【正文】 （ 43）病人的費(fèi)用共 元，請您核對一下。 醫(yī)保 （ 40）請您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎？ （ 41）請稍侯，我給您查一下。 （ 38） 病人的 住院 費(fèi)共 計(jì) 元 ，預(yù)交 了 元， 請?jiān)傺a(bǔ) 交 元 （ 應(yīng)退 元）。 （ 36）您的住院手續(xù)已辦好，請到 樓 層 科住院，您走好。 （ 34）您好，請您預(yù)交住院費(fèi) 元。 入 院處 （ 31）您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎？ （ 32）請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。 （ 30）您的 副中藥配好了，請按處方法煎服。 （ 29）這是您 的藥， 藥 盒（瓶 /支），請收好。 （ 27）對不起，請您先去 1 層門診注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。 （ 24）對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。 （ 22）請您到 號診室就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等一會兒。 分診 （ 20）請問您哪里不舒服，需要掛什么科，我來幫 你。 （ 17）對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎？ （ 18）您的掛號費(fèi)是 元，復(fù)印病歷 元，收您 元，找您 元 ， 請收好。 （ 13）對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 3 頁 共 12 頁 咨詢 （ 10）您好，我能為您提供幫助嗎？ （ 11）請到 層， 3 層都可以掛號、收費(fèi)、取藥，挺方便的。 （ 6） 科在 層，請走好。 （ 2） 請到 層，您走好。 （ 18）感謝您對我們工作的理解與支持。 （ 16）請多提寶貴意見。 （ 13）祝您早日康復(fù)！ （ 14）您走好。 （ 11） 謝謝合作。 （ 8） 不客氣。 （ 5） 請稍侯。 P2. 服務(wù)用語 P2. 公 共用語 （ 1） 您好！ （ 2） 請！ （ 3） 請進(jìn)。只有 “服務(wù)鏈 ”的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì) 的 效果。 局 部與整體 醫(yī)療保健服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的 “服務(wù)鏈 ”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理工科。它 存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。因此，本《服務(wù)規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個(gè)性需求、弱化醫(yī) 患 糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。 個(gè) 性化服務(wù) 是針對 服務(wù)對象 的具體 情況與特 殊需求 所進(jìn)行的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實(shí)施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范 》被視為誠實(shí)守 信 、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。 服 務(wù)理念與內(nèi)涵 誠信與尊重是貫串本《服務(wù)規(guī)范》自始自終的理念。針對這種 “生理 心理 —社會 ”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)普適的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。 總 體目標(biāo)與定位 醫(yī)療保健服務(wù)的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。 大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 2 頁 共 12 頁 P2 醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范 P2. 總則 醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行 “規(guī)范化 ”服務(wù)，旨在建立制度化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把 “人性化 ”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。 發(fā)展戰(zhàn)略 ： 繼承發(fā)揚(yáng)祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，堅(jiān)持突出中醫(yī)特色，積極吸收現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)代化中醫(yī)院。 標(biāo)準(zhǔn)院名：大同市礦區(qū)中醫(yī)院 紅心十字 標(biāo)準(zhǔn)色系： C0 M77 Y34 K0 醫(yī)院名稱標(biāo)準(zhǔn)色系： C85 M69 Y10 K5 醫(yī)院的 核心價(jià)值體系 醫(yī)院宗旨： 厚德 、 精誠 、 求實(shí) 、 創(chuàng)新 醫(yī)院精神 ： 艱苦奮斗、愛崗敬業(yè)、科學(xué)求實(shí)、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn) 醫(yī)院形象 ： 綜合實(shí)力強(qiáng)，管理水平高，中醫(yī)特色濃，醫(yī)療質(zhì)量好， 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正，服務(wù)態(tài)度好，醫(yī)院環(huán)境美，社會形象好。 醫(yī)院 標(biāo)識系統(tǒng) 醫(yī)院 院徽 具有獨(dú)特的藝術(shù)美感和象征意義，是一個(gè)富有生命力的有機(jī)整體。 醫(yī)療骨干隊(duì)伍由專家組、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師相結(jié)合的三級醫(yī)師組成，護(hù)理隊(duì)伍是由經(jīng)過嚴(yán)格正規(guī)訓(xùn)練并具有多年護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù) 理人員組成，為患者提供科學(xué)的整體護(hù)理和 24 小時(shí)全程服務(wù)。 礦區(qū)中醫(yī)院 建 有 一千 二百平方米的門診大廳 ，住院大樓采用集中管道供氧、床頭呼叫對講系統(tǒng)，全院實(shí)現(xiàn)了微機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理。 愿你在礦區(qū)中醫(yī)院的工作順心，事業(yè)順利！ 礦區(qū)中醫(yī)院 醫(yī)院簡介 大同市礦區(qū)中醫(yī)院是政府開辦的一所 專業(yè)齊全、技術(shù)全面的現(xiàn)代化中醫(yī) 醫(yī) 院， 是“ 城鎮(zhèn)醫(yī)保 ”、“ 礦區(qū)低保人群 ”、“ 新型農(nóng)村合作醫(yī)療 ”定點(diǎn)醫(yī)院 ， 是一家二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。 使員工了解醫(yī)院的基本情況，熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度； 使員工明確自己的權(quán)利和義務(wù)； 每個(gè)員工用手冊規(guī)范自己的行為。礦區(qū)中醫(yī)院將與你共同成長。大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 1 頁 共 12 頁 院長致歡迎辭 ★★★★★★★★★★★★★★ 親愛的員工： 你好！ 歡迎你加入大同市礦區(qū)中醫(yī)院并將其作為你的事業(yè)。真誠期望你以成為礦區(qū)中醫(yī)院一員而引以為榮，發(fā)揮自己最大的工作潛能；更期望醫(yī)院與你會有一個(gè)長久又互利的合作。 把工作當(dāng)成事業(yè)，把事業(yè)融入生命！ ──── 與員工共勉！ 祝：工作愉快、事業(yè)成功！ 院長：左尚文 P1 導(dǎo)論 員工手冊的作用 因?yàn)槲覀兛释幸粋€(gè)互助、禮讓、有效、誠實(shí)的工作環(huán)境 ，所以編制《 員工手冊 》 。 希望全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工手冊》，努力完成工作任務(wù)，共同塑造醫(yī)院的良好形象，為醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 醫(yī)院占地面積 10000 平方米，病床 120 張，設(shè)有內(nèi)科、骨科、外科、婦產(chǎn)科、中醫(yī)、五官、藥劑、放射、彩超室、化驗(yàn)室、手術(shù)室等共 20 個(gè)科室。醫(yī)院擁有眾多的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備： 關(guān)節(jié)鏡、 腹腔鏡、 前列腺電切鏡、陰道鏡、電子胃鏡、 CR、 CT、 B 超、彩超、全自動(dòng)生化分析儀、血球計(jì)數(shù)儀、多導(dǎo)聯(lián)心電圖機(jī)、動(dòng)態(tài)心電監(jiān)護(hù)儀 、母嬰胎心 監(jiān)護(hù)儀、C 型 臂 等大型醫(yī)療設(shè)備 。 礦區(qū)中醫(yī)院以“ 優(yōu)雅的環(huán)境、人性化的服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)備、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍 ”為患者營造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。它 以傳統(tǒng)紅十字醫(yī)療標(biāo)志 勾勒出 一個(gè)“中”字，“中”字中間一顆心 形象地 表現(xiàn)出 礦區(qū)中醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)員工的愛心和以人為本 的內(nèi)在品質(zhì)，體現(xiàn)了礦區(qū)中醫(yī)院作為一個(gè) 中醫(yī) 醫(yī)院帶領(lǐng)全體員工共同奮斗的信心和決心。 辦 院方針 堅(jiān)持社會主義的辦院方向，堅(jiān)持社會效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持突出中醫(yī)特色。 服務(wù)理念： 病人第一的觀念，質(zhì)量第一的觀念，信譽(yù)第一的觀念。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。本《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了 “規(guī)范化 ”服務(wù)的基本框架。本《服務(wù)規(guī)范》既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。 規(guī) 范化與個(gè)性化 醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)全。本《服務(wù)規(guī)范》基 本 覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。 感知化服務(wù)是對服務(wù)對象的需求的主動(dòng)服務(wù)。本《服務(wù)規(guī)范》所營造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立 健康 和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利 于 信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)施者是 “服務(wù)鏈 ”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。 因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范》，理解認(rèn)同 “人性化 ”服務(wù)理念， 形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù) 水 平，打造品牌醫(yī)院。 （ 4） 請坐。 （ 6） 您需要幫助嗎？ （ 7） 對不起。 （ 9） 謝謝！ （ 10）請配合一下。 （ 12）您很快就會好起來的。 （ 15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。 （ 17）您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真 改進(jìn)的。 P2. 崗 位用語 2. 2. 1 門 診 窗口 迎賓 （ 1） 您好。 （ 3） 請問您需要幫助嗎？ 導(dǎo)醫(yī) （ 4） 您好，請問您需要幫助嗎？ （ 5） 請您這邊走。 （ 7） 請問您需要輪椅嗎？ （ 8） 我送您去，好嗎？ （ 9） 對不起，這個(gè)問題我不太清楚，我?guī)湍鷨枂枴? （ 12）您好， 層檢查在 層 處，請 這邊走。 掛 號： （ 14）您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址 好 嗎？ （ 15）您好，請問您掛哪個(gè)科？哪位專家？ （ 16）請問您哪里不舒服？建設(shè)您掛 科 專家。 （ 19）您的掛號費(fèi)是 元；常規(guī)檢 查費(fèi)是 元，共 元，收您 元 ，找您 元，請收好。 （ 21）請把病歷及掛號單給