【正文】 想知道衣服的價(jià)格，問“請問你是在什么時(shí)候買的？”提出解決的方案分析雙方狀況，決定是先提出處理提議，還是讓對方提出處理提議。舉例：3。 顧客不滿及退貨不能斷定責(zé)任的，第一時(shí)間上報(bào)區(qū)長和商場領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。 由于使用不當(dāng)造成人為損壞的商品，不予退換。 退貨時(shí)應(yīng)按原付款方式（信用卡/現(xiàn)金），原折率與原金額進(jìn)行，不但要注意兩單的總金額是否相等，還需注意總量是否相等。 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 找出贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn) 多少都欣賞，有鼓勵開始 主管以微格分析技巧觀察 主管解釋、示范和以身作則 將昨天的錯誤變成今天的目標(biāo) [溝通服務(wù)目標(biāo)] 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)目作為每日或每星期的目標(biāo) 2。這款衣服請用常溫洗滌，避免使用柔軟劑，這樣衣服可以穿著更長時(shí)間。這款鞋子盡量避免雨天穿著，用軟毛刷刷干凈，通風(fēng)處風(fēng)干就可以了美程服務(wù)地鋪引領(lǐng)顧客到收銀臺通知收銀員收款與顧客核對貨品數(shù)量和金額，開小票驗(yàn)明鈔票真假或提供刷卡服務(wù)，核對簽名唱收唱付將貨品折疊整齊輕放進(jìn)購物袋向顧客簡單介紹產(chǎn)品保養(yǎng)方法這是您要的產(chǎn)品謝謝，麻煩您跟我到這邊來我先幫您開好小票笑容燦爛目光接觸雙手接款交代清楚雙手遞貨您好，一共是4件商品，共~元您是現(xiàn)金還是刷卡？這是找您的錢務(wù)必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法您好，一共是4件，連小票一起已經(jīng)放進(jìn)購物袋中內(nèi)。請保留好小票，如有質(zhì)量問題，請?jiān)谌鼉?nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。請您拿好小票到商場收款臺付款避免：單手接收和傳遞貨品和錢款胡亂地把貨品塞進(jìn)購物袋表情冷漠店中店指引顧客到款臺迅速幫助顧客開票并核對貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進(jìn)購物袋內(nèi)。我到倉庫幫您拿雙新的。要不您留下聯(lián)系方式，如果以后有什么活動，可以提前通知您詢問是否有促銷活動詢問是否可以打折詢問是否有贈品顧客提出異議，正確的解釋與建議鞋服裝顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意附加推銷強(qiáng)調(diào)FAB細(xì)節(jié)，再次對顧客的需求進(jìn)行肯定，這件賣的很好您覺得哪里不合適？您再試試這雙？39碼的，我們這里還有雙紅色的您試試。關(guān)注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務(wù)用手指觸摸鞋頭體驗(yàn)大小隨時(shí)留意試衣間的情況 鞋 在鏡子面前照鏡子看試穿效果尋找同伴，并詢問同伴穿衣效果鞋服裝用開放式的問題詢問顧客試穿感覺隨時(shí)關(guān)注顧客的反映，并給予解釋了解顧客不滿的原因，并及時(shí)給予解釋贊美顧客要客觀附加銷售要符合時(shí)機(jī)不要直接生硬的回應(yīng)顧客沒有打折扣活動，可以解釋穿著比打折的更好可以再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB，促進(jìn)消費(fèi)決心必要時(shí)，可以留下顧客信息您覺得尺寸大小合適嗎？您不妨站起來走走，感覺一下，由于鞋底有弓的設(shè)計(jì)，非常舒服您覺得尺寸合適嗎？款式喜歡嗎？您覺得穿著效果滿意嗎？處理異議贊美顧客笑容燦爛目光接觸自然直立指出推薦配搭貨品給顧客看指出贈品給顧客看詢問顧客試穿效果這個(gè)2側(cè)的TPU支撐片，讓您的腳裸可以完全受到保護(hù)，非常有力這款鞋采用了李寧獨(dú)有的弓技術(shù)，有非常好的減震效果，讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設(shè)計(jì)，透氣性非常好，很舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的，如果您覺得熱，可以將袖子拆卸下來進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB這款衣服的顏色正合您的皮膚，這雙鞋子搭配您的褲子，顯得您非常有活力，這款衣服能夠非常好的展示的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些贊美及肯定打折商品一般都是過季的，這件是新款，我們是不打折的，我們還提供您粉腸好的售后服務(wù)。您把紅色一起拿上，2件比比看。忌:指引不準(zhǔn)確,遞交失誤商品滑落　　　　3．2 售中服務(wù) 顧客的動作行為 注意事項(xiàng)[ 店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程] 員工的工作行動 員工的工作語言 員工的肢體動作/表情開始注意事項(xiàng)沒有顧客時(shí)整理和維護(hù)賣場在店門口停留目光瀏覽店內(nèi)向店內(nèi)指點(diǎn)并討論親切迎賓笑容燦爛目光接觸精神奕奕語氣親切聲音過大或過小面無表情不注視顧客您好!歡迎光臨李寧注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝親切迎接顧客介紹店鋪布局引導(dǎo)顧客進(jìn)入動線您好！有什么可以幫你的嗎？注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店關(guān)心顧客笑容燦爛目光接觸精神奕奕語氣親切我只是隨便看看我想挑選顧客沒有反饋離顧客太近引起顧客反感注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進(jìn)店好的，你有什么需要可以隨時(shí)叫我我們正在進(jìn)行1件9折，2件8折的活動，本月新品剛剛到店，您可以到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊，你看看XX，這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照顧一下強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的“B”服裝注意事項(xiàng)停留在某款產(chǎn)品前。指引:手指并攏,手掌朝上,手臂平肩,方向準(zhǔn)確工作繁忙時(shí)可適當(dāng)小跑。步距約本人小腿長度相等。雙臂輕擺。收下巴、雙眼平視,保持自然微笑。抬頭、挺胸、收腹、提臂。雙肩自然放松、平直收下巴、雙眼平視,保持自然微笑。站姿養(yǎng)成在洗手間、休息室、倉庫整理儀容的習(xí)慣。注意牙齒、眼部、手部清潔、指甲 長出部分不可超過2MM。無論男女員工,流海均不可遮眼。儀容化淡妝,口紅、眼影等顏色和諧香水、香體露等氣味清晰,易于接受、貨柜。穿著整齊、干凈、無破損。項(xiàng)鏈、手鏈、手表、耳環(huán)等飾物與工服搭配有時(shí)尚感,、粒狀　染發(fā)色彩不得過于鮮艷首飾長發(fā)及肩的必須束起　梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑　不遮蓋五官　A結(jié)合店鋪日志和全面通訊服務(wù)板進(jìn)行會議訊息提要傳達(dá)每個(gè)人　　項(xiàng)目7零售運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)自審負(fù)責(zé)人店長時(shí)間分2小時(shí)間段完成,開店后半小時(shí)完成A、C、D部分,剩余部分在店長下班前完成注意事項(xiàng)店鋪每天必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用審核單檢查店鋪,并將成績做記錄針對不符合要求的項(xiàng)目必須當(dāng)天制定跟進(jìn)的行動計(jì)劃第二天檢查前一天不符合要求的項(xiàng)目是否有按計(jì)劃跟進(jìn)　　項(xiàng)目8營業(yè)旺場時(shí)段運(yùn)營負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時(shí)間旺場時(shí)段注意事項(xiàng)確認(rèn)各銷售區(qū)域有足夠的人手做銷售確認(rèn)各銷售同事有按銷售服務(wù)流程做銷售當(dāng)有同事在協(xié)助試穿及取貨時(shí)其他同事及時(shí)補(bǔ)位同事倉庫取貨時(shí)間不能超過1分鐘確認(rèn)賣場上的出樣貨品在售賣后及時(shí)補(bǔ)齊出樣貨品及尺碼(建議有專人負(fù)責(zé))所有客人都能被照顧(每位同事要做到一個(gè)同事同時(shí)能照顧三個(gè)客人)確認(rèn)有專人在試衣間照顧客人試衣,整理試衣間及時(shí)疏導(dǎo)擁擠的場區(qū)保持賣場通暢隨時(shí)留意賣場整齊度,跟進(jìn)同事和親自隨手跟進(jìn)1關(guān)注每位同事的成交率,并及時(shí)做跟進(jìn),調(diào)整狀態(tài)和人手1在旺場期間確保收銀機(jī)有足夠的零錢1隨時(shí)留意每個(gè)場區(qū),需要協(xié)助及時(shí)提供幫助1店長和管理團(tuán)隊(duì)在此時(shí)段不可以從事行政事務(wù),必須身處銷售區(qū)域作好檢查, 并激勵員工1此時(shí)段不可以安排同事處理非銷售以外的事物,不可處理新到貨品項(xiàng)目9視覺陳列維護(hù)負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班、陳列助手時(shí)間開店前、淡場時(shí)段注意事項(xiàng)維護(hù)整體視覺陳列符合公司陳列標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前一天的銷售情況及庫存狀況訂立調(diào)整計(jì)劃檢查前一天調(diào)整的效果并訂立今日行動計(jì)劃所有櫥窗和模特上的陳列貨品在店鋪中都可以買到(特殊產(chǎn)品除外)新到主推貨品必須有正面掛裝陳列確保貨品陳列與臨近海報(bào)相符確保貨品陳列與臨近模特相符櫥窗陳列應(yīng)該每周或每兩周更換一次櫥窗應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)陳列當(dāng)季主題產(chǎn)品正掛不能掛缺色斷碼或者過季貨品1同SKU貨品就近原則擺放,不要分散賣場(特殊陳列產(chǎn)品除外)　　項(xiàng)目10促銷活動的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時(shí)間開店前、閉店后、淡場時(shí)段注意事項(xiàng)確認(rèn)活動的所有宣傳及陳列物料是否齊全,并準(zhǔn)時(shí)到店確認(rèn)陳列是按照公司指定的陳列方式進(jìn)行陳列如果是針對貨品和銷售的促銷活動,需要提前制訂銷售目標(biāo),并及時(shí)跟進(jìn) 如出現(xiàn)缺口,需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)改進(jìn)促銷活動中要確保充足貨量支持推廣活動要在會議上將促銷活動目標(biāo)和內(nèi)容傳達(dá)到每個(gè)員工,并確保員工非常熟悉和絕 對重視盡量收集客人對活動的反饋,并及時(shí)向上級部門反饋所有促銷活動要有總結(jié)　　項(xiàng)目11員工現(xiàn)場問題指導(dǎo)負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時(shí)間淡場時(shí)段、業(yè)績不佳時(shí)段注意事項(xiàng)檢查員工在銷售區(qū)的客服是否符合銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)抽查員工的產(chǎn)品知識店長、領(lǐng)班每天至少給一個(gè)店員進(jìn)行指導(dǎo)(周六、日除外)檢查每個(gè)員工對店鋪的銷售目標(biāo)和自己的銷售目標(biāo)是否清晰觀察和指導(dǎo)業(yè)績表現(xiàn)不佳的員工,共同分析問題,并協(xié)助制訂行動計(jì)劃及時(shí)嘉獎表現(xiàn)突出的員工,分享起成功的經(jīng)驗(yàn)與技巧　　項(xiàng)目12用餐時(shí)間負(fù)責(zé)人全體店員時(shí)間淡場時(shí)段注意事項(xiàng)店長必須對用餐時(shí)間的人員班次有提前安排,確保足夠的店員進(jìn)行顧客服務(wù)店長或者領(lǐng)班至少有一位在賣場進(jìn)行管理用餐進(jìn)出店鋪需要登記時(shí)間每位員工的用餐時(shí)間是30分鐘在大型節(jié)假日或店鋪有特殊情況時(shí)可以根據(jù)情況縮短或更改用餐時(shí)間(由店長決定)不可以在店內(nèi)用餐,如果需要必須在客人看不到的地方(例如倉庫),餐后即刻噴灑 清新劑祛除食物味道　　項(xiàng)目13賣場補(bǔ)貨負(fù)責(zé)人店長、店助、產(chǎn)品助手時(shí)間開店之前、旺場時(shí)段前后注意事項(xiàng)保證銷售區(qū)域有充足的貨品達(dá)到陳列要求出樣貨品必須符合尺碼要求暢銷產(chǎn)品和推廣產(chǎn)品除了賣場上的出樣,還必須保持至少兩天的銷售庫存旺場前及交班時(shí)必須做一次補(bǔ)貨　　項(xiàng)目14行政工作負(fù)責(zé)人店長、領(lǐng)班時(shí)間淡場時(shí)段注意事項(xiàng)根據(jù)公司的要求制作報(bào)告每周根據(jù)分析報(bào)告制定行動方案回復(fù)郵件每天必須準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確上傳數(shù)據(jù)完成與員工考核相關(guān)工作單據(jù)簽名每個(gè)月傭金和獎金的計(jì)算分解目標(biāo)完成和跟進(jìn)店內(nèi)報(bào)修工作對帳項(xiàng)目15填寫補(bǔ)貨申請負(fù)責(zé)人店長、產(chǎn)品助手時(shí)間開店前、閉店后、淡場時(shí)段注意事項(xiàng)根據(jù)到貨周期,預(yù)估生意額檢查店鋪庫存并且根據(jù)預(yù)估生意額預(yù)計(jì)所需要的貨量檢查店鋪的TOP20SKU庫存,重點(diǎn)補(bǔ)貨店長確認(rèn)所有補(bǔ)貨合理項(xiàng)目16核對當(dāng)日銷售數(shù)量及金額負(fù)責(zé)人領(lǐng)班、收銀時(shí)間閉店后注意事項(xiàng)核對產(chǎn)品銷售數(shù)量核對銷售金額　　項(xiàng)目17倉庫整理負(fù)責(zé)人庫管時(shí)間開店前、閉店后、到貨前注意事項(xiàng)倉庫清潔整齊,無廢舊紙皮、垃圾貨架上的商品按順序或貨品種類按規(guī)律貼上標(biāo)簽存貨根據(jù)產(chǎn)品類別/運(yùn)動類型/產(chǎn)品型號來擺放TOP20產(chǎn)品需要靠近倉庫門擺放所有庫存商品應(yīng)該在店內(nèi)陳列退貨產(chǎn)品在倉庫中要獨(dú)立擺放新到貨品單獨(dú)標(biāo)記提前合理規(guī)劃空間給新到貨品服裝貨品必須有包裝袋　　項(xiàng)目18全天總結(jié)例會負(fù)責(zé)人領(lǐng)班時(shí)間閉店后注意事項(xiàng)對全天銷售完成情況進(jìn)行總結(jié)對每個(gè)員工狀態(tài)進(jìn)行簡單評價(jià)對當(dāng)天重要工作進(jìn)行總結(jié)和提出問題點(diǎn)　　店鋪名稱　　評估人　　日期和時(shí)間　　總分　　　是否　　是否　A、店外和點(diǎn)內(nèi)　　管理　1所有櫥窗都清潔嗎　43商品在1分鐘內(nèi)就能找到　2營業(yè)時(shí)間是否清楚展示　　行政后勤　3店鋪外打燈及櫥窗照明都明亮嗎　44保存、更新主要競爭對手的業(yè)績與重要信息　4店門是否敞開　45郵件接收及公司交辦事項(xiàng)都及時(shí)回應(yīng)和處理了嗎　5店鋪門頭是否清潔　46當(dāng)季重要文件(陳列指引、FAB手冊)都保存完整嗎　　B、員工與店鋪服務(wù)　47客戶投訴有回應(yīng)嗎,是否有完整的保存記錄、跟蹤　　員工　與處理6店員都穿統(tǒng)一的李寧制服了嗎　48缺貨都有及時(shí)的補(bǔ)貨嗎,補(bǔ)貨單是否有上傳　7店員所穿的制服都干凈整潔嗎　49是否使用店鋪管理表格來執(zhí)行和檢查店鋪工作　　店鋪會議　50待改進(jìn)工作完成了嗎　8重要工作是否及時(shí)傳遞