【正文】 如果QS9000告訴你它已是新的界限，如果你的企業(yè)在推行TQM，你就會(huì)去想辦法 滿足符合自己需要的那部分要求，因?yàn)檫@些部份已或?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)了，有答案了，無(wú)需憑感覺(jué)去滿 足了。無(wú)界是TQM的最高境界。 然而，TQM是從有界到無(wú)界的。人們的這種認(rèn)識(shí)在擴(kuò)大，對(duì)QS9000的關(guān)注已不在乎企業(yè)是不是汽車行業(yè)，因?yàn)榫推鋬?nèi)容 來(lái)說(shuō)，“需要”是關(guān)鍵的因素，企業(yè)的質(zhì)量管理在那里找到很多答案，特別是對(duì)一些早已具 備或已超出ISO9000認(rèn)證要求正朝TQM方向發(fā)展的那些企業(yè)來(lái)說(shuō)更是顯得迫切。 現(xiàn)在，TQM比較理想的依據(jù)恐怕就是QS9000了，不少的企業(yè)都想通過(guò)實(shí)施QS9000來(lái)滿足實(shí)現(xiàn)T QM的愿望。我們以此再與 QS9000作比較較時(shí)就只能建立概念上的差距，沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的差距。我們來(lái)看一看全面質(zhì)量管理的“全面 ”兩字的含義就清楚了：　全部的受益者——顧客、社會(huì)、員工、分供方；　全員——組織結(jié)構(gòu)中涉及的所有人員；　全層面——組織結(jié)構(gòu)中所有的層面；　全方位——縱向與橫向、內(nèi)部與外部、市場(chǎng)與生產(chǎn)；　全過(guò)程——影響質(zhì)量活動(dòng)的所有過(guò)程，自始至終；　全滲透——無(wú)孔不入的工作；　全部可利用的方法——統(tǒng)計(jì)方法、田口方法、QCC方法、專業(yè)技術(shù)方法、組織管理方法、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量工作、信息工作等；　全部的質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、輔助過(guò)程質(zhì)量、使用質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量等；　全時(shí)空——過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)以及全部可利用的時(shí)間；　全新的概念——隨時(shí)更新管理的概念；　全息——全部及全新的信息；　全部的內(nèi)容——人、材、物、信息；　全部的條件——內(nèi)部、外部的條件、環(huán)境。 至目前為止，QS9000算是比較接近TQM了，它與ISO9000不同，提出了一些方法，這正是TQM 最需要的。在這點(diǎn)上QS9000有相同的要求。對(duì)此，QS9000在對(duì)員工勝任本職工作的培訓(xùn)就認(rèn)為是 質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)了。　　10TQM的培訓(xùn)包括了對(duì)分承包方的培訓(xùn)，對(duì)顧客的培訓(xùn)，而QS9000僅要求對(duì)組織內(nèi)部的人 員進(jìn)行培訓(xùn)。　　9TQM的團(tuán)隊(duì)精神是員工的合作與互補(bǔ)，民揮潛能，制度之外的管理全靠這一因素?！　?TQM對(duì)各級(jí)員工參與質(zhì)量管理是在一些活動(dòng)機(jī)制上作出保障，是全面的參與，這種參與往 往超出自身質(zhì)量活動(dòng)的范圍。如報(bào)廢、返工和修理，計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間， 過(guò)長(zhǎng)的生產(chǎn)周期，人力和材料的浪費(fèi)，過(guò)多的搬運(yùn)與貯存等等?！　?TQM的成本分析與控制至少不低于ISO90041：1994關(guān)于質(zhì)量成本法的要求，當(dāng)然還可以 有其它的投資成本以及與制造無(wú)直接關(guān)系的如安全，環(huán)保、保險(xiǎn)、社會(huì)公益等成本的控制。QS9000也要求基準(zhǔn)比較，找出與同行的差距，也重視過(guò)程 的評(píng)價(jià)，直接針對(duì)缺陷的原因，如故障失效模式的影響下分析，持續(xù)改善技術(shù)的運(yùn)用，控制 產(chǎn)品特性所需的過(guò)程能力的研究等等。持續(xù)改 進(jìn)作為T(mén)QM的特點(diǎn)在QS9000中也能找到在質(zhì)量管理中要改善的方面和方法。 不過(guò)，顧客滿意是QS9000標(biāo)準(zhǔn)的一大特點(diǎn)，因?yàn)榻M成它的其中一大部分就是“顧客特殊要求 ”，滿足顧客要求績(jī)穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，使得QS9000有了TQM的特色。在組織內(nèi) 部各部門(mén)之間建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，如下圖所示，一直延伸到外部顧客，最終 實(shí)現(xiàn)滿足顧客的要求： 盡管ISO8402對(duì)“顧客”做了定義，指出顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的。但就培訓(xùn)作為戰(zhàn)略 事項(xiàng)而言丙者則是一樣的。不過(guò)，QS9000的質(zhì)量策劃提供了一些很好的方法，這些方法都是推行TQM的時(shí)候所 需要　　3TQM的人力資源管理包括了員工的自我發(fā)展，外部人力資源的利用，授權(quán)與季派等。 TQM的策劃可應(yīng)用于任何時(shí)候，的和外部的。而QS9000沒(méi)有對(duì)此有要 求，但對(duì)供方提出要制定短期，長(zhǎng)期目標(biāo)和計(jì)劃。 TQM的管理評(píng)審可由下而上，各管理層都可以進(jìn)行，而QS9000規(guī)定由供方最高管理者負(fù)責(zé)。但是，它們還是有區(qū)別的。為了更清楚地了解它們，我們就目前對(duì)TQM普 遍認(rèn)可的主要內(nèi)容與QS9000做一些比較。盡管有了定義 ，可是由于TQM是對(duì)質(zhì)量的絕對(duì)說(shuō)法，人們認(rèn)為定義還不能反映它的真正含義，到目前為止 ，對(duì)它還有百家的說(shuō)法。該體系總結(jié)了三大汽車公司幾十年的管理經(jīng)驗(yàn) ，把很多ISO9000沒(méi)有的質(zhì)量要求寫(xiě)了進(jìn)去，提出了一些關(guān)于在設(shè)計(jì)、工程、制造上的技術(shù) 和控制方面很有用的方法，也融入了現(xiàn)時(shí)TQM(全面質(zhì)量管理)的一些內(nèi)容，可以說(shuō)，它比較 全面地反映了制造行業(yè)質(zhì)量管理的要求。由于安全是 汽車產(chǎn)品的主要特征，管理復(fù)雜，涉及面廣，對(duì)質(zhì)量體系就有特別的要求，并且也要求分承 包執(zhí)行，如分承包商的開(kāi)發(fā)，工程更改，過(guò)程能力研究，生產(chǎn)件批準(zhǔn)，生產(chǎn)計(jì)劃和交付能力 的監(jiān)控，制造能力等等。但主機(jī)廠的部件生產(chǎn)大部分都是由分承 包商來(lái)完成，直接向主機(jī)廠提供部件的分承包商有上千個(gè)，分承包商的分承包商的數(shù)量就更 難以計(jì)算了，它們幾乎涉及了現(xiàn)代工業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。QS9000標(biāo)準(zhǔn)與TOM很相似，能夠較全面地反映制造行業(yè)質(zhì)量管理的要求。為此，公司舉行了一系列方案效果分析會(huì)，使公司員工能想通各種問(wèn)題，從而為采用新的工作時(shí)間做好更為充分的準(zhǔn)備。　　例如，某公司決定引入彈性工作時(shí)間以減少員工通勤途中損失的時(shí)間，同時(shí)充分利用資源。通過(guò)集思廣益，找出所有可能的效果并添到圖上?！　∈褂贸绦颍?記下正在考慮實(shí)施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭則指向右方。他們并非有意發(fā)難，也許他們是對(duì)的。　　能達(dá)到何目標(biāo)：一種向前看的思維方式并能預(yù)見(jiàn)所建議的方案會(huì)造成什么影響，避免未能預(yù)見(jiàn)的效果。　　何時(shí)不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。　　何時(shí)用：在提議變革時(shí)可運(yùn)用這種方法。于是公司選擇了托兒津貼計(jì)劃，讓有子女的員工有選擇的余地。結(jié)果，大家都贊成建一個(gè)日托中心。許多員工大學(xué)一畢業(yè)就加入了公司，現(xiàn)在都供養(yǎng)著子女。　　注意事項(xiàng)：如果你選用的方法經(jīng)不起分析，要隨時(shí)準(zhǔn)備回到關(guān)聯(lián)樹(shù)圖上來(lái)?！　∨嘤?xùn)：無(wú)需正式培訓(xùn)，但設(shè)置一個(gè)協(xié)調(diào)人員會(huì)很有幫助?！　『螘r(shí)不用：不可用于詳細(xì)比較各種方案。這是一種不錯(cuò)的思維工具，因?yàn)樗峁┝艘环N快捷的方法把各種想法總括出來(lái)，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時(shí)可隨即增加細(xì)節(jié)。因此改善馬達(dá)、驅(qū)動(dòng)鏈和刀的效率比改善控制性能可以產(chǎn)生大得多的影響。因此，公司經(jīng)理人在計(jì)劃改進(jìn)另一較老型號(hào)時(shí)，想要確保所做的改善的確是顧客想要的。選取5個(gè)左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按3個(gè)層次建立矩陣圖：設(shè)計(jì)特色和關(guān)鍵部件特點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。找出符合顧客需求的流程設(shè)計(jì)特色?！　∽⒁馐马?xiàng)：花時(shí)間通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)找出顧客的真正需求所在?！　∧苓_(dá)到何目標(biāo)：有能力分辨基本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，這樣便可以看清高成本的技術(shù)或工程投資在哪方面將有回報(bào)?！　∨嘤?xùn)：該方法運(yùn)用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。　　何時(shí)使用：用以設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品或流程，保證提供顧客切實(shí)需要的產(chǎn)品特性；專為制造業(yè)設(shè)計(jì)的，但也可用于服務(wù)業(yè)?！　≠|(zhì)量功能分布圖（QFD）　　這是一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。　　該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達(dá)22種?！　±?，某洗衣機(jī)制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。找出最關(guān)鍵的幾個(gè)原因。收集有關(guān)原因的信息?！　∽⒁馐马?xiàng)：仔細(xì)分析結(jié)果總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)還要利用常識(shí)來(lái)找出問(wèn)題的原因和優(yōu)先順序?！　∧苓_(dá)到何目標(biāo)：非常直觀地展示出如何確定問(wèn)題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益?！　『螘r(shí)不用：如果設(shè)置有更完善的系統(tǒng)就沒(méi)有必要使用此法?！　『螘r(shí)用：凡是一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生有多個(gè)變量因素并需要找出其中最關(guān)鍵的因素時(shí)，都可使用這一方法。結(jié)果，橫向思維把他們引向高爾夫球，成為一家成功的高爾夫球制造商?！　」菊匍_(kāi)了一次集思廣益會(huì)，對(duì)參加者不加任何框框。對(duì)此，公司經(jīng)理們的本能反應(yīng)是，從常規(guī)思路出發(fā)，為產(chǎn)品找新的出路、新的市場(chǎng)或新的銷售手段。對(duì)找到的各種想法加以適當(dāng)?shù)奶釤捄腿∩帷！　∈褂贸绦颍捍_定問(wèn)題?！　∽⒁馐马?xiàng)： 需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持?！　∨嘤?xùn)：建議讀Edward de Bono（愛(ài)德華）寫(xiě)的Lateral Thinking for Management（管理中的橫向思維）一書(shū)（1982年企鵝出版社出版）?！　『螘r(shí)用：由于老方法、舊思路不再管用或已經(jīng)不夠好，需要尋找新方法、新思路時(shí)使用。會(huì)議結(jié)束時(shí)推薦改進(jìn)方案，取得外圈人員的贊同?！　∈褂贸绦颍喊雅c會(huì)者安排成內(nèi)外兩圈。　　注意事項(xiàng)：這類會(huì)議影響巨大。　　培訓(xùn)：會(huì)議召集人需要接受培訓(xùn)。　　何時(shí)用：魚(yú)缸會(huì)議使某些群體與顧客、供應(yīng)商和經(jīng)理等其它與之利益攸關(guān)的群體加強(qiáng)溝通。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。每種工具的討論都包括下列內(nèi)容：何時(shí)用、何時(shí)不用、培訓(xùn)、能達(dá)到何目的、注意事項(xiàng)和使用程序?？墒牵麄兘?jīng)常失望地發(fā)現(xiàn)，他們很難知道哪種質(zhì)量工具和技術(shù)最適合哪些具體場(chǎng)合。五種全面質(zhì)量管理工具　　解決日常業(yè)務(wù)問(wèn)題的質(zhì)量管理實(shí)用技巧。 及時(shí)處理異常情況。 數(shù)據(jù)及時(shí)輸入。SPC系統(tǒng)的維護(hù)工作包括方面： 網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器維護(hù)?！扒Ю镏校加谧阆隆?，這項(xiàng)工作是SPC信息系統(tǒng)實(shí)施的第一步具體工作。按照企業(yè)原有編號(hào)作為系統(tǒng)中的編碼，如產(chǎn)品編號(hào)，可能編碼就比較長(zhǎng)，但實(shí)際意義卻能充分體現(xiàn)；如果以新的規(guī)則重新編碼，那么，系統(tǒng)在使用時(shí)將比較簡(jiǎn)潔，但是卻犧牲了其含義的明確性。編碼的合理與否在最終的運(yùn)用上有很大的不同。適當(dāng)?shù)慕o予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)可以充分有效的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。讓參與項(xiàng)目的員工清楚自己及別人的工作完成及效果情況，并且，SPC項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該充分表?yè)P(yáng)在項(xiàng)目執(zhí)行中已經(jīng)保證質(zhì)量并且高效率完成工作任務(wù)的員工，同時(shí)也把正確的引導(dǎo)、建議、期望及鼓勵(lì)給予那些為完成以及效果不好的員工，這一點(diǎn)非常重要。此會(huì)議必須讓項(xiàng)目參與人員明確自己的重要性與不可取代性，同時(shí)要闡述每個(gè)人的工作在他或她的職業(yè)生涯中的重要性，比如掌握了SPC知識(shí)就會(huì)多一項(xiàng)專門(mén)技能，也就增加了一種職業(yè)選擇的機(jī)會(huì)。在SPC的項(xiàng)目實(shí)施中，為了激勵(lì)員工正確學(xué)習(xí)并積極完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，必須有效的激勵(lì)方法。　因素4：激勵(lì)任何項(xiàng)目的執(zhí)行都離不開(kāi)人的作用。SPC信息系統(tǒng)供應(yīng)商應(yīng)該保證整個(gè)SPC系統(tǒng)功能達(dá)到企業(yè)的實(shí)施要求；能夠提供系統(tǒng)的操作規(guī)范；能夠提供SPC理論知識(shí)及SPC軟件系統(tǒng)運(yùn)行的正確咨詢工作。應(yīng)該針對(duì)管理和操作的需要，針對(duì)具體的職位或人員，選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)，如表1是筆者制定的培訓(xùn)方案，此方案是對(duì)質(zhì)量工程師的培訓(xùn)，由于其職位的要求比較高，所以必須掌握比較深入的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，但是對(duì)于操作員工，其培訓(xùn)內(nèi)容就沒(méi)必要這么深入，只需要了解數(shù)據(jù)的輸入方法（如小鍵盤(pán)的操作）及異常的判斷以及如何處理異常?！∫蛩?：培訓(xùn)培訓(xùn)是保證SPC能夠被正確理解和運(yùn)用的關(guān)鍵。其次，它應(yīng)該有一定的靈活性。也就是說(shuō)，在SPC項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)該充分估計(jì)所要用到的資源，包括項(xiàng)目分幾個(gè)階段，各階段的目標(biāo)、所參與人員、工作內(nèi)容、工作時(shí)間、硬件資源、軟件系統(tǒng)、資金等。有效的計(jì)劃包括這些方面。計(jì)劃對(duì)于任何事情都有著不可忽視的作用。但實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)作為一種質(zhì)量改進(jìn)的有力武器，還尚未發(fā)揮它的全部威力。如今，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的工業(yè)過(guò)程改進(jìn)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)范疇，廣泛地滲透到商業(yè)布局、商品陳列、廣告設(shè)計(jì)及產(chǎn)品包裝的應(yīng)用之中。五十年代，田口玄一博士借鑒實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法提出了信噪比實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，并逐步發(fā)展為以質(zhì)量損失函數(shù)、三次設(shè)計(jì)為基本思想的田口方法。二戰(zhàn)期間，英美等國(guó)在工業(yè)試驗(yàn)中采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法取得了顯著效果，戰(zhàn)后，日本將其作為管理技術(shù)之一從英美引進(jìn)，對(duì)其的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇起了促進(jìn)作用。 對(duì)最佳方案的輸出值進(jìn)行預(yù)測(cè)。 找出較優(yōu)的參數(shù)組合，并通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的分析、比較，找出達(dá)到最優(yōu)化方案進(jìn)一步實(shí)驗(yàn)的方向。 分析實(shí)驗(yàn)誤差的影響大小，提高實(shí)驗(yàn)精度。 分析影響因素之間交互作用影響的大小。 從眾多的影響因素中找出影響輸出的主要因素。 科學(xué)合理地安排實(shí)驗(yàn)，從而減少實(shí)驗(yàn)次數(shù)、縮短實(shí)驗(yàn)周期，提高了經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法類型很多，但為了提高實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)確性和可靠性，都必須遵循三個(gè)基本原則：隨機(jī)化原則、重復(fù)原則和局部控制原則。 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程可以分成實(shí)驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)分析兩部分。他在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，環(huán)境條件難于嚴(yán)格控制，隨機(jī)誤差不可忽視，故提出對(duì)實(shí)驗(yàn)方案必須作合理的安排，使實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)有合適的數(shù)學(xué)模型，以減少隨機(jī)誤差的影響，從而提高實(shí)驗(yàn)結(jié)論的精度和可靠度，這就是實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本思想。 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是以概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)地、科學(xué)地制定實(shí)驗(yàn)方案以便對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)學(xué)理論和方法。究竟是哪些因素顯著地影響到輸出的波動(dòng)？在什么條件下輸出能夠控制在理想的范圍內(nèi)？實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)可以幫助我們解開(kāi)其中之謎。由于輸入的變化、各種干擾因素的影響以及各波動(dòng)源之間可能存在的交互作用，使得過(guò)程的輸出變化不定。 　DOE(實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)) 1994年，F(xiàn)MEA又成為QS9000的認(rèn)證要求。到了1988年，美國(guó)聯(lián)邦航空局發(fā)布咨詢通報(bào)要求所有航空系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及分析都必須使用FMEA。80年代初，進(jìn)入微電子工業(yè)。1976年，美國(guó)國(guó)防部頒布了FMEA的軍用標(biāo)準(zhǔn)，但僅限于設(shè)計(jì)方面。FMEA技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展十分迅速。 編制潛在故障模式分級(jí)表，建立糾正措施的優(yōu)選體系； 評(píng)價(jià)故障對(duì)用戶的潛在影響； pFMEA一般包括下述內(nèi)容： 其評(píng)價(jià)與分析的對(duì)象是所有新的部件/過(guò)程、更改過(guò)的部件/過(guò)程及應(yīng)用或環(huán)境有變化的原有部件/過(guò)程。 為將來(lái)分析研究現(xiàn)場(chǎng)情況、評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)的更改以及開(kāi)發(fā)更先進(jìn)的設(shè)計(jì)提供參考。 提高