汽車(chē)生產(chǎn)流程(參考版)
2025-07-22 21:42本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)更多人暴露於負(fù)面事件之下時(shí) ， 不僅破壞顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ， 甚至可能迫使他們想要結(jié)束目前正在使用的這項(xiàng)服務(wù) 不好的行為可能是會(huì)傳染的 其他的消費(fèi)者可能會(huì)一致地支持那位他們覺(jué)得被傷害的員工 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 850 對(duì)組織所造成的影響 沮喪的員工不再像過(guò)去工作那麼有效率 員工被迫因受傷離開(kāi)工作崗位 直接造成財(cái)務(wù)上的損失 ， 例如補(bǔ)償被偷竊的物品或遭破壞的財(cái)產(chǎn) 、 正常合理的費(fèi)用以及支付顧客欺騙的訴訟費(fèi) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 851 第八章總結(jié)：設(shè)計(jì)與管理服務(wù)流程 (1) 定義每一個(gè)前場(chǎng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) 前場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)體環(huán)境和其他有形線索 主要的顧客活動(dòng) 互動(dòng)線 顧客接觸人員的前場(chǎng)活動(dòng) 可見(jiàn)線 顧客接觸人員的後場(chǎng)活動(dòng) 其他服務(wù)人員的支援活動(dòng) 資訊科技的支援活動(dòng) 服務(wù)藍(lán)圖能被用來(lái)設(shè)計(jì)出好的服務(wù)並創(chuàng)造令消費(fèi)者滿意的顧客經(jīng)驗(yàn)。 有時(shí)應(yīng)站在員工這邊而非害怕可能造成名聲受損 服務(wù)觀點(diǎn) ：空中暴力 Confrontations between Customers and Service Employees Can Easily Escalate 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 847 六種蠻橫顧客類(lèi)型：家庭爭(zhēng)吵者、破壞公物者 家庭爭(zhēng)吵者：通常會(huì)和其他的顧客 （ 往往是自己的家人 ） 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 844 六種蠻橫顧客類(lèi)型：小偷 沒(méi)有付款意願(yuàn) ─準(zhǔn)備偷取產(chǎn)品 、 服務(wù)或付出較少的代價(jià) 服務(wù)業(yè)裡總是會(huì)有一群聰明的顧客在詴圖躲避付款 例如：繞過(guò)電表偷電 、 免費(fèi)收看有線電視 、 免費(fèi)乘坐公共交通工具 廠商應(yīng)該採(cǎi)取預(yù)防偷竊的措施來(lái)防範(fàn)小偷 ， 但需注意不要冒犯到誠(chéng)實(shí)的顧客 對(duì)於誠(chéng)實(shí)但卻因?yàn)榇中亩浉犊畹念櫩鸵信涮滋幚矸绞? 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 845 六種蠻橫顧客類(lèi)型：規(guī)則破壞者 許多服務(wù)業(yè)者必頇建立一套規(guī)範(fàn)來(lái)引導(dǎo)顧客將服務(wù)接觸中的每一步驟順利完成 政府單位有時(shí)亦會(huì)設(shè)立部份規(guī)範(fàn)並要求服務(wù)的提供者遵守 有些規(guī)則可以保護(hù)顧客避免危險(xiǎn) 例如： Vail and Beaver Creek, Colorado—滑雪場(chǎng)的巡察人員對(duì)那些魯莽的滑雪者會(huì)藉由在他們的滑雪票上貼上橘色標(biāo)誌來(lái)發(fā)佈警告 確保公司所制訂的規(guī)則是必要而非官僚 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 846 六種蠻橫顧客類(lèi)型：好鬥者 表現(xiàn)憤怒 ， 以言語(yǔ)辱罵服務(wù)人員 ， 甚至與其發(fā)生肢體衝突 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 843 對(duì)於蠻橫顧客的幾個(gè)不同觀點(diǎn) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 市場(chǎng)上到處充滿了令人厭惡的顧客 ， 這些人被認(rèn)為不會(huì)表現(xiàn)出令人尊敬的行為 。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 841 顧客行為失當(dāng)?shù)膯?wèn)題 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 842 對(duì)付蠻橫顧客的挑戰(zhàn) 蠻橫顧客 (jaycustomer)：泛指輕率和濫用服務(wù)而造成企業(yè) 、 員工及其他顧客困擾的顧客 。 顧客表現(xiàn)優(yōu)異時(shí) ， 應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)以達(dá)激勵(lì)效果 。 分析顧客現(xiàn)有的角色 ， 並與企業(yè)所期待他們扮演的角色作比較 。 管理者應(yīng)該根據(jù)下列問(wèn)題來(lái)檢視本身的自助服務(wù)科技是否設(shè)計(jì)良好 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 839 顧客是半員工 (共同生產(chǎn)者 ) 顧客會(huì)影響服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)出的生產(chǎn)力及品質(zhì) 當(dāng)顧客有機(jī)會(huì)參與服務(wù)時(shí) ， 比較容易感到滿意 大約所有服務(wù)問(wèn)題中的三分之一才是由顧客所引起的 這一類(lèi)問(wèn)題的賠償是困難的 透過(guò)收集問(wèn)題發(fā)生的相關(guān)資料 ， 分析原因並建立預(yù)防的解決辦法 ， 可以阻止顧客失誤再發(fā)生 。 ? 自助服務(wù)科技的模式是否比人員服務(wù)的模式來(lái)得更好？ ? 如果自助服務(wù)科技無(wú)法提供利益，那麼顧客便會(huì)繼續(xù)採(cǎi)用他們熟悉的人員服務(wù)模式。 想一想：醫(yī)療、教學(xué)、團(tuán)體旅遊等服務(wù) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理
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