)縣級(jí)層面的城市管理問題進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮處理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、更新；管理安排信息采集監(jiān)督員進(jìn)行轄區(qū)尋訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行立案；負(fù)責(zé)接聽區(qū)縣設(shè)置的熱線電話，受理公眾投訴舉報(bào)；對(duì)超權(quán)限案件進(jìn)行上報(bào)，要求地州市或省中心進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；完成省中心派遣的任務(wù)；協(xié)調(diào)安排相關(guān)責(zé)任單位派出作業(yè)（服務(wù)）隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)處理問題，并將處置結(jié)果進(jìn)行反饋結(jié)案；對(duì)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行考核評(píng)定。負(fù)責(zé)發(fā)布電子地圖，影像圖，部件、事件和網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)編碼；收集全省城市管理數(shù)字化相關(guān)信息，綜合評(píng)價(jià)全省各條塊城市管理狀況；考核、監(jiān)督地州市督察督辦協(xié)調(diào)工作；監(jiān)控區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心處理區(qū)縣級(jí)層面的城市管理問題；對(duì)各區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；建立管理省級(jí)語音平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、短信彩信平臺(tái)，受理公眾投訴舉報(bào)；受理案件后向相關(guān)區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心派遣，并監(jiān)控案件處置情況；案件處置結(jié)束后向報(bào)案群眾回饋回訪。 工作流程數(shù)字化城市管理是城市管理手段的變革，不僅是市、區(qū)、縣級(jí)層面城市管理職能的再次梳理，也是對(duì)城市管理工作進(jìn)行流程再造。 其他系統(tǒng)接口平臺(tái)可以靈活擴(kuò)充其他應(yīng)用模塊，如110聯(lián)動(dòng)分流非警務(wù)案件接口。 工作流控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)案件受理立案、派單、回復(fù)、審核、再處理、結(jié)案、考核評(píng)分、案件上報(bào)、案件下達(dá)、超期警報(bào)等工作處理過程的控制，全面實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、考評(píng)自動(dòng)化、預(yù)警自動(dòng)化，為案件的快速高效處理創(chuàng)造堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)區(qū)縣級(jí)中心數(shù)據(jù)首先進(jìn)行本地存儲(chǔ)，然后通過網(wǎng)絡(luò)向省中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)匯總，省中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)采用磁盤陣列、雙機(jī)熱備份、磁帶機(jī)、光盤機(jī)等手段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)、安全備份，為區(qū)縣級(jí)中心及省中心的快速災(zāi)難恢復(fù)提供存儲(chǔ)保障。 視頻監(jiān)控連接接口提供與公安城市監(jiān)控視頻網(wǎng)絡(luò)的連接接口，使中心工作人員可實(shí)時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)情況，現(xiàn)場(chǎng)處理過程、處理結(jié)果。 短信彩信處理系統(tǒng)建設(shè)全省統(tǒng)一的短信彩信處理系統(tǒng)，申請(qǐng)統(tǒng)一的端口號(hào)碼，為公眾舉報(bào)提供便于記憶方便高效的受理平臺(tái)，彩信系統(tǒng)還可直接接收公眾舉報(bào)的圖片內(nèi)容，是舉報(bào)內(nèi)容更加真實(shí)可靠。建立全省統(tǒng)一的語音綜合處理系統(tǒng)，申請(qǐng)統(tǒng)一的特服號(hào)碼（123196xxx 等） ，提供統(tǒng)一完整的服務(wù)形象，為公眾舉報(bào)提供方便快捷的語音受理平臺(tái)。平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：城 市 管 理 信 息 化 平 臺(tái)語 音 綜 合處 理 系 統(tǒng)互 聯(lián) 網(wǎng)處 理 系 統(tǒng)G I S 地 理信 息 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 存 儲(chǔ) 系 統(tǒng)視 頻 監(jiān) 控連 接 接 口短 信 彩 信處 理 系 統(tǒng)其 他 系 統(tǒng) 接 口后 臺(tái) 管 理 模 塊工 作 流控 制 系 統(tǒng)圖 3：平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu) 語音綜合處理系統(tǒng)語音綜合處理系統(tǒng)就是一套 CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)應(yīng)用平臺(tái)。 網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括交換機(jī)、路由器、防火墻和其他產(chǎn)品，本平臺(tái)支持Cisco、Cabletron、Nortel、華為等多廠家產(chǎn)品，可以根據(jù)需要靈活選擇。 數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、災(zāi)難恢復(fù)的功能，因此在設(shè)備的配置中可以根據(jù)具體要求選擇高檔 PC Server、磁盤陣列、雙機(jī)容錯(cuò)。 Web 服務(wù)器Web 服務(wù)器分兩個(gè)方面的功能：對(duì)外為公眾提供互聯(lián)網(wǎng)訪問平臺(tái)，可根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)的不同時(shí)期以及互聯(lián)網(wǎng)訪問方式使用的頻繁程度選擇中高檔 PC Server；對(duì)內(nèi)為各級(jí)單位使用 B/S 系統(tǒng)提供服務(wù)支持，設(shè)備配置選擇高檔 PC Server。 短信彩信中心提供全省統(tǒng)一的短信接入端口號(hào)，為公眾提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，并連接各通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)短信和彩信的接收發(fā)送。 GIS 地理信息系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)是為實(shí)時(shí)地圖界面提供支持，由于地理信息數(shù)據(jù)龐大，矢量地圖處理需消耗大量系統(tǒng)資源，因此在設(shè)備的配置中可根據(jù)要求選擇容量大、速度快的高檔PC Server。兩個(gè)系列的產(chǎn)品均采用全 DSP 結(jié)構(gòu)，處理能力強(qiáng)大，減輕主機(jī)負(fù)擔(dān)，保證高密度、大容量