服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)報(bào)告(參考版)
2025-07-23 02:45本頁(yè)面
【正文】 期望成績(jī)：表示您對(duì)他們某個(gè)方面期望拿到的成績(jī)， 滿分100分。這證明工顧客對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間并不滿意，顧客對(duì)方便自己的營(yíng)業(yè)時(shí)間非?？粗?，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，可以適度調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡可能多地方便顧客。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望雖然不是很高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知任然有很大的差距大，若不積極改進(jìn)，很有可能激發(fā)顧客不滿，這就要求提高員工入職門(mén)檻，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專(zhuān)業(yè)性，使顧客對(duì)公司有信心。這證明員工難以保證及時(shí)服務(wù)顧客，顧客對(duì)服務(wù)的反應(yīng)性期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，建設(shè)銀行應(yīng)該完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，確保及時(shí)性服務(wù)。這證明工作記錄不夠完善，顧客對(duì)工作記錄完善的期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管作用，保證工作記錄質(zhì)量。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要積極改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力。建設(shè)銀行在顧客心中是能站在顧客角度，切實(shí)從顧客利益出發(fā)的好銀行。建設(shè)銀行在顧客心中是安全可靠的。建設(shè)銀行員工在顧客心中是樂(lè)于助人的。（2）該公司是可靠的建設(shè)銀行是可靠的，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于可靠性平均值，平均差值低于可靠性平均差值，贏得了顧客信賴(lài)。（五）服務(wù)感知和期望的間斷性顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開(kāi)展。在面對(duì)銀行行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問(wèn)題，這都影響著SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。（二）樣本容量的有限性樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無(wú)法把問(wèn)題說(shuō)清楚和客觀。七、局限性分析（一）SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的給予五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)判。（3）建設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客，平均差值大于移情性平均差值；公司關(guān)注每一位顧客；員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)平均差值小于移情性平均差值，證明在這幾個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較小。由兩表對(duì)比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客感知平均值低于移情性感知平均值；公司關(guān)注每一位顧客，員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)感知平均值高于移情性感知平均值。（4）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作低于保證性平均滿意度，這證明及時(shí)服務(wù)有待完善；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全和員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌的顧客滿意度高于保證性平均滿意度。這證明客戶最期望擁有安全服務(wù)。由表641和表642對(duì)比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作感知平均值低于保證性感知平均值；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全和員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌感知平均值高于保證性感知平均值。（4）建設(shè)銀行員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)顧客滿意度低于反應(yīng)性平均滿意度，這證明及時(shí)服務(wù)有待完善；員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間，員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客和員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求的顧客滿意度高于反應(yīng)性平均滿意度。這證明客戶最期望員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)。由表631和表632對(duì)比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間，員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)和員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求感知平均值低于反應(yīng)性感知平均值；只有員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客感知平均值高于反應(yīng)性感知平均值。（4）建設(shè)銀行會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾和會(huì)保持零缺陷的工作記錄的顧客滿意度低于可靠性平均滿意度，尤其是后者，證明工作記錄有待完善；會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)顧客滿意度與可靠性平均滿意度持平；會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱和該公司是可靠的顧客滿意度高于可靠性平均滿意度。這證明客戶最期望該公司是可靠的，會(huì)保持零缺陷的工作記錄，尤其是后者。其中該公司是可靠的高出最多，證明建設(shè)銀行是可靠的是最讓人滿意的。（二）可靠性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度可靠性會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱該公司是可靠的會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)會(huì)保持零缺陷的工作記錄（表621）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)可靠性 （表622）可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 （3）建設(shè)銀行在裝有現(xiàn)代化的設(shè)備，員工穿著得體、整潔和制作的
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