【正文】 8． 導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。 6． 公司收到客戶(hù)對(duì)導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。 九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 1． 公司收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； 2． 導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 300元； 3． 因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶(hù)贈(zèng)送錦旗每次 100 元； 4． 導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰 50 元 100元。 5． 因客戶(hù)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。 3． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。 八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任 1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)團(tuán)費(fèi)。 7． 返程前客戶(hù)負(fù)責(zé)人給全陪填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 10．導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù) 1． 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車(chē)廂門(mén)口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)； 2． 導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)； 3． 在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司電話(huà)聯(lián)系； 4． 及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)； 5． 致歡迎詞要熱情、介紹講解要 詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象； 6． 景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失； 7． 導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話(huà)號(hào)碼、公司電話(huà)號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話(huà)聯(lián)系； 8． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。 9． 導(dǎo)游與客戶(hù)負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保客人用餐質(zhì)量。 2． 加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。 14．將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車(chē)前帶好個(gè)人物品，避免遺失。 12．提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。 10．導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。 8． 抵達(dá)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生等候時(shí)間較長(zhǎng)。 6． 發(fā)車(chē)前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù)，爭(zhēng)得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車(chē)。 4． 導(dǎo)游提前組織車(chē)輛 按指定地點(diǎn)停車(chē)，之后粘貼車(chē)號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)和大潮車(chē)號(hào)。 2． 導(dǎo)游在帶車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車(chē)輛衛(wèi)生等是否符合用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司匯報(bào)。 6． 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù)，并填寫(xiě)領(lǐng)物出庫(kù)單。 4． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。 2． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶(hù)、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話(huà)溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。 2．計(jì)調(diào)部每天下班之前把當(dāng)天的所出團(tuán)隊(duì)情況報(bào)給財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)及時(shí)掌握所出團(tuán)隊(duì)的情況，并做 好團(tuán)款的預(yù)支。 4．下鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑業(yè)務(wù)時(shí)，費(fèi)用一律列入各自團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用當(dāng)中。 2．業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金一旦團(tuán)款全部收清，立即發(fā)放，門(mén)市的業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金由財(cái)務(wù)部直接匯至其帳戶(hù)上。 3．門(mén)市部每月來(lái)總公司報(bào) 2 次帳，并匯報(bào)門(mén)市部的近期情況。 五、門(mén)市部 1．門(mén)市部的所有團(tuán)隊(duì)收入一律及時(shí)匯到財(cái)務(wù)帳戶(hù)上，不得擅自保留團(tuán)款和挪用團(tuán)款。 3．業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)包括：請(qǐng)客、送禮、乘車(chē)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)加酒等其他開(kāi)支。 四、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支審批 1．公司所有因業(yè)務(wù)需要的開(kāi)支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則公司不予報(bào)銷(xiāo)。 4．所有團(tuán)隊(duì)團(tuán)款出團(tuán)前付 ______%，余款在團(tuán)隊(duì) 返回后 ______日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰(shuí)造成的損失誰(shuí)負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)前必須全部交清費(fèi)用，否則不予發(fā)團(tuán)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。 2．原則上團(tuán)款專(zhuān)款專(zhuān)用，導(dǎo)游外出帶團(tuán)需從財(cái)務(wù)部借款時(shí)，現(xiàn)金會(huì)計(jì)必須查看該團(tuán)團(tuán)款回收情況，以計(jì)調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費(fèi)用。 4．所有報(bào)銷(xiāo)單具一律粘好，并干凈、利落、美觀(guān)。 2．辦公開(kāi)支 ______元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，若時(shí)間緊急且有人外出必須電話(huà)征求同意后方可執(zhí)； ______元以下（含 ______元）由總經(jīng)理簽字。無(wú)批條擅自開(kāi)支的不予報(bào)銷(xiāo)，由個(gè)人自理。 4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 ______元______元的罰款。主管會(huì)計(jì)要及時(shí)做好各項(xiàng)報(bào)表和帳目，現(xiàn)金會(huì)計(jì)每周六要及時(shí)準(zhǔn)確地把收支情況報(bào)給現(xiàn)金會(huì)計(jì)，并要謹(jǐn)慎審核各項(xiàng)開(kāi)支實(shí)行錢(qián)帳分開(kāi)。 第十四章 財(cái)務(wù)管理制度 一、對(duì)財(cái)務(wù)人員的要求 1．所有參與財(cái)務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心 ,工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ,按章辦事。 十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。 十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。 十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項(xiàng)機(jī)密，不得 泄露。 十、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)。 八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記清每一筆開(kāi)支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開(kāi)虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后兩天內(nèi)賬目交清。 六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。 五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)。 四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿(mǎn)足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。 三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話(huà)筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書(shū)、確認(rèn)書(shū)、意見(jiàn)表、團(tuán)款。 第十三章 導(dǎo)游員管理制度 一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家要求及公司要求進(jìn)行各項(xiàng)工作。 e．要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問(wèn)題。 c．接聽(tīng)電話(huà)要快，必須使用普通話(huà)，吐字要清晰，語(yǔ)氣要適中。 電話(huà)管理制度 a．嚴(yán)禁使用辦公電話(huà)打私人電話(huà)。 樹(shù)立保密意識(shí)，涉及公司機(jī)密的書(shū)籍、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或偷竊，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)。 明確職責(zé)，對(duì)于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機(jī)密，做到不打聽(tīng)、不猜測(cè)，不參與小道消息的傳播。 員工所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和成果，應(yīng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全部公開(kāi)，但不得向其它任何單位或個(gè)人公開(kāi)或透露。與部門(mén)經(jīng)理及公司保持溝通，及時(shí)上報(bào)或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報(bào)。以下行為將被視為偷竊： 1） 未經(jīng)付款即讓客人參團(tuán)； 2） 接待的客戶(hù)未做進(jìn)日?qǐng)?bào)表，； 3） 偽造銷(xiāo)售紀(jì)錄、文件或命令等； 4） 修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。因此不得為其他旅行社、 “光大 ”的合作商或公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作。 必須時(shí)刻保