【正文】 安撫意外傷亡者的家屬 （稱(chēng)呼），請(qǐng)不要太難過(guò)，想開(kāi)一些，堅(jiān)強(qiáng)。老人家年玲已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們?cè)谥委熒弦炎髁俗畲笈Γ?qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體。凝重、鎮(zhèn)定。對(duì)于無(wú)家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護(hù)理（稱(chēng)呼），您的病沒(méi)什么大礙，很快就會(huì)痊愈的！請(qǐng)放心，您有什么需要盡管提，我們會(huì)盡最大努力幫助您的！搶救患者時(shí)與家屬交談（稱(chēng)呼），他（她）的病情較重，我們會(huì)盡力搶救。打針不會(huì)疼的，要做勇敢的少年哦！這是小問(wèn)翅，只要按時(shí) 打針吃藥很快就可以和你的 小朋友們一起玩了。關(guān)懷過(guò)程中言行規(guī)范。顧客詢(xún)問(wèn)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有需要忙嗎？XX診室（病區(qū)）在xx樓層，請(qǐng)往這邊走，坐電梯上三樓往左邊，您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下。多謝合作！征得患者認(rèn)可后，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門(mén)。請(qǐng)您不要吸煙，吸煙對(duì)身體健康及疾病恢復(fù)都是不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請(qǐng)您不要吸煙，多謝合作！耐心、細(xì)致解釋?zhuān)Z(yǔ)言體貼、恰當(dāng)。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時(shí)語(yǔ)言誠(chéng)懇謙虛。接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請(qǐng)多多指教。若不在本病區(qū)：對(duì)不起于x不在我病區(qū)，請(qǐng)問(wèn)患的是什么病，可能在xx病區(qū)。詳細(xì)介紹活動(dòng)的好處，扶助或協(xié)助息者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。講解禁食的重要牲，請(qǐng)患者明白其中的道理，主動(dòng)配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。詳細(xì)檢查局都或肢體情況，擺放正確位置。術(shù)后患者訴疼痛 (稱(chēng)呼），您疼得厲害嗎？麻醉過(guò) 后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)忍耐一下。手術(shù)后（稱(chēng)呼），您現(xiàn)在手術(shù)結(jié)束，返回病房，感覺(jué)怎么樣？若有哪兒不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我會(huì)過(guò)來(lái)看您的。交代準(zhǔn)備工作。明天您將做手術(shù)，您有什么疑問(wèn)嗎？請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備 很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過(guò)很多次，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)太痛。征得患者同意后再離開(kāi)，不可站在門(mén)前或走廊叫喊。 通知禁食（稱(chēng)呼），明天您需要做xx檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，今晚xx點(diǎn)后請(qǐng)不要進(jìn)食。對(duì)重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特珠情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。各種檢查及手術(shù)前、后言行規(guī)范。已經(jīng)插好了。心電監(jiān)護(hù)（稱(chēng)呼〕，您好！為了能及時(shí)了解你的病情，我要給您進(jìn)行心電監(jiān)測(cè)，能反映您的血壓、脈搏、呼吸，這些設(shè)備連在這里，可能會(huì)給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)配合，謝謝！正確連接連線?，F(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺(jué)舒服了一些，如有其他不適，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。 按操作規(guī)范操作。微泵（稱(chēng)呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是xx藥。拔針(稱(chēng)呼），您好！您的液體己輸完，現(xiàn)在我給你拔針，請(qǐng)按壓針眼3 5分 鐘（如為門(mén)診輸液，最好先不要離開(kāi)輸液室，再坐幾分鐘）。查對(duì)輸液卡、姓名、藥物，消毒瓶口。等候做血透患者（稱(chēng)呼）您好！真對(duì)不起！由于暫時(shí)沒(méi)有空床，請(qǐng)您稍休息一下，有什么不舒服嗎？安排患者坐下或躺好。若有什么不舒服，可來(lái)電詢(xún)問(wèn)或回院就診，下次做血透是xx時(shí)問(wèn)，請(qǐng)慢走。謝謝！協(xié)助患者躺下，語(yǔ)言溫柔體貼，穿刺動(dòng)作熟練，擺好穿刺部位，血透期問(wèn)隨時(shí)觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應(yīng)及時(shí)搶救。做血透時(shí)（稱(chēng)呼〕，您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要4小時(shí)，現(xiàn)在需要大小便嗎？穿刺時(shí)有些痛，請(qǐng)您忍耐一下，我會(huì)盡量輕些。更換引流袋（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在要幫您更換引流袋，您能配合我一下嗎？幫您換好了，活動(dòng)時(shí)要注意，不要牽拉、折疊管子，引流袋不可拿得太高，明白嗎？如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。您的血壓是xx。必要時(shí)幫患者倒開(kāi)水。如不正常：（稱(chēng)呼），您有點(diǎn)發(fā)熱（脈搏過(guò)快或慢／呼吸不太正常），覺(jué)得哪兒不舒服嗎？我會(huì)報(bào)告醫(yī)生處理的，請(qǐng)多喝些水。請(qǐng)將體溫表放在舌下3分鐘，請(qǐng)不要咬斷，腋下夾好量10分鐘，我一會(huì)過(guò)來(lái)取。發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥（稱(chēng)呼），您好！您應(yīng)在xx時(shí)間吃藥，還沒(méi)吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按時(shí)服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。 發(fā)藥（稱(chēng)呼），您好l這些是您的口服藥，這是早上、中午、晚上吃的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ú颓埃┌胄r(shí)服用，到時(shí)我會(huì)再過(guò)來(lái)提醒您的。按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況 有針對(duì)性地解釋吸氧〔稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)不要緊張，感覺(jué)怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。 按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)臉的護(hù)士來(lái)穿刺。 按操作規(guī)程執(zhí)行。打靜脈留置針（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留35天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞。輸液（稱(chēng)呼），您好！輸液時(shí)間到了，請(qǐng)問(wèn)您需要上衛(wèi)生間嘛？注射時(shí)手不要移動(dòng)，我會(huì)盡量輕點(diǎn)，注射好后活動(dòng)時(shí)請(qǐng)注意，以免針頭脫出或藥物溢出；現(xiàn)在用的是XX藥，輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)打鈴告訴我們。注射完畢，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)按鈴?fù)ㄖ覀?。輕輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可拿到的地方。抽完血后用棉簽壓針眼1一2分鐘。盡量滿足患者合理需求。整理患者床鋪，注意患者反應(yīng)。教會(huì)正確留取大小便方法。注意“四輕”，先打招呼后操作。 各種治療護(hù)理言行規(guī)范。發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查。 耐心指導(dǎo)。出院指導(dǎo)（稱(chēng)呼》，您好！。將溫馨卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱(chēng)呼），您好！您是來(lái)我科住院的嗎？對(duì)不起！您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。暫時(shí)沒(méi)空床，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們會(huì)盡快給您安排的。介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)給您檢查。語(yǔ)氣柔和。請(qǐng)將病歷依次放在這里，請(qǐng)您在候診椅上休息、等候，我會(huì)通知您的。有哪些地方覺(jué)得不太滿意？我們哪方面的工作還藉要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶責(zé)意見(jiàn)l我們一定會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間了，非常感謝！按工休會(huì)程序做好宣傳和了解患者意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)誠(chéng)懇向患者道歉并立即糾正。患者對(duì)費(fèi)用清單有疑問(wèn)（稱(chēng)呼），您好！您對(duì)費(fèi)用清單有疑問(wèn) 是嗎？好的，我?guī)湍橐幌拢缘绕?。健康教育（稱(chēng)呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士XX, 現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您介紹這種病的相關(guān)知識(shí)及生活注意事項(xiàng)……，您明白了嗎？詳細(xì)介紹，通俗易懂。您有什么問(wèn)題和困難請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我們會(huì)盡最大的努力幫助您解決。您好！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)不要在室內(nèi)抽煙。幫患者做口腔護(hù)理（稱(chēng)呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺(jué)舒服些，請(qǐng)…… 操作規(guī)范睡前護(hù)理（稱(chēng)呼〕，現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息，我?guī)湍褵絷P(guān)掉好嗎？晚安！整理床鋪，關(guān)閉電視和燈 。收躺椅（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在已是早上了，請(qǐng)您把躺椅收起來(lái)，晚上或中午再攤開(kāi)休息好嗎？這樣病房會(huì)整潔、舒適一些，謝謝！ 指導(dǎo)擺放位置。雜物多時(shí)：（稱(chēng)呼），您桌面、床底的東西太多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位里，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。 微笑，點(diǎn)頭。晨、晚間護(hù)理及健康宣教言行規(guī)范。 2患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛(ài)心卡的內(nèi)容，患者離院時(shí)送至電梯口道別。 2抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。 1如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。 1將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)問(wèn)寫(xiě)在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。 1操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，使患者自覺(jué)配合。 1對(duì)可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)于操作前向患者說(shuō)明，讓患者有心理準(zhǔn)備；操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整。 1新入院患者超過(guò)開(kāi)餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問(wèn)題。 患者進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來(lái)后將熱早餐送至床邊。 住院期間，向病人送愛(ài)心卡、節(jié)日卡、生日卡。 經(jīng)常巡視病房，滿足患者合理的需求。 稱(chēng)呼患者使用禮貌用語(yǔ)，不能叫床號(hào)，進(jìn)病房前先敲門(mén)。 主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。 七、病房護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。請(qǐng)家屬交費(fèi)（稱(chēng)呼），您好!這是患者用藥的處方和檢查單，請(qǐng)您到x樓計(jì)價(jià)收費(fèi)窗口交費(fèi)，然后到藥房取藥，藥取回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法。如果我們工作忙，沒(méi)有及時(shí)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您按呼叫儀，我們會(huì)盡快來(lái)到病房。接待患者到觀察室（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見(jiàn)，你需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開(kāi)，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要帶忙的，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫助您。清創(chuàng)縫合（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請(qǐng)您不要緊張，沖洗傷口時(shí)會(huì)有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下……傷口清潔好了，請(qǐng)您安靜躺好?。ǚQ(chēng)呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周?chē)鷷?huì)注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍耐一下，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，找們盡快為您解決問(wèn)題。關(guān)好治療室門(mén)窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向息者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法，動(dòng)作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢。為患者做中段尿培養(yǎng)（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您先排一點(diǎn)小便。好了現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合！ 關(guān)好治療室門(mén)窗，備齊用物，另備便盆一個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床側(cè)臥,協(xié)助患者露肛門(mén)。為患者做清潔灌腸（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。視病情需要安排輪椅、車(chē)床護(hù)送?；颊咝柁D(zhuǎn)住院部治療（稱(chēng)呼），您好！報(bào)據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位，有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者，和顏悅色，語(yǔ)言親切。項(xiàng)　目語(yǔ)　　言行　　為急診患者來(lái)診（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？（按病情給予初步處理）請(qǐng)您隨我來(lái)，我現(xiàn)在幫您測(cè)量血壓(T. P. R)。 接到120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車(chē)，白天3分鐘內(nèi)出車(chē)，夜間5分鐘內(nèi)出車(chē)。 工作時(shí)間集中精神密切留意大廳及接診臺(tái)四周患者的來(lái)往情況，主動(dòng)、熱情接待每一位來(lái)診或咨詢(xún)的息者。 按輕、重、緩、急安排就診次序。 實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前15分鐘接班。灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。做婦科灌腸治療時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)上X號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會(huì)有便意，可做深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，達(dá)到治療效果。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時(shí)間，觀察患者情況。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種治療，可為患者示范。做噴喉（噴鼻）治療時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（深呼吸）。碎石結(jié)束后（稱(chēng)呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩三天可能會(huì)有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有劇烈腹痛，惡心、嘔吐，頭暈眼花，就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊茫绻惺裁床皇娣?，?qǐng)您告訴。若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的醫(yī)生看，請(qǐng)慢走。按順序擺放桌面，盡快辦理送入院患者到電梯口（病區(qū)）（稱(chēng)呼），您好！你住在XX科室，XX樓層，探病時(shí)間是XX，請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，祝您早日健康！關(guān)心體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（病區(qū)）功能檢查預(yù)約（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門(mén)診患者）。請(qǐng)放心。入院患者較多時(shí)（稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在門(mén)外等候。請(qǐng)到外面入院處交押金，辦完后我會(huì)送您到病區(qū)，多謝配合。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征、身高、體重。入院處護(hù)士接待（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。指引入院患者（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)你帶上XX元或記賬單一張，連同病例、住院卡，到入院處理入院手續(xù)。向住院病人交代病情）扶患者上輪椅或車(chē)床。測(cè)量體溫（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在幫您量體溫，請(qǐng)坐好（躺下），很快就好的，您的體溫是……幫患者放好夾緊體溫計(jì),10分鐘后取出體溫計(jì).患者對(duì)常規(guī)、檢查拒絕（如量體溫）你來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行以免引起患者反感。送患者到病房后（稱(chēng)呼）您就住在這個(gè)病區(qū)這里的醫(yī)生護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)！安排、帶領(lǐng)病人到指定床位，并做好交接手續(xù)。熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交 費(fèi)、如何收集標(biāo) 本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助息者將手中的化驗(yàn)單、處方分類(lèi)