【正文】 醫(yī)療事故的主要對策。 個(gè)性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。三、規(guī)范化與個(gè)性化 醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。本《手冊》既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。本《手冊》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征?！舵?zhèn)雄縣中醫(yī)院員工手冊》（下稱《手冊》）是為此而制定的指導(dǎo)性文件。八、醫(yī)院核心文化理念（一）院徽（二）醫(yī)院精神（三）院訓(xùn)（四）辦院宗旨（五）發(fā)展目標(biāo)（六）經(jīng)營理念（七）醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略（八）服務(wù)宗旨（九）院策 第三章　醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范第一節(jié)　總綱為更好的滿足病人及臨床科室的需求，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，凸顯“崇德、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的院訓(xùn)，為此在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷。本手冊屬醫(yī)院機(jī)密文件，請妥善保管，不允許任何人私自復(fù)制、轉(zhuǎn)借、丟失，否則要受到處罰。否則，您將會(huì)受到經(jīng)濟(jì)處罰，直至被辭退。在對外交往與合作中需要提供醫(yī)院秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)院長批準(zhǔn)。醫(yī)院的人事檔案、合同、協(xié)議以及尚未進(jìn)入市場或尚未進(jìn)行公開的各類信息為秘密級。 秘密：是一般的醫(yī)院秘密。指泄露會(huì)使醫(yī)院權(quán)益遭受到嚴(yán)重的損害。在醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展中，直接影響醫(yī)院權(quán)益的重要決策、文件資料、獎(jiǎng)金與辛勞收入為絕密級。 絕密：是重要的醫(yī)院秘密。維護(hù)醫(yī)院利益是我們自身利益得到實(shí)現(xiàn)的首要前提，為使我們的醫(yī)院在同行業(yè)中健康發(fā)展，為了維護(hù)您的切身利益，我們將共同遵守醫(yī)院《保密管理制度》視為我們每個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)。當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)重大搶救任務(wù)或政府指令性救助任務(wù)時(shí)，每個(gè)員工必須要無條件服從醫(yī)院發(fā)出的指令，全力以赴完成工作任務(wù)的義務(wù)。員工有勤奮學(xué)習(xí)、更新觀念、創(chuàng)新工作的義務(wù)。員工有遵守職業(yè)紀(jì)律、保守醫(yī)院秘密的義務(wù)。（二）員工的義務(wù)員工有服從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)醫(yī)院利益的義務(wù)。員工有可以保留意見、在本院內(nèi)越級申訴和不被歧視的權(quán)利。員工有接受醫(yī)院培訓(xùn)、教育的權(quán)利。員工對改進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作有建議權(quán)。 如果您試用期滿經(jīng)考核合格，醫(yī)院將同意你按時(shí)轉(zhuǎn)正并向上級主管部門報(bào)告。 如在試用期內(nèi)請假，員工的轉(zhuǎn)正時(shí)間將會(huì)被順延；若請假超過10天，則作試用不合格處理。 （三）試用與轉(zhuǎn)正 試用期間，我們將對您的職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績進(jìn)行全面、系統(tǒng)、公正的考核，您在試用期的表現(xiàn)將直接影響到您是否被按期轉(zhuǎn)正和正式聘用。 （3）您的科室負(fù)責(zé)人會(huì)給您安排好辦公（工作）地點(diǎn)，及時(shí)帶您領(lǐng)取辦公用品、工作器械和工作制服。報(bào)到程序包括： （1）辦理報(bào)到登記手續(xù)，領(lǐng)取上崗證、員工手冊等入職資料等。 接到錄用通知后，應(yīng)在指定日期到人事科（或院辦）報(bào)到，填寫員工報(bào)到登記表，人事科（或院辦）會(huì)組織您參加崗前培訓(xùn)，屆時(shí)您能對醫(yī)院有一個(gè)系統(tǒng)的了解。 醫(yī)院提倡正直、誠實(shí)、守信，并保留審查員工所提供個(gè)人資料真實(shí)性的權(quán)利，如有虛假，將按上級有關(guān)規(guī)定終止試用或解除聘用合同。 （一）個(gè)人資料 1．加入醫(yī)院時(shí)，員工須向人事科（或醫(yī)務(wù)科）提供身份證、學(xué)歷證明（大學(xué)本科及以上需提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書）、黨（團(tuán)）員組織關(guān)系介紹信、醫(yī)師（護(hù)土）執(zhí)業(yè)證書、職稱資格證書、英語及計(jì)算機(jī)等資格證的原件和復(fù)印件，以及近期體檢報(bào)告和2寸免冠近照2張，并親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。我的生命因我從事的職業(yè)而圣潔，我為自己能從事醫(yī)師這一職業(yè)感到自豪，我要把全部身心獻(xiàn)給人類的健康事業(yè)。我尊重師長和同行，不做任何有違醫(yī)學(xué)倫理和職業(yè)道德的行為，絕不用醫(yī)學(xué)知識做反人類及違背人道與法律的事，忠實(shí)履行社會(huì)賦予醫(yī)師的職責(zé)。為了病人，我將在一生的執(zhí)業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)，更新和拓展知識，保持應(yīng)有的專業(yè)水平，必要時(shí)我將向同行求助。我將認(rèn)真履行新世紀(jì)醫(yī)師宣言，保護(hù)民眾健康。（七）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取；鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精；不斷更新知識，提高技術(shù)水平。（六）互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（五）為病人保守醫(yī)密。（四）廉潔奉公。（三）堅(jiān)持文明禮貌服務(wù)。（二）尊重病員人格和權(quán)利。一、職能科室 院辦公室（文檔、文秘、內(nèi)外收發(fā)、文印、接待、宣傳、文化建設(shè)、車輛管理） 理念：承上啟下 溝通無限 醫(yī)務(wù)科（醫(yī)療業(yè)務(wù)管理、醫(yī)療糾紛處理、教學(xué)、科研、繼續(xù)教育、職稱評定〕 理念：嚴(yán)抓細(xì)管 杜絕隱患 護(hù)理部 (護(hù)理業(yè)務(wù)管理、護(hù)理科研教學(xué)、培訓(xùn)) 理念：天使之家 生命衛(wèi)士 感染管理科 (醫(yī)院感染管理) 理念：生命屏障 細(xì)菌克星 財(cái)務(wù)科（門診和住院收費(fèi)、會(huì)計(jì)、稽核、藥品會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)預(yù)算和分析) 理念：精打細(xì)算 纖毫勿失 醫(yī)保辦 (醫(yī)保、新農(nóng)合) 理念：保健保險(xiǎn)保健康 服務(wù)全民醫(yī)保信息中心 (病案、統(tǒng)計(jì)、檔案管理、圖書、影像、宣傳、網(wǎng)絡(luò)信息)理念：準(zhǔn)確及時(shí) 傳遞迅速后勤設(shè)備科 (后勤社會(huì)化管理、固定資產(chǎn)管理和分析、基本建設(shè)管理）理念：優(yōu)質(zhì)低耗 服務(wù)到位 保障有力等級醫(yī)院創(chuàng)建辦（ 二級甲等醫(yī)院創(chuàng)建迎評工作 )理念：精心準(zhǔn)備 持續(xù)改進(jìn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)保衛(wèi)科（安全保衛(wèi)）理念：嚴(yán)密防范 及時(shí)到位 保障安全二、 臨床科室急診科 (院內(nèi)外急救、門診輸液及留觀) 理念：時(shí)間就是生命 效率就是機(jī)會(huì)內(nèi)兒科 (內(nèi)科疾病、兒科疾病) 理念：心平氣和 真情奉獻(xiàn) 關(guān)愛兒童風(fēng)濕病科（風(fēng)濕、疼痛）理念：辯證施治 解除痛苦 糖尿病科（糖尿?。├砟睿褐形鹘Y(jié)合 征服“消渴”針灸推拿科（針灸、康復(fù)理療）理念：秉歧黃濟(jì)世之道 揚(yáng)中醫(yī)祛病之功婦產(chǎn)科 (婦科、產(chǎn)科、圍產(chǎn)期保健、計(jì)劃生育技術(shù))理念：心系母嬰情 托起新生命 成仁之美 倍感體貼外一科 (創(chuàng)傷外傷、泌尿 )理念：重塑骨骼 支撐人生 撫平創(chuàng)傷 細(xì)節(jié)制勝外二科（骨科） 理念：重塑骨骼 撫平創(chuàng)傷 共塑健康麻醉手術(shù)科(麻醉與手術(shù)管理) 理念：無影巧手 寧靜溫警門診部 (各科門診、?？茖＜议T診、掛號、導(dǎo)醫(yī)咨詢) 理念：流程優(yōu)化 精益求精 關(guān)愛健康 倍感放心三、 醫(yī)技科室醫(yī)學(xué)影像科 (DR、各種造影檢查)理念：精確照射 線線真情醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科(臨床檢驗(yàn)、生化、免疫、病理 、藥敏、輸血)理念：精確無誤 追求卓越功能檢查科 (B超、超聲心動(dòng)圖、心腦電圖、經(jīng)顱多普勒)理念：醫(yī)生眼睛 精彩照人藥劑科 (住院藥房、門診藥房、藥庫、煎藥室)理念：服務(wù)臨床 供應(yīng)及時(shí) 嚴(yán)格查以 安全有效消毒供應(yīng)室(醫(yī)療器材消毒、滅菌、敷料的制備和供應(yīng))理念：潔凈無比 保障衛(wèi)士 第二章　醫(yī)院文化理念一、公民基本道德規(guī)范愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)二、醫(yī)德規(guī)范（一）救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。醫(yī)院曾先后榮獲“縣文明單位”、“市文明單位”、“縣衛(wèi)生先進(jìn)集體”“昭通先進(jìn)基層黨組織”稱號，是我縣中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)基地和昭通衛(wèi)生學(xué)校實(shí)習(xí)基地。醫(yī)院擁有彩色B超、進(jìn)口數(shù)字化X光機(jī)（DR）、全自動(dòng)生化分析儀、體外沖擊波碎石機(jī)等大中型設(shè)備，基本能夠滿足臨床輔助檢查需要。目前，醫(yī)院開設(shè)有急診科、內(nèi)兒科、風(fēng)濕病科、糖尿病科、針灸理療科、婦產(chǎn)科、外一科（普外）、外二科（骨外）等8個(gè)病區(qū)9個(gè)臨床科室及門診科室?！疤煨薪?，君子以自強(qiáng)不息；地勢坤，君子以厚德載物。使命，在您我肩上。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，任重道遠(yuǎn)，而每位員工，都是醫(yī)院前進(jìn)的動(dòng)力之源和價(jià)值所在，在實(shí)現(xiàn)理想的過程中，衷心希望每位員工能從內(nèi)心熟知并以行動(dòng)確認(rèn)載有醫(yī)院價(jià)值、文化及規(guī)范的《鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院員工手冊》，因?yàn)?，只有這樣，您才能更快地融入醫(yī)院大家庭，才能更好地演繹您全新的角色，才能最大限度地釋放自我能量和體現(xiàn)自我價(jià)值。規(guī)矩成方圓，創(chuàng)新能致遠(yuǎn)。作為全縣規(guī)模第二大的公立醫(yī)院，肩負(fù)著黨和人民的信任與重托，是政府實(shí)施惠民政策、建設(shè)民生工程的主力軍?，F(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、急救。始終堅(jiān)持為鎮(zhèn)雄縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和鎮(zhèn)雄縣人民群眾健康護(hù)航的使命。醫(yī)院也將倍添光彩。鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院員工手冊編撰委員會(huì)主編：李徐編委：李徐 劉應(yīng)忠 鄧成聰 向太敏 余發(fā)周陳紹偉 楊軍 趙祖坤 朱敏 廖德軍 張申前執(zhí)行編輯：陳紹偉校對：陳紹偉 郭玲 序　言同行是一種緣分，同事是一種幸福。當(dāng)您翻開這本《員工手冊》時(shí)，歡迎您,您已正式成為了鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院大家庭中的一員，您的人生將由此掀開嶄新的一頁，因您的加盟。鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院誕生至今已27載。通過幾代中醫(yī)人嘔心瀝血、艱苦創(chuàng)業(yè)的辛勤耕耘。預(yù)防、保健、教學(xué)、科研為一體的綜合性中醫(yī)院。多年來，醫(yī)院始終秉承“團(tuán)結(jié)愛院、敬業(yè)奉獻(xiàn)、拼搏進(jìn)取、開拓創(chuàng)新 ”的醫(yī)院精神，注重內(nèi)涵建設(shè)，加快技術(shù)發(fā)展，強(qiáng)化服務(wù)和管理創(chuàng)新，醫(yī)院管理和技術(shù)水平得到明顯提升，是一所職工敬業(yè)、病人放心、和諧有序、人才濟(jì)濟(jì)、文化深厚、環(huán)境優(yōu)美的中醫(yī)院。今后，醫(yī)院將大膽探索改革與創(chuàng)新，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的完善和執(zhí)行，努力打造優(yōu)秀的醫(yī)院文化，保障業(yè)務(wù)和技術(shù)快速增長，鞏固并提升醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)先地位，為全體員工創(chuàng)造更好的工作和生活環(huán)境。作為院長，我愿與你們一道，以神圣的責(zé)任感和使命感，用旺盛的斗志和飽滿的熱情、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。目標(biāo)，由您我來實(shí)現(xiàn)，眾多志同道合的同仁與您牽手同行，一個(gè)和諧創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)與您共圖大業(yè)，讓我們用仁心去贏得患者的舒心，用愛心去贏得患者的順心，用精心去贏得患者的安心，用誠心去贏得患者的放心，真正把醫(yī)院建設(shè)成為讓社會(huì)讓社會(huì)各界和廣大人民群眾滿意的健康家園和生命港灣?！弊屛覀兙\團(tuán)結(jié)，攜手奮進(jìn)，為醫(yī)院的發(fā)展而奮斗，為醫(yī)院美好輝煌的明天而拼搏，讓我們?yōu)樽约憾忌頌橹嗅t(yī)人同驕傲、同自豪！ 院　長　李 徐 39 / 44目　錄第一章 中醫(yī)院概況 1 第一節(jié)　醫(yī)院簡介 1 第二節(jié)　醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況 1 一、職能科室 1 二、 臨床科室 2 三、 醫(yī)技科室 2 第二章　醫(yī)院文化理念 2 一、公民基本道德規(guī)范 2 二、醫(yī)德規(guī)范 2 三、云南醫(yī)師誓詞 3 四、國際護(hù)理宣言 3 五、員工招聘 3 六、員工的權(quán)利和義務(wù) 4 七、保密 5 八、醫(yī)院核心文化理念 5 第三章　醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范 9第一節(jié)　總綱 9一、總體目標(biāo)與定位 9二、服務(wù)理念與內(nèi)涵 9三、規(guī)范化與個(gè)性化 9四、局部與整體 9第二節(jié)　員工守則 9第三節(jié)　職業(yè)道德規(guī)范 10第四節(jié)　行為規(guī)范 10第五節(jié)　基本服務(wù)理念 11第六節(jié)　語言規(guī)范 11第七節(jié)　醫(yī)生語言行為規(guī)范 13一、門診醫(yī)生語言行為規(guī)范 13二、急診醫(yī)生語言行為規(guī)范 14三、病房醫(yī)生語言行為規(guī)范 14第八節(jié) 護(hù)士語言行為規(guī)范 15一、基本要求 15二、基本規(guī)范 16三、舉止規(guī)范 18四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 18五、門診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 19六、急診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 22七、病房護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 24八、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 31九、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 32十、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 32十一、掛號處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 33第九節(jié) 修養(yǎng)與禮儀 34一、儀表規(guī)范 34二、著裝規(guī)范 35三、工作標(biāo)志規(guī)范 35四、舉止行為規(guī)范 35五、禮儀規(guī)范 36六、服務(wù)禁語 36第十節(jié)、溝通 38第十一節(jié)、投訴 38第一章 中醫(yī)院概況第一節(jié)　醫(yī)院簡介鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)院始建于 1986年1月，經(jīng)過26年多的建設(shè)和發(fā)展，現(xiàn)在已成為一所具有較強(qiáng)綜合實(shí)力的中醫(yī)院，是鎮(zhèn)雄縣中醫(yī)醫(yī)療、保健、康復(fù)、預(yù)防、教學(xué)、科研的重要基地，醫(yī)院占地面積4706平方米，業(yè)務(wù)用房建筑面積8466平方米，開放病床260張，現(xiàn)有職工180人，其中各類專業(yè)技術(shù)人員149人，中、高級職稱人員39人。住院病房環(huán)境舒適，室內(nèi)配置冷暖空調(diào)，實(shí)行 24 小時(shí)人性化服務(wù)。近年來，醫(yī)院以醫(yī)療衛(wèi)生改革為動(dòng)力，狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，積極推進(jìn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，采取“院有?？?、科有專病、病有專藥、人有專長”的辦院模式，發(fā)揮中醫(yī)藥“簡、便、驗(yàn)、廉”與?？茖２Ｋ幍膬?yōu)勢，療效獨(dú)特，深受廣大患者好評。中醫(yī)院全體員工將以創(chuàng)建“二級中醫(yī)院”為契機(jī)，充分發(fā)揮中醫(yī)藥的優(yōu)勢特色，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和精湛的醫(yī)療技術(shù)，熱情周到地為全縣人民健康提供良好的醫(yī)療服務(wù)！ 第二節(jié)　醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況目前醫(yī)院內(nèi)設(shè)10個(gè)職能科室，10個(gè)臨床科室，5個(gè)醫(yī)技科室。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都一視同仁。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。自覺遵紀(jì)守法，不以權(quán)謀私。實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療、不泄露病人隱私與秘密。正確處理同行與同事關(guān)系。三、云南醫(yī)師誓詞我是一名醫(yī)師，救死扶傷是我的天職。我以愛心和尊嚴(yán)履行職責(zé)，尊重患者利益，一視同仁對待患者，預(yù)防疾病，救治病人，做到合理檢查，合理用藥，合理治療，竭盡全力解除病人痛苦。我恪守誠實(shí)守信的原則，尊重病人的人格尊嚴(yán)，保守病人隱私，除特殊情況外，均應(yīng)盡可能地將病人病情、治療方案及預(yù)后等最新信息科學(xué)地告知病人。我的信念不因病人的種族、國籍、膚色、地域、出身、宗教、信仰、年齡、性別和貧富的不同而有所不同。四、國際護(hù)理宣言我莊