【正文】 　　在前幾年的國(guó)營(yíng)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)狀況日下，經(jīng)濟(jì)效益日減，機(jī)器停轉(zhuǎn)，工廠關(guān)門(mén)，但工人們?nèi)匀槐е拌F飯碗”不丟，依然認(rèn)為自己工作了十幾年，幾十年，一直由國(guó)家管著、養(yǎng)著，幾代人都是這樣過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在國(guó)家不可能不管，政府不可能不管，山珍海味、美味佳肴，當(dāng)突然有一天，廠子倒閉了，破產(chǎn)了，他們才不得不面對(duì)“碗”空肚子餓的現(xiàn)實(shí)。 　　清朝末年，當(dāng)西方國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入熱火朝天的工業(yè)革命時(shí)代，經(jīng)濟(jì)、軍事領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的飛躍的時(shí)侯，皇帝老兒、王公大臣們依然是閉關(guān)鎖國(guó)，養(yǎng)尊處優(yōu)，唯我獨(dú)尊，想當(dāng)然地把自已看作是全世界的中央大國(guó)，卻全然不知此時(shí)已比西方國(guó)家落后了半個(gè)世紀(jì)。這是該書(shū)風(fēng)靡全球的要素所在。24 / 66《笑對(duì)現(xiàn)實(shí)　勇于改變》——“奶酪”是在變化中得到的世上萬(wàn)物，都一刻不停地處在變化之中這是唯物辨證法的觀點(diǎn)，這是亙古不變的真理！　　一個(gè)人自生下來(lái)即在演繹的但感悟不深的故事，一本簿簿的在全球銷量超過(guò)二千萬(wàn)冊(cè)并且還正在傳誦著、購(gòu)買(mǎi)著、閱讀著、感慨著……的名叫《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？》的書(shū)。在壩區(qū)急救中心住院，我們真真正正感受到了過(guò)年的氣氛和家的溫馨。據(jù)了解，除夕之夜，壩區(qū)急救中心給青云公司、水電八局、水電武警北線的 8 名住院傷員每人送去了 50 元的小紅包。原計(jì)劃今年回湖南老家過(guò)年的黃細(xì)英春節(jié)前不幸受傷，被送往壩區(qū)急救中心住院治療，不但回不了家，還要在醫(yī)院過(guò)年?！夺t(yī)院給患者送紅包》本報(bào)訊（記者江世虎通訊員田建國(guó)）春節(jié)長(zhǎng)假過(guò)后的第一天，一位因傷住院的三峽建設(shè)者向記者講述了一個(gè)醫(yī)院給病人送紅包的新鮮事。在前一章幾點(diǎn)啟發(fā)下，希望大家在實(shí)際工作中，結(jié)合我們自身特點(diǎn)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式，形成我們自己的特色服務(wù)。在創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)方面我們可以以科室為單位，建立病人座談會(huì)制度，每周組織學(xué)習(xí)、征求意見(jiàn)，每月召開(kāi)一次工休人員座談會(huì)，分析講評(píng)醫(yī)患服務(wù)工作，營(yíng)造出醫(yī)患信任、支持、配合、諒解的新型醫(yī)患關(guān)系。我們擺正服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，樹(shù)立“以病人為中心”的思想，全方位的推行“視病人為親人，急病人之所急，幫病人之所需”的服務(wù)措施，以誠(chéng)信的態(tài)度、精湛的技術(shù)、熱忱的服務(wù)為病人提供治療和休養(yǎng)的良好條件。這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值，更好地滿足廣大患者的服務(wù)需求。（三）和為貴 醫(yī)院提倡微笑服務(wù)、有情服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開(kāi)口之前，給病人以“家”的感覺(jué)，應(yīng)成為每位醫(yī)務(wù)工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。就醫(yī)中服務(wù)，要出色完成與患者的面對(duì)面服23 / 66務(wù)，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診服務(wù)、健康培訓(xùn)、禮貌待客、熱情詢問(wèn)解答、節(jié)省時(shí)間、收費(fèi)合理等。為患者提供就醫(yī)前服務(wù)，做好患者的咨詢、預(yù)約等工作。與患者交流。重視患者的感受。增加特色服務(wù)主要應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求：（一）關(guān)心患者向患者獻(xiàn)出愛(ài)心。但是，有時(shí)患者不一定對(duì)自己的欲望和需要了解的很清楚，這就需要我們大膽去推測(cè)，勇于創(chuàng)新，引導(dǎo)患者的消費(fèi)潮流。通常，患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)護(hù)人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。（四）人比規(guī)則更重要?jiǎng)?chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。（三）服務(wù)要有彈性 不同的服務(wù)對(duì)象有不同的期望及需要，因此，良好的服務(wù)需要保持一種彈性。醫(yī)院特色服務(wù)如何創(chuàng)新呢？其途徑有以下幾個(gè)方面：（一）注意對(duì)患者期望值的把握 認(rèn)真聽(tīng)取患者的反應(yīng)以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務(wù)，把焦點(diǎn)放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，無(wú)疑是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。醫(yī)院的溫情服務(wù)要求醫(yī)院在特色服務(wù)、有情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)這三方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。目前，很多醫(yī)院正在開(kāi)發(fā) HIS、PACS、LIS 三大系統(tǒng)，巧妙地利用好這些系統(tǒng)，您完全可以開(kāi)發(fā)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。例如：我們現(xiàn)在利用的《電話回訪系統(tǒng)》 、網(wǎng)上論壇、電子郵件、現(xiàn)有的《醫(yī)院信息系統(tǒng)》 ，這些都是服務(wù)創(chuàng)新的例子。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來(lái)取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 ：第一：加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快的進(jìn)入我們的醫(yī)院。建設(shè)有我們自己特色的專科醫(yī)院，是我們每個(gè)人的愿望。過(guò)去的成功不保證現(xiàn)在也會(huì)成功，在 e 時(shí)代，歷史未必重演，墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。 ” “有多長(zhǎng)時(shí)間了？” “從見(jiàn)到您開(kāi)始。結(jié)果把我的扁桃腺割了。 ” “結(jié)果是什么呢？”21 / 66 “他們爭(zhēng)論不休，互不相讓。由于服用過(guò)量的藥物，病人已經(jīng)不幸在 30 秒鐘以前去世了！” 笑話二：《猜硬幣斷病》卡爾遜說(shuō)：“我真不明白這醫(yī)院是怎么回事。 教授問(wèn)一學(xué)生某種藥每次口服量是多少？ 學(xué)生回答：“5 克。在學(xué)習(xí)之余，盛上兩碟“小菜” ，希望可以在笑中提高我們的服務(wù)水平。他說(shuō)。作為一名全球著名的內(nèi)科醫(yī)師，威廉 A他強(qiáng)調(diào)，一個(gè)醫(yī)生如果不能說(shuō)服他的病人，病人如果不理解醫(yī)生的想法，不信任醫(yī)生，那么，治療就不會(huì)收到好的效果。首先，醫(yī)生要尊重病人，要提倡醫(yī)生向病人學(xué)習(xí)。之后，實(shí)習(xí)生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復(fù)述。他告訴記者，到了臨床學(xué)習(xí)階段，學(xué)生還要親身體驗(yàn)人文關(guān)懷。一個(gè)人生病后，同時(shí)還會(huì)影響到他的家庭，如果醫(yī)生掌握了相關(guān)知識(shí)，能動(dòng)員病人的親屬參與到疾病治療的過(guò)程中，得到家人幫助的病人往往能加快康復(fù)的進(jìn)程。在美國(guó)，醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生從一開(kāi)始就不是單純學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，一入校他們就有機(jī)會(huì)接觸病例。醫(yī)生首先要關(guān)愛(ài)病人，要善于傾聽(tīng)病人的心聲，善于與病人溝通?！⊥?A裴克院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)學(xué)院是全美最負(fù)盛名的五所醫(yī)學(xué)院之一。這里有篇關(guān)于向病人學(xué)習(xí)的文章，請(qǐng)您閱讀：《最重要的是向病人學(xué)習(xí)》醫(yī)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容千頭萬(wàn)緒，但最重要的是向病人學(xué)習(xí)——訪美國(guó)圣路易華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)威廉 A例如開(kāi)展換位思考或角色扮演，使醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常設(shè)身處地地替病人著想，同時(shí)想到假如自己病了，會(huì)希望別人怎樣對(duì)待自己。必須從提高自身心理素質(zhì)入手，培養(yǎng)其積極向上的人格、穩(wěn)定的情緒和良好的心境。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心聽(tīng)取患者及家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的情緒和心理壓力，而且對(duì)治療本身也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。這種態(tài)度不是一種技能，沒(méi)有辦法借助于實(shí)踐去練習(xí)，它存在于每個(gè)人的心里，有待于醫(yī)務(wù)人員自己去開(kāi)發(fā)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己和病人是平等的，自己比對(duì)方多的僅僅是專業(yè)知識(shí)和技能。（五）理解善于以患者的角度看問(wèn)題，真正地理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，理解患者的心理需求。如果你聽(tīng)的時(shí)間少于 80％的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為患者提供正確的解決辦法。也阻斷了剛開(kāi)始所想表達(dá)的情感和信息，無(wú)疑會(huì)使之感到被孤立及不被理解。你只須問(wèn)問(wèn)你的患者：你給我一會(huì)時(shí)間，讓我仔細(xì)考慮一下，該怎樣幫你解決這個(gè)問(wèn)題嗎？那時(shí)你可能已經(jīng)有了想法該怎么做，但是不論怎樣，你應(yīng)再花點(diǎn)兒時(shí)間，確保你的方法是正確的。幾秒鐘聽(tīng)19 / 66起來(lái)不短的時(shí)間。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解” ，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，這樣你很難再去認(rèn)真地聽(tīng)。如果沒(méi)有真正地去傾聽(tīng)患者的講話就做出反應(yīng)，這樣的反應(yīng)是徒勞無(wú)益的。以關(guān)心、感興趣的態(tài)度與患者相互動(dòng)，不走神，避免環(huán)境與內(nèi)部干擾。（二）耐心患者的行為模式可能與醫(yī)務(wù)人員的不同，因此一定要有耐心聽(tīng)他們?nèi)ブv，因?yàn)樗麄兯v的是他們認(rèn)為對(duì)事物正確的看法。為什么？因?yàn)榛颊邥?huì)想：你沒(méi)時(shí)間考慮問(wèn)題所在，我怎能知道你的解決方法是正確的呢？下面幾點(diǎn)暗示能幫助大家更好地去解決傾聽(tīng)患者的話：（一）切題所問(wèn)的問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題相關(guān)并且問(wèn)足夠的正確問(wèn)題。沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)自己講話更惱火的事了。第二章 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用心聆聽(tīng)患者的心聲聽(tīng)到患者的回答，只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解患者所說(shuō)的話。（4）音強(qiáng)：不同的患者場(chǎng)合要求醫(yī)務(wù)人員講話表現(xiàn)不同的感情。（3）音調(diào)：聽(tīng)音樂(lè)家演奏時(shí)，如果他用同樣的音調(diào)演奏所有的樂(lè)曲，你不感到厭煩嗎？跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫(xiě)所有曲子一樣，你與患者講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)。正如不論你唱歌感情多么豐富，但如果聽(tīng)眾聽(tīng)不到你在唱什么，也就不會(huì)喜歡這樣的音樂(lè)會(huì)是一個(gè)道理的。醫(yī)務(wù)人員講話必須針對(duì)不同的患者調(diào)整講話的速度。 （1）語(yǔ)速：憑你講話的速度，患者就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象。語(yǔ)調(diào)就像音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。請(qǐng)您別吝惜這賦有“魔力”的微笑?！段? 笑》一個(gè)微笑，花費(fèi)很少；價(jià)值卻很高；給的人幸福；收的人謝報(bào)；一個(gè)微笑，僅有幾秒；而留下的回憶 終生美好； 沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要； 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑；有了它家庭充滿幸福；有了它生意興隆榮耀； 它還是朋友間交流的暗號(hào)；它使勞累者疲勞頓消；它使失意者重燃希望的火苗。護(hù)士面帶微笑，就會(huì)使患者有“賓至如歸”之感。微笑是最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。盡管人的面部表情千變?nèi)f化，但在人際交往中最多見(jiàn)的面部表情還是笑容。良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。傳神的目光給人以魅力；寧?kù)o的目光給人以穩(wěn)重，快樂(lè)的目光給人以青春；誠(chéng)摯的目光給人以信賴。但構(gòu)成表情的主要因素一是目光，二是笑容。健康的表情留給人的印象是深刻的，它是幽雅風(fēng)度的重要組成部分。⑧有意識(shí)從并排坐改為對(duì)著坐的人，或是對(duì)你抱有疑惑，或是對(duì)你有了新的興趣。⑥喜歡與你對(duì)著坐的人，是由于他希望能夠被你理解；正襟危坐、目不斜視的人，或?qū)δ愎Ь床⒘D留下個(gè)好印象，或此刻其內(nèi)心有什么不安。④在你面前猛然坐下的人，其內(nèi)心或隱藏著不安，或有心事不愿告訴你。②輕輕地坐下去的人，此時(shí)的心情一定是平和的。我們來(lái)了解部分患者的坐姿，分析一下他們的心理。一個(gè)人的坐姿，不僅反映他的慣常的性格特征，而且更反映他此時(shí)此刻的心理。醫(yī)務(wù)人員同時(shí)要對(duì)患者的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言給予關(guān)注，這是掌握患者信息的重要來(lái)源。一、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括儀態(tài)舉止、面部表情、儀容儀表等“無(wú)聲語(yǔ)言” 。但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結(jié)為語(yǔ)言，那就太簡(jiǎn)單化了，事實(shí)上，人們時(shí)常自覺(jué)不自覺(jué)地通過(guò)目光、面部表情、身體姿勢(shì)、接觸方式、空間距離等體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感和意愿。醫(yī)院的服務(wù)需要醫(yī)務(wù)人員充滿愛(ài)心，這是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本，其重要性不再多述。多行善舉，保持心情舒暢，心態(tài)也就平衡，心態(tài)平衡是人生幸福的重要條件。擁有愛(ài)心的人，就會(huì)具備善良的美德。其本人也就很有魅力，也特別風(fēng)光，愛(ài)心讓人感受到的是溫馨和快樂(lè)，是善良和慈愛(ài)。健康的人格和健康的體魄應(yīng)是完美的統(tǒng)一。播種愛(ài)心，追求善良，是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。自紀(jì)》云：“世能知善，雖賤猶顯。宋代晏殊《菩薩蠻》詞道：“人情須耐久，花面長(zhǎng)依舊” ，是說(shuō)人的感情應(yīng)該長(zhǎng)久不渝，這樣容顏便會(huì)永葆青春。（一）愛(ài)心和善心是醫(yī)務(wù)人員的“殺手锏”愛(ài)能使人健康、善可讓人美麗。概括而言，醫(yī)院服務(wù)的溝通基本上包括兩大方面，即語(yǔ)言和聆聽(tīng)，前提必須要對(duì)患者富有愛(ài)心。這些只要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，就會(huì)成為企業(yè)的價(jià)值觀、文化的一部份，企業(yè)就會(huì)獲得社會(huì)民眾的喜愛(ài)、肯定，醫(yī)院也就不怕不能永續(xù)經(jīng)營(yíng)了。 在服務(wù)業(yè)中，態(tài)度是最便宜，但卻是最重要的附加價(jià)值。本院過(guò)去二年多以來(lái)，陸續(xù)開(kāi)辦震波碎石、坐月子中心、日間托老、夜間門(mén)診、中醫(yī)、雷射近視治療、植牙、托嬰、皮膚雷射美容等服務(wù)，計(jì)劃中的還有呼吸照顧病房、高壓氧治療等，一切都以滿足病患醫(yī)療上的需求為出發(fā)點(diǎn)。水平整合則如與其它署立醫(yī)院形成強(qiáng)有力的集團(tuán)，在醫(yī)院營(yíng)運(yùn)局的運(yùn)籌之下，共享資源、共同采購(gòu)，以降低成本，而提升競(jìng)爭(zhēng)力。 四、Coalition (聯(lián)盟)﹕ 15 / 66單打獨(dú)斗的時(shí)代己經(jīng)過(guò)去，從各種連鎖企業(yè)成功的例子已可明白。因應(yīng)院區(qū)宿舍工程動(dòng)工、停車位不足，我們將院區(qū)停車位盡量保留給病患使用，亦覓妥地點(diǎn)提供員工停車，除照顧外部顧客，亦兼顧內(nèi)部顧客之需求，這就是顧客至上的具體作法，雖然部份造成同仁之不適應(yīng)，但為了整體醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)需求，惟有同仁共體時(shí)艱，才能使本院業(yè)務(wù)得以在施工黑暗期仍能創(chuàng)造佳績(jī)以共享員工與民眾。 三、Customer (顧客)﹕這是一個(gè)消費(fèi)者(顧客)至上的時(shí)代，如何多做一點(diǎn)服務(wù)(1% more)，提高病患的滿意度，進(jìn)而超越他們的期待，讓顧客有物超所值的價(jià)值感，以建立病患的忠誠(chéng)度，都是企業(yè)界(尤其是服務(wù)業(yè))努力的方向。其它行政效率的提升，除了計(jì)算機(jī)軟件升級(jí)及各項(xiàng)新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(如住院醫(yī)令)的引進(jìn)以外，則有 賴大家工作態(tài)度之積極化，共同為病患之服務(wù)而努力，為醫(yī)院之營(yíng)運(yùn)而打拼。效率方面應(yīng)從流程的簡(jiǎn)化開(kāi)始，計(jì)算機(jī)化(網(wǎng)絡(luò)化)更是提升效率的必要工具。成本主要是人事、物料、藥品成本，要降低人事成本，首要慎選人才，再透過(guò)適度的教育訓(xùn)練讓人力能充分發(fā)揮功能，也要培養(yǎng)第二專長(zhǎng)，工作不僅要專精化而且要豐富化，要設(shè)法淘汰或減少冗員。以目前的健保制度下，健保已入不敷出，開(kāi)源不易下，節(jié)流勢(shì)必加強(qiáng)，在支付制度未改之前，絕對(duì)會(huì)從加強(qiáng)審核著手。即使如此，我們也不能自我設(shè)限，俗語(yǔ)說(shuō)窮則變、變則通，凡事都是事在人為??！ 健保支付制度從論量計(jì)酬的加強(qiáng)審核、部份負(fù)擔(dān)，論病例計(jì)酬，一直朝論人計(jì)酬、總額預(yù)算制度之方面演變，如何應(yīng)自我調(diào)適，是每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)在求生存的前提下，最嚴(yán)肅的課題。這些見(jiàn)解的確是真知卓見(jiàn)、經(jīng)驗(yàn)之談啊! 患有恐龍癥的機(jī)構(gòu)，訊息傳達(dá)很慢，制度僵化、缺乏彈性，變