【正文】 大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 1 頁 共 12 頁 院長致歡迎辭 ★★★★★★★★★★★★★★ 親愛的員工： 你好！ 歡迎你加入大同市礦區(qū)中醫(yī)院并將其作為你的事業(yè)。真誠期望你以成為礦區(qū)中醫(yī)院一員而引以為榮，發(fā)揮自己最大的工作潛能；更期望醫(yī)院與你會有一個長久又互利的合作。礦區(qū)中醫(yī)院將與你共同成長。 把工作當(dāng)成事業(yè)，把事業(yè)融入生命！ ──── 與員工共勉！ 祝：工作愉快、事業(yè)成功！ 院長：左尚文 P1 導(dǎo)論 員工手冊的作用 因為我們渴望有一個互助、禮讓、有效、誠實的工作環(huán)境 ，所以編制《 員工手冊 》 。 使員工了解醫(yī)院的基本情況，熟悉醫(yī)院的各項規(guī)章制度； 使員工明確自己的權(quán)利和義務(wù)； 每個員工用手冊規(guī)范自己的行為。 希望全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工手冊》，努力完成工作任務(wù)，共同塑造醫(yī)院的良好形象，為醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 愿你在礦區(qū)中醫(yī)院的工作順心，事業(yè)順利！ 礦區(qū)中醫(yī)院 醫(yī)院簡介 大同市礦區(qū)中醫(yī)院是政府開辦的一所 專業(yè)齊全、技術(shù)全面的現(xiàn)代化中醫(yī) 醫(yī) 院， 是“ 城鎮(zhèn)醫(yī)保 ”、“ 礦區(qū)低保人群 ”、“ 新型農(nóng)村合作醫(yī)療 ”定點醫(yī)院 ， 是一家二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。 醫(yī)院占地面積 10000 平方米，病床 120 張，設(shè)有內(nèi)科、骨科、外科、婦產(chǎn)科、中醫(yī)、五官、藥劑、放射、彩超室、化驗室、手術(shù)室等共 20 個科室。 礦區(qū)中醫(yī)院 建 有 一千 二百平方米的門診大廳 ，住院大樓采用集中管道供氧、床頭呼叫對講系統(tǒng)，全院實現(xiàn)了微機網(wǎng)絡(luò)化管理。醫(yī)院擁有眾多的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備： 關(guān)節(jié)鏡、 腹腔鏡、 前列腺電切鏡、陰道鏡、電子胃鏡、 CR、 CT、 B 超、彩超、全自動生化分析儀、血球計數(shù)儀、多導(dǎo)聯(lián)心電圖機、動態(tài)心電監(jiān)護儀 、母嬰胎心 監(jiān)護儀、C 型 臂 等大型醫(yī)療設(shè)備 。 醫(yī)療骨干隊伍由專家組、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師相結(jié)合的三級醫(yī)師組成，護理隊伍是由經(jīng)過嚴(yán)格正規(guī)訓(xùn)練并具有多年護理經(jīng)驗的護 理人員組成，為患者提供科學(xué)的整體護理和 24 小時全程服務(wù)。 礦區(qū)中醫(yī)院以“ 優(yōu)雅的環(huán)境、人性化的服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)備、經(jīng)驗豐富的醫(yī)護隊伍 ”為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。 醫(yī)院 標(biāo)識系統(tǒng) 醫(yī)院 院徽 具有獨特的藝術(shù)美感和象征意義，是一個富有生命力的有機整體。它 以傳統(tǒng)紅十字醫(yī)療標(biāo)志 勾勒出 一個“中”字，“中”字中間一顆心 形象地 表現(xiàn)出 礦區(qū)中醫(yī)院全體醫(yī)護員工的愛心和以人為本 的內(nèi)在品質(zhì)，體現(xiàn)了礦區(qū)中醫(yī)院作為一個 中醫(yī) 醫(yī)院帶領(lǐng)全體員工共同奮斗的信心和決心。 標(biāo)準(zhǔn)院名：大同市礦區(qū)中醫(yī)院 紅心十字 標(biāo)準(zhǔn)色系： C0 M77 Y34 K0 醫(yī)院名稱標(biāo)準(zhǔn)色系： C85 M69 Y10 K5 醫(yī)院的 核心價值體系 醫(yī)院宗旨： 厚德 、 精誠 、 求實 、 創(chuàng)新 醫(yī)院精神 ： 艱苦奮斗、愛崗敬業(yè)、科學(xué)求實、開拓創(chuàng)新、團結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn) 醫(yī)院形象 ： 綜合實力強，管理水平高，中醫(yī)特色濃，醫(yī)療質(zhì)量好， 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正，服務(wù)態(tài)度好，醫(yī)院環(huán)境美，社會形象好。 辦 院方針 堅持社會主義的辦院方向，堅持社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，堅持突出中醫(yī)特色。 發(fā)展戰(zhàn)略 ： 繼承發(fā)揚祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，堅持突出中醫(yī)特色，積極吸收現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)代化中醫(yī)院。 服務(wù)理念： 病人第一的觀念，質(zhì)量第一的觀念，信譽第一的觀念。 大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 2 頁 共 12 頁 P2 醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范 P2. 總則 醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行 “規(guī)范化 ”服務(wù)，旨在建立制度化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把 “人性化 ”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。 總 體目標(biāo)與定位 醫(yī)療保健服務(wù)的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強烈的個性化特征。針對這種 “生理 心理 —社會 ”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先形成一個科學(xué)普適的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實施個性化服務(wù)。本《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了 “規(guī)范化 ”服務(wù)的基本框架。 服 務(wù)理念與內(nèi)涵 誠信與尊重是貫串本《服務(wù)規(guī)范》自始自終的理念。本《服務(wù)規(guī)范》既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范 》被視為誠實守 信 、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。 規(guī) 范化與個性化 醫(yī)療保險服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機結(jié)全。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本《服務(wù)規(guī)范》基 本 覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。 個 性化服務(wù) 是針對 服務(wù)對象 的具體 情況與特 殊需求 所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《服務(wù)規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫(yī) 患 糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。 感知化服務(wù)是對服務(wù)對象的需求的主動服務(wù)。它 存在于規(guī)范化服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，也是個性化服務(wù)的組成之一。本《服務(wù)規(guī)范》所營造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立 健康 和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利 于 信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。 局 部與整體 醫(yī)療保健服務(wù)是一個環(huán)環(huán)緊扣的 “服務(wù)鏈 ”，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護理工科。醫(yī)療保健服務(wù)的實施者是 “服務(wù)鏈 ”上的醫(yī)生、護士與行政后勤員工。只有 “服務(wù)鏈 ”的每位員工、每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì) 的 效果。 因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范》，理解認(rèn)同 “人性化 ”服務(wù)理念， 形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù) 水 平，打造品牌醫(yī)院。 P2. 服務(wù)用語 P2. 公 共用語 （ 1） 您好！ （ 2） 請！ （ 3） 請進(jìn)。 （ 4） 請坐。 （ 5） 請稍侯。 （ 6） 您需要幫助嗎？ （ 7） 對不起。 （ 8） 不客氣。 （ 9） 謝謝！ （ 10）請配合一下。 （ 11） 謝謝合作。 （ 12）您很快就會好起來的。 （ 13）祝您早日康復(fù)！ （ 14）您走好。 （ 15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。 （ 16）請多提寶貴意見。 （ 17）您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真 改進(jìn)的。 （ 18）感謝您對我們工作的理解與支持。 P2. 崗 位用語 2. 2. 1 門 診 窗口 迎賓 （ 1） 您好。 （ 2） 請到 層，您走好。 （ 3） 請問您需要幫助嗎？ 導(dǎo)醫(yī) （ 4） 您好，請問您需要幫助嗎？ （ 5） 請您這邊走。 （ 6） 科在 層，請走好。 （ 7） 請問您需要輪椅嗎？ （ 8） 我送您去，好嗎？ （ 9） 對不起，這個問題我不太清楚，我?guī)湍鷨枂枴? 大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 3 頁 共 12 頁 咨詢 （ 10）您好，我能為您提供幫助嗎？ （ 11）請到 層， 3 層都可以掛號、收費、取藥，挺方便的。 （ 12）您好， 層檢查在 層 處，請 這邊走。 （ 13）對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 掛 號： （ 14）您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址 好 嗎？ （ 15）您好，請問您掛哪個科？哪位專家？ （ 16）請問您哪里不舒服？建設(shè)您掛 科 專家。 （ 17）對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎？ （ 18）您的掛號費是 元，復(fù)印病歷 元，收您 元，找您 元 ， 請收好。 （ 19）您的掛號費是 元；常規(guī)檢 查費是 元，共 元，收您 元 ，找您 元，請收好。 分診 （ 20）請問您哪里不舒服，需要掛什么科，我來幫 你。 （ 21）請把病歷及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很 快 就會輪到您的。 （ 22）請您到 號診室就診，親屬請在候診區(qū)等一會兒。 （ 23）請您到 號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。 （ 24）對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。 收費 （ 25）您好，請把病歷和處方（檢查、治療申請單）給我 （ 26）您的費用共 元，收您 元，找您 元，請收好。 （ 27）對不起，請您先去 1 層門診注射室做個過敏試驗。如不過 敏 、您再來交費好嗎？ 取藥 （ 28）請您把處方和交款單附聯(lián)給我。 （ 29）這是您 的藥， 藥 盒（瓶 /支），請收好。并看報藥用法。 （ 30）您的 副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院 可 提供煎藥服務(wù)。 入 院處 （ 31）您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎？