汽車生產(chǎn)流程(編輯修改稿)
2025-08-15 21:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成本來(lái)為顧客增加價(jià)值 客製化服務(wù) 增加每人次服務(wù)使用率 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 824 流程再設(shè)計(jì)： 方法與潛在利益 (4) （表 ） 重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程中的實(shí)體環(huán)境 此部份聚焦在流程中的有形元素部分 ， 包括改變服務(wù)設(shè)施與設(shè)備以增加顧客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 增加便利性 增加前場(chǎng)人員的生產(chǎn)力與滿意度 建立消費(fèi)者的興趣 公司差異化 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 825 服務(wù)流程再造實(shí)例分析 1/2 保險(xiǎn)索賠程序 — 實(shí)施程序再造前 顧客 地方 代理商 服務(wù)中心 修理商 5. 詳談細(xì)節(jié) 7. 通知修理 8. 要求修理 9. 修理 6洽商處理 1. 索賠詢問(wèn) 2. 告知程序 3. 申請(qǐng)索賠 4. 索賠後送 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 826 服務(wù)流程再造實(shí)例分析 2/2 保險(xiǎn)索賠程序 — 實(shí)施再造後 顧客 服務(wù)中心 修理商 1. 通知索賠 3. 修理 2通知修理 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 827 將顧客視為共同生產(chǎn)者 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 828 服務(wù)流程中的顧客角色 消費(fèi)者參與 (consumer participation) 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi) 不可分割 消費(fèi)者參與 消費(fèi)者必頇 付出資訊、精神、體力 ，甚至必頇攜帶物品 ，才能讓服務(wù)得以順利進(jìn)行。 想一想：醫(yī)療、教學(xué)、團(tuán)體旅遊等服務(wù) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 829 顧客參與的層次 顧客參與 在服務(wù)的生產(chǎn)或是傳遞過(guò)程中 ， 由顧客提供活動(dòng)或 資源 包括心理的 、 實(shí)體的 ， 甚至是情感上的付出 三個(gè)層次 低度 —員工或系統(tǒng)執(zhí)行所有的工作 產(chǎn)品趨向標(biāo)準(zhǔn)化且消費(fèi)者所購(gòu)買的服務(wù)均相同 顧客僅提供基本資訊 如電腦修理、宅配、電影院 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 830 中度 —顧客的涉入主要在協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造與傳遞服務(wù) 提供所需的資訊與指示 提供個(gè)人努力或是實(shí)體所有權(quán) 高度 —顧客積極參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程 服務(wù)的創(chuàng)造無(wú)法與顧客購(gòu)買和參與行為分開(kāi)執(zhí)行 顧客有可能會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)出造成損害 （ ., 減肥 ， 婚姻諮詢 ） 如美髮、餐廳用餐、一般醫(yī)療 如家教、復(fù)健、心理諮商 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 831 自助服務(wù)科技 (SSTs) 顧客參與服務(wù)流程的終極形態(tài) 透過(guò)服務(wù)提供者的設(shè)備或系統(tǒng)讓顧客自行操作 員工的工作時(shí)間和努力均被顧客所取代 例如：以網(wǎng)路為基礎(chǔ)的服務(wù) , ATMs, 自助加油站 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 832 資訊為基礎(chǔ)的服務(wù)讓顧客更容易了解如何使用SSTs 不只包括了附屬服務(wù)也包含核心服務(wù)的傳遞 eBay買賣雙方不需要任何拍賣媒介即可完成 。 許多企業(yè)與政府組織正努力研擬促進(jìn)顧客利用網(wǎng)際網(wǎng)路自助服務(wù)的策略 如何在自助服務(wù)科技設(shè)備與服務(wù)人力資源成本之間進(jìn)行取捨 挑戰(zhàn)：如何讓消費(fèi)者願(yuàn)意嘗詴使用科技 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 833 了解顧客如何在自助服務(wù)科技和人員服務(wù)兩者之間作選擇是非常重要的 自助服務(wù)科技的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和成本 、 增加彈性 、 地點(diǎn)的便利 、 對(duì)服務(wù)傳遞有更大的控制權(quán) 、 知覺(jué)到更高的客製化程度 缺點(diǎn)：對(duì)不習(xí)慣使用的顧客造成焦慮和壓力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 834 顧客共同生產(chǎn)的心理因素 自助服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)理性 當(dāng)顧客取代先前由員工所執(zhí)行的工作後 ， 便可提升生產(chǎn)力與降低成本 這種成本的節(jié)省會(huì)透過(guò)較低的訂價(jià)與顧客分享 ，並藉此誘導(dǎo)顧客改變行為 研究顯示顧客會(huì)認(rèn)為服務(wù)的成功是理所當(dāng)然 ， 而且通常不會(huì)去責(zé)怪服務(wù)失敗 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 8 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程 835 自助服務(wù)科技特色和顧客態(tài)度 人們喜愛(ài) SS
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