【正文】 I wish you a good business.謝謝光臨，祝您愉快，歡迎下次光臨！Thank you for ing! Have a nice day!See you next time!Good bye!27 / 27。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Let me have a check for you.2請(qǐng)坐。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Excuse me , I’ll be with you in a moment.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對(duì)不起，讓您久等了。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請(qǐng)。Thank you very much！1不客氣。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請(qǐng)。I hope you will enjoy your stay with our hotel.對(duì)不起，給您添麻煩了。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。Delicious Chinese Restaurant/Paris Western Restaurant .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨黃山高爾夫酒店/香雅軒中餐廳/巴黎西餐廳。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。 ２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？ （１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。 （５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 ２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 （２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 （２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。也顯示了我們的文明禮貌。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 ２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 （３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃Ｈ绻强腿讼蚍?wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 （２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 １９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊Ｈ纾骸皩?shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。”然后再超越。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。 （２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 （３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。第八章 酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦１、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。3) 例會(huì)由主管級(jí)以上人員主持；4) 例會(huì)內(nèi)容：A. 由當(dāng)值領(lǐng)班/主管向全體員工問好、點(diǎn)到；B. 檢查員工儀容儀表；C. 通報(bào)當(dāng)天、當(dāng)餐之菜肴估清情況、海鮮價(jià)格、酒水價(jià)格之變更情況以及預(yù)訂情況；D. 主管人員主要針對(duì)前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進(jìn)行講解、分析、指導(dǎo)；E. 傳達(dá)上級(jí)下達(dá)之工作指令；5) 例會(huì)結(jié)束后，由各區(qū)域領(lǐng)班／主管帶領(lǐng)員工至工作區(qū)域,做好接待前準(zhǔn)備工作；餐飲部例會(huì)：每周一、周四上午10：40起，所有本部門之總廚、廚師長、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、預(yù)訂人員及秘書參加，由餐飲總監(jiān)/代理人主持；有特別情況隨時(shí)召開會(huì)議?？Х劝珊喗?位置：位于2號(hào)樓一層電梯口左側(cè)?營業(yè)時(shí)間：15：0023：00 （周末11：002：00）?餐位：24個(gè)座位?面積：50平方米?可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習(xí)高爾夫球推桿；會(huì)員可享受免費(fèi)服務(wù)。果嶺吧?位置：位于大堂中部。?營業(yè)時(shí)間：11：0023：30 （周末11：002：00） 24小時(shí)提供送餐服務(wù)。因此，餐飲部各部門必須堅(jiān)持統(tǒng)一為整體管理系統(tǒng)，然后針對(duì)不同之崗位及具體之工作，突出個(gè)性特色與創(chuàng)新，給飯店帶來最佳之經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。餐飲服務(wù)遵循“視朋友為上司，視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以優(yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細(xì)致、專業(yè)以及個(gè)性化之特色服務(wù)贏得客人之滿意及再次蒞臨。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)兒再打來；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽（1）受話人正在出席宴會(huì)，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。上級(jí)或同事外出后的電話接聽（1）說明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時(shí)間；（3）詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐?？腿嘶蛏纤驹陂_會(huì)時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。（4）不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（2）如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響?！保ㄈ╇娫捊勇牱?wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話?！币褂眠m當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)