服務(wù)營銷學(xué)報告(已修改)
2025-08-01 02:45 本頁面
【正文】 中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告科 目：《服務(wù)營銷》論文班 級：市銷61101班姓 名：周騰 201160562 指 導(dǎo)：吳愛軍教授長江大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院管理系二〇一四年十月二十日前言現(xiàn)代社會是以知識、信息為核心的社會，服務(wù)業(yè)以前所未有的規(guī)模和速度在發(fā)展，以至在國民經(jīng)濟行業(yè)分類表上，服務(wù)業(yè)的種類大大超過相對穩(wěn)定的第一、第二產(chǎn)業(yè)，大部分社會活動都劃入了服務(wù)業(yè)的范圍。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用已今非昔比。現(xiàn)在任何想取得成功的服務(wù)組織，都要以服務(wù)質(zhì)量管理為核心，開展各項經(jīng)營活動。服務(wù)質(zhì)量管理成為企業(yè)競爭的重要手段，企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量可以改善經(jīng)營績效。為了有效地實施服務(wù)管理，“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”孕育而生。中國建設(shè)銀行作為國有五大商業(yè)銀行之一，更是與我們的生活息息相關(guān)，是服務(wù)行業(yè)的代表之一。為了將理論與實踐相結(jié)合，我們選擇了中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行進行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”了解中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行服務(wù)滿意程度，并提出改善建議。目錄摘要 1一、研究背景 1二、調(diào)研目的 2三、調(diào)研方法 2四、理論模型 2（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型 2（二）SEVRQUAL評價模型 3五、數(shù)據(jù)信息分析 4（一）數(shù)據(jù)分析 4（二）整體分析 6（三）加權(quán)計算 7（四）服務(wù)質(zhì)量五大屬性之間的關(guān)系直方圖 7六、結(jié)論分析 8（一）有形性 8（二）可靠性 9（三）反應(yīng)性 10（四）保證性 11（五）移情性 12七、局限性分析 13（一）SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的 13（二）樣本容量的有限性 13（三）五個維度的權(quán)重的確定受研究者的主觀影響 14（四）服務(wù)的不可感知性 14（五）服務(wù)感知和期望的間斷性 14八、研究的結(jié)論和建議 14（一）顧客滿意度較高的方面 14（二）服務(wù)需要提高和改進的建議 15附錄： 17摘要本文是通過對中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”分析客戶對建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知情況。找出感知質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距點，并且就具體的問題，提出相應(yīng)的改進建議。通過對中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行客戶發(fā)放問卷，了解該行的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度較高的方面在于：（1）員工穿著得體、整潔；（2）該公司是可靠的；（3）員工必定會樂于幫助顧客；（4）顧客在接受服務(wù)時感到安全；（5）公司是真心從顧客的利益出發(fā)。并在以下幾個方面提出改進意見：（1）改進硬件設(shè)施，使之具有吸引力；（2）保障工作記錄質(zhì)量；（3）提供及時的服務(wù)；（4）提高員工專業(yè)性，使顧客對公司有信心；（5）調(diào)整營業(yè)時間，盡可能多地方便顧客。一、研究背景銀行是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，是商品貨幣經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，銀行被細分為：中央銀行，商業(yè)銀行，投資銀行，政策性銀行，世界銀行，它們的職責(zé)各不相同。我們常指的銀行是屬于商業(yè)銀行，它們?yōu)槲覀兊拇尜J款、票據(jù)貼現(xiàn)及中間業(yè)務(wù)等經(jīng)濟活動提供便利。中國建設(shè)銀行作為國有五大商業(yè)銀行之一，更是與我們的生活息息相關(guān)，是服務(wù)行業(yè)的代表之一。為了加深對《服務(wù)營銷學(xué)》這門專業(yè)課的理解，將理論和實踐相結(jié)合，我們選取中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行展開此次調(diào)研活動。二、調(diào)研目的通過對中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行的調(diào)研分析，加深對《服務(wù)營銷學(xué)》這門專業(yè)課的理解，切實將理論和實踐相結(jié)合。三、調(diào)研方法：中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行客戶；：發(fā)放質(zhì)量調(diào)查問卷，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”分析客戶對建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知情況；：隨機抽樣調(diào)查；：資料查詢確認(rèn)選題，問卷設(shè)計，問卷發(fā)放訪問，資料整理分析。四、理論模型（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的外部溝通顧客驅(qū)動的設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感覺差距5差距4差距3差距2差距1與顧客差距有關(guān)的內(nèi)容公司與服務(wù)提供有關(guān)的內(nèi)容圖41 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)差距如下：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距——差距5服務(wù)者不了解顧客的期望——差距1服務(wù)者未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)——差距2服務(wù)者未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)——差距3服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果與承諾不一致——差距4（二）SEVRQUAL評價模型服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性反應(yīng)性保證性關(guān)懷性有形性口碑個人需要過去經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS服務(wù)感知質(zhì)量： 超出期望ESPS（驚喜） 滿足期望ES=PS（滿意） 低于期望ESPS（不接受）圖42 SEVRQUAL評價模型S
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1