【正文】 處。如您需要，我院 可 提供煎藥服務(wù)。如不過 敏 、您再來交費好嗎？ 取藥 （ 28）請您把處方和交款單附聯(lián)給我。 （ 23）請您到 號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。 （ 19）您的掛號費是 元；常規(guī)檢 查費是 元，共 元，收您 元 ，找您 元，請收好。 （ 12）您好， 層檢查在 層 處，請 這邊走。 （ 3） 請問您需要幫助嗎？ 導(dǎo)醫(yī) （ 4） 您好，請問您需要幫助嗎？ （ 5） 請您這邊走。 （ 17）您提的意見很好，我們一定會認真 改進的。 （ 12）您很快就會好起來的。 （ 6） 您需要幫助嗎？ （ 7） 對不起。 因此，醫(yī)院全體員工均需認真學習本《服務(wù)規(guī)范》，理解認同 “人性化 ”服務(wù)理念， 形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù) 水 平，打造品牌醫(yī)院。本《服務(wù)規(guī)范》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立 健康 和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利 于 信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。在構(gòu)建個性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。 規(guī) 范化與個性化 醫(yī)療保險服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機結(jié)全。本《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了 “規(guī)范化 ”服務(wù)的基本框架。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。 辦 院方針 堅持社會主義的辦院方向，堅持社會效益為最高準則，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，堅持突出中醫(yī)特色。 礦區(qū)中醫(yī)院以“ 優(yōu)雅的環(huán)境、人性化的服務(wù)、先進的設(shè)備、經(jīng)驗豐富的醫(yī)護隊伍 ”為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。 醫(yī)院占地面積 10000 平方米，病床 120 張，設(shè)有內(nèi)科、骨科、外科、婦產(chǎn)科、中醫(yī)、五官、藥劑、放射、彩超室、化驗室、手術(shù)室等共 20 個科室。 把工作當成事業(yè)，把事業(yè)融入生命！ ──── 與員工共勉！ 祝：工作愉快、事業(yè)成功！ 院長：左尚文 P1 導(dǎo)論 員工手冊的作用 因為我們渴望有一個互助、禮讓、有效、誠實的工作環(huán)境 ，所以編制《 員工手冊 》 。大同市礦區(qū) b2f450be899459a45d04cd98097765e7 第 1 頁 共 12 頁 院長致歡迎辭 ★★★★★★★★★★★★★★ 親愛的員工： 你好！ 歡迎你加入大同市礦區(qū)中醫(yī)院并將其作為你的事業(yè)。 使員工了解醫(yī)院的基本情況，熟悉醫(yī)院的各項規(guī)章制度； 使員工明確自己的權(quán)利和義務(wù)； 每個員工用手冊規(guī)范自己的行為。 礦區(qū)中醫(yī)院 建 有 一千 二百平方米的門診大廳 ，住院大樓采用集中管道供氧、床頭呼叫對講系統(tǒng)，全院實現(xiàn)了微機網(wǎng)絡(luò)化管理。 醫(yī)院 標識系統(tǒng) 醫(yī)院 院徽 具有獨特的藝術(shù)美感和象征意義，是一個富有生命力的有機整體。 發(fā)展戰(zhàn)略 ： 繼承發(fā)揚祖國傳統(tǒng)醫(yī)學，堅持突出中醫(yī)特色，積極吸收現(xiàn)代科學技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)代化中醫(yī)院。 總 體目標與定位 醫(yī)療保健服務(wù)的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。 服 務(wù)理念與內(nèi)涵 誠信與尊重是貫串本《服務(wù)規(guī)范》自始自終的理念。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學科學組織。因此，本《服務(wù)規(guī)范》的嚴格執(zhí)行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫(yī) 患 糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。 局 部與整體 醫(yī)療保健服務(wù)是一個環(huán)環(huán)緊扣的 “服務(wù)鏈 ”，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護理工科。 P2. 服務(wù)用語 P2. 公 共用語 （ 1） 您好！ （ 2） 請！ （ 3） 請進。 （ 8） 不客氣。 （ 13）祝您早日康復(fù)！ （ 14）您走好。 （ 18）感謝您對我們工作的理解與支持。 （ 6） 科在 層，請走好。 （ 13）對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 分診 （ 20）請問您哪里不舒服，需要掛什么科，我來幫 你。 （ 24）對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。 （ 29）這是您 的藥， 藥 盒（瓶 /支），請收好。 入 院處 （ 31）您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎？ （ 32）請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。 （ 36）您的住院手續(xù)已辦好，請到 樓 層 科住院，您走好。 醫(yī)保 （ 40）請您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎？ （ 41）請稍侯，我給您查一下。 （ 47）您患的是 病，您需要到 層 處做個 檢查，查完后，我 再 給你看看。 （ 50）您患的是 病，需要住院手術(shù)（治療），大約需要花費元 ， 您同意嗎？ （ 51）現(xiàn)在給您開住院證，請到住院大樓 1 層出入院處辦理住院 手 續(xù)。 （ 57）孩子患的是 病，不要緊的。您走好。 （ 66）您需要簡明輸液治療，我給您開個方，請您取藥后到一樓 急 診科的病房輸液，觀察一下。 1 急診醫(yī)務(wù)人員 （ 70）您好，急救中心。 （ 74）請問您哪里不舒服？多長時間了？用過什么藥嗎？以前有 過 這種情況嗎？ （ 75）現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。 （ 78）如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。 （ 81）您是病人的親屬嗎？請您把病人的病情（傷情）簡要介紹 一 下好嗎？ （ 82）若病人的病情（傷情）較重，需要馬上做手術(shù)（住院治療）的，立即轉(zhuǎn)住院部，同時囑者、家屬，請您不要擔心，我們一定 會 盡力救治的。 1 輸液 （ 89）您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？ （ 90）您做了 過敏試驗嗎？ （ 91） 您叫什么名字？現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。 （ 100）您的治療做完了，謝謝合作。 （ 104）給您取了個病理標本，三天后到住院部 1 樓病理領(lǐng)取報 告 單。 （ 113）請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到 您 的。 （ 117）您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下，一會兒領(lǐng)取報告。 檢驗 （ 122）您好，請把化驗單給我。 （ 126）（尿 常規(guī)） 請您拿一 次性尿 杯到衛(wèi)生 間留好 尿樣再回來。 內(nèi) 窺鏡 （ 130）您好，請把申請單給我。 （ 134）謝謝您的合作。 心 、腦電圖 （ 136）您好，請把申請單給我。 （ 140）您需要 24 小時戴監(jiān)測儀，這期間請 您將活動時間、內(nèi)容 做 好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。 2. 2. 3 住 院 部醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語 首 次查房。謝謝合作。 （ 153）您 的病情還 需進一步 確診，今天 （明天） 時我們組織 全 科會診或請 科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎？ （ 154）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們的診斷是并報 。 （ 160）您感覺哪不舒服？我為您查查體好嗎？ （ 161）不要緊的，我馬上為您做 治療，一會兒就好的。 （ 165）經(jīng)過討論會診，我們認為您患的是 病，準備采取 治 療 ，您看可以嗎？ 診 療操作 （ 166）您好，現(xiàn)在給您做 治療 ，會有點疼。 麻 醉查房 （ 169）您好， 我是麻醉醫(yī)生 ， 負責您明天的 手術(shù)麻醉。請不要緊張，我們會 認 真仔細地給您做手術(shù)的，請您放心。 （ 176）您配合得很好，手術(shù)很成功。 藥要 服用。 （ 180）您的口服藥用完后，若需繼續(xù)服用，請到醫(yī)院找我，我 再 給您看看?，F(xiàn)在給您介 紹 一下病區(qū)的有關(guān)情況。 （ 186）您好，我是護士長 ，負責全科的護理工作，您有什么意 見 和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的。 （ 195）現(xiàn)在為您清潔皮膚（做 藥過敏試驗、抽血），請配合一 下 好嗎？ （ 196）您好，現(xiàn)在給您 按摩一下 皮膚（清潔一下口腔、翻身一下）好嗎？ （ 197）我?guī)湍阆赐牒脝幔? 查房 （ 198）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？ （ 199）請不要緊張，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。 探 視接待 （ 202）您好，請問您找哪位？現(xiàn)在醫(yī)生正在查房（病人正在休息），請您 時再來探視好嗎？如有急事我可以轉(zhuǎn)告您的 親屬，謝謝合作。 （ 208）您好， 請您將 放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作。 （ 211）您好，我是助產(chǎn)士 ，請把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前 檢 查，請配合一下好嗎？ （ 212）您好，做胎兒監(jiān)護大約需要 2040分鐘，請配合一下好嗎？ （ 213）您好，我是助產(chǎn)士 ，為了使孩子順利出生，請您一定 要 配合好。 ICU 血透室 （ 217）您好，我是護士 ，病人住在 ICU 期間，不需要陪護。 出院 （ 224）明天您可以出院了，請您或您的親屬明天到住院部一樓出入 院 處辦理一下出院手續(xù)。 （ 227）您提的意見很好，我們一定會認真改進的。 （ 230） 層到了， 層有 科，請走好。 、 醫(yī)療行為規(guī)范 救死扶傷，實行人道主義，時刻為患者著想，千方百計為患者解除病痛。 尊重患者知情同意權(quán)，認真履行告之義務(wù)；對病情、醫(yī)療