【正文】 通的關(guān)鍵在與患者的交往中，最關(guān)鍵的問(wèn)題總結(jié)如下：（一）尊重和理解患者醫(yī)務(wù)人員不但要知曉患者的權(quán)利，還要理解患者及其家屬的語(yǔ)言和心情，容忍和接受患者的個(gè)性和習(xí)慣。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己和病人是平等的，自己比對(duì)方多的僅僅是專業(yè)知識(shí)和技能。在患者眼中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)其真誠(chéng)理解的態(tài)度是以人類交往中最基本的成分來(lái)表現(xiàn)的，比如語(yǔ)氣、姿勢(shì)、面部表情等，只有醫(yī)務(wù)人員真正關(guān)心患者的病痛、真正了解患者的心情，真誠(chéng)的態(tài)度才會(huì)從他們的言語(yǔ)、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神和表情中流露出來(lái)，使患者感到自在和舒適。這種態(tài)度不是一種技能，沒(méi)有辦法借助于實(shí)踐去練習(xí)，它存在于每個(gè)人的心里，有待于醫(yī)務(wù)人員自己去開(kāi)發(fā)。（二）掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點(diǎn)，同一個(gè)患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點(diǎn)，甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會(huì)造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對(duì)性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)正確引導(dǎo)患者及其醫(yī)院診療和期望水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心聽(tīng)取患者及家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的情緒和心理壓力，而且對(duì)治療本身也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，就是要與患者達(dá)到有效的溝通。必須從提高自身心理素質(zhì)入手，培養(yǎng)其積極向上的人格、穩(wěn)定的情緒和良好的心境。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中開(kāi)展移情式教育。例如開(kāi)展換位思考或角色扮演，使醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常設(shè)身處地地替病人著想，同時(shí)想到假如自己病了，會(huì)希望別人怎樣對(duì)待自己。另外，醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不良情緒，隨時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和矯治。這里有篇關(guān)于向病人學(xué)習(xí)的文章，請(qǐng)您閱讀：《最重要的是向病人學(xué)習(xí)》醫(yī)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容千頭萬(wàn)緒，但最重要的是向病人學(xué)習(xí)——訪美國(guó)圣路易華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)威廉 A裴克博士20 / 66圣路易華盛頓大學(xué)是美國(guó)最高級(jí)別的研究性大學(xué)之一，21 位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者與這所大學(xué)有關(guān)，威廉 A裴克院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)學(xué)院是全美最負(fù)盛名的五所醫(yī)學(xué)院之一。近日，記者采訪了他?！⊥?A裴克博士認(rèn)為，正直，誠(chéng)實(shí)，把病人利益和需求放在首位，是醫(yī)生必備的品質(zhì)。醫(yī)生首先要關(guān)愛(ài)病人，要善于傾聽(tīng)病人的心聲，善于與病人溝通。為此，醫(yī)學(xué)院在挑選學(xué)生時(shí)十分嚴(yán)格，除要考察他的學(xué)習(xí)成績(jī)外，還要考察他的個(gè)性特征，與別人交往的能力，能否積極參加校外活動(dòng)，以及是否具有獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)事業(yè)的精神。在美國(guó)，醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生從一開(kāi)始就不是單純學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，一入校他們就有機(jī)會(huì)接觸病例。教師要從三個(gè)方面向?qū)W生傳授知識(shí)，即：疾病對(duì)人生理方面的影響，疾病對(duì)人心理方面的影響，從社會(huì)學(xué)角度考慮病人在社會(huì)中的處境。一個(gè)人生病后，同時(shí)還會(huì)影響到他的家庭，如果醫(yī)生掌握了相關(guān)知識(shí)，能動(dòng)員病人的親屬參與到疾病治療的過(guò)程中，得到家人幫助的病人往往能加快康復(fù)的進(jìn)程。在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)院還會(huì)請(qǐng)一些人裝扮成病人，讓學(xué)生與病人 進(jìn)行交流，并將場(chǎng)面進(jìn)行錄像，然后由專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是使學(xué)生不斷增加人文關(guān)懷的知識(shí)；幫助學(xué)生樹(shù)立起這樣的觀念：具備專業(yè)知識(shí)與人文關(guān)系知識(shí)同等重要，缺一不可。他告訴記者，到了臨床學(xué)習(xí)階段，學(xué)生還要親身體驗(yàn)人文關(guān)懷。那時(shí)會(huì)把一些病人分配給他們，由學(xué)生獨(dú)立與病人談話，包括詢問(wèn)病史、癥狀、家庭情況等；并要親自為病人做體檢。之后，實(shí)習(xí)生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復(fù)述。他認(rèn)為，保護(hù)病人最好的辦法是培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)生。首先，醫(yī)生要尊重病人，要提倡醫(yī)生向病人學(xué)習(xí)。醫(yī)生一定要與病人討論病情，共同制訂治療方案，而不是對(duì)病人發(fā)號(hào)施令。他強(qiáng)調(diào)，一個(gè)醫(yī)生如果不能說(shuō)服他的病人，病人如果不理解醫(yī)生的想法，不信任醫(yī)生，那么，治療就不會(huì)收到好的效果。醫(yī)生在為病人診治過(guò)程中，由于種種原因，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)病人情緒激動(dòng)、發(fā)火等情況，醫(yī)生要善于調(diào)解矛盾。作為一名全球著名的內(nèi)科醫(yī)師，威廉 A裴克博士在骨質(zhì)疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻(xiàn)。他說(shuō)。要想成為有成就的醫(yī)學(xué)專家，必須具備如下條件：首先要掌握正確的科研方法，其次要有非常豐富的專業(yè)知識(shí)，還有就是要有創(chuàng)造力。在學(xué)習(xí)之余，盛上兩碟“小菜” ，希望可以在笑中提高我們的服務(wù)水平。笑話一：《人命關(guān)天》醫(yī)學(xué)院某班進(jìn)行口試。 教授問(wèn)一學(xué)生某種藥每次口服量是多少？ 學(xué)生回答：“5 克。 ”1 分鐘后，他發(fā)現(xiàn)自己答錯(cuò)了，應(yīng)為 5 毫克，便急忙站起來(lái)說(shuō)： “教授，允許我糾正嗎？” 教授看了一下表，然后說(shuō)： “不必了。由于服用過(guò)量的藥物，病人已經(jīng)不幸在 30 秒鐘以前去世了！” 笑話二：《猜硬幣斷病》卡爾遜說(shuō)：“我真不明白這醫(yī)院是怎么回事。我住進(jìn)醫(yī)院后，一個(gè)醫(yī)生說(shuō)我是闌尾炎，另一個(gè)醫(yī)生卻說(shuō)我是膽結(jié)石。 ” “結(jié)果是什么呢？”21 / 66 “他們爭(zhēng)論不休，互不相讓。最后只好用猜硬幣正反面的辦法決出正誤。結(jié)果把我的扁桃腺割了。 ”笑話三：《發(fā)病原因》醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問(wèn)病人：“你感到哪里不舒服？” “我心里感到難受。 ” “有多長(zhǎng)時(shí)間了？” “從見(jiàn)到您開(kāi)始。 ” 第四篇 醫(yī)院服務(wù)（下）大家關(guān)心的問(wèn)題：第一：建設(shè)特色的?？漆t(yī)院，需要醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新第二：如何結(jié)合自身特點(diǎn)在醫(yī)院服務(wù)上創(chuàng)新?第三：點(diǎn)擊醫(yī)療服務(wù)新時(shí)尚第一章 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新二十一世紀(jì)是注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，俗稱“眼球經(jīng)濟(jì)” ，醫(yī)院要引起公眾的“關(guān)心”和“關(guān)注” ，就必須創(chuàng)新,創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。過(guò)去的成功不保證現(xiàn)在也會(huì)成功，在 e 時(shí)代，歷史未必重演，墨守成規(guī)不只是落伍，而且注定失敗。本篇是醫(yī)院服務(wù)的最后一篇，我們僅想通過(guò)此篇，啟發(fā)大家在醫(yī)院運(yùn)作之時(shí)，保持本色，開(kāi)拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。建設(shè)有我們自己特色的專科醫(yī)院，是我們每個(gè)人的愿望。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務(wù)的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 ：第一：加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快的進(jìn)入我們的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員首先要加強(qiáng)技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來(lái)取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來(lái)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的，一是作為核心服務(wù)；二是作為延伸服務(wù)的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。我們可以結(jié)合實(shí)際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進(jìn)行互動(dòng)。例如：我們現(xiàn)在利用的《電話回訪系統(tǒng)》 、網(wǎng)上論壇、電子郵件、現(xiàn)有的《醫(yī)院信息系統(tǒng)》 ，這些都是服務(wù)創(chuàng)新的例子。這些創(chuàng)新充分體現(xiàn)了 E 時(shí)代給大家?guī)?lái)的便捷與高效。目前，很多醫(yī)院正在開(kāi)發(fā) HIS、PACS、LIS 三大系統(tǒng)，巧妙地利用好這些系統(tǒng)，您完全可以開(kāi)發(fā)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，正像這樣22 / 66一句話所說(shuō)：三分開(kāi)發(fā)，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。第二：提倡溫情服務(wù)即是用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的溫情服務(wù)要求醫(yī)院在特色服務(wù)、有情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)這三方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。特色服務(wù)創(chuàng)新：醫(yī)院的服務(wù)絕不是簡(jiǎn)單地模仿別人的服務(wù)，它要求有自己的醫(yī)院服務(wù)特色，并能夠?qū)⑦@些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新。醫(yī)院特色服務(wù)如何創(chuàng)新呢？其途徑有以下幾個(gè)方面：（一）注意對(duì)患者期望值的把握 認(rèn)真聽(tīng)取患者的反應(yīng)以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務(wù)，把焦點(diǎn)放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，無(wú)疑是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。（二）善于利用患者的抱怨 患者的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。（三）服務(wù)要有彈性 不同的服務(wù)對(duì)象有不同的期望及需要，因此，良好的服務(wù)需要保持一種彈性。醫(yī)院服務(wù)有很多難以衡量的東西，一味追求精益求精，非但難以做到，反而容易作繭自縛。（四）人比規(guī)則更重要?jiǎng)?chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)護(hù)人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。 （五）假定推測(cè)的創(chuàng)新 服務(wù)是靠患者推動(dòng)的。但是，有時(shí)患者不一定對(duì)自己的欲望和需要了解的很清楚，這就需要我們大膽去推測(cè)，勇于創(chuàng)新，引導(dǎo)患者的消費(fèi)潮流。第三：增加特色服務(wù)由于現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的個(gè)性化趨勢(shì)和醫(yī)院服務(wù)的特殊性，還應(yīng)該針對(duì)患者的特殊需求，努力開(kāi)發(fā)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品，確立服務(wù)特色，樹(shù)立醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。增加特色服務(wù)主要應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求：（一）關(guān)心患者向患者獻(xiàn)出愛(ài)心。適時(shí)緩解患者壓力。重視患者的感受。滿足患者的安全感覺(jué)。與患者交流。（二）方便患者 主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個(gè)環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務(wù)。為患者提供就醫(yī)前服務(wù)，做好患者的咨詢、預(yù)約等工作。主要點(diǎn)子是提供免費(fèi)咨詢、贈(zèng)送宣傳資料、調(diào)查患者需求等。就醫(yī)中服務(wù)，要出色完成與患者的面對(duì)面服23 / 66務(wù)，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診服務(wù)、健康培訓(xùn)、禮貌待客、熱情詢問(wèn)解答、節(jié)省時(shí)間、收費(fèi)合理等。就醫(yī)后服務(wù)，是對(duì)患者的健康情況進(jìn)行跟蹤了解。（三）和為貴 醫(yī)院提倡微笑服務(wù)、有情服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開(kāi)口之前，給病人以“家”的感覺(jué)，應(yīng)成為每位醫(yī)務(wù)工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。第四：突出文化服務(wù)隨著人們文化層次的提高，積極開(kāi)發(fā)新的能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值，更好地滿足廣大患者的服務(wù)需求。第五：引入網(wǎng)上服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上教學(xué)等等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。我們擺正服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，樹(shù)立“以病人為中心”的思想，全方位的推行“視病人為親人，急病人之所急，幫病人之所需”的服務(wù)措施，以誠(chéng)信的態(tài)度、精湛的技術(shù)、熱忱的服務(wù)為病人提供治療和休養(yǎng)的良好條件。醫(yī)患關(guān)系的關(guān)健在醫(yī)院，核心則是全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)，而病人處在被動(dòng)的服務(wù)之中。在創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)方面我們可以以科室為單位，建立病人座談會(huì)制度，每周組織學(xué)習(xí)、征求意見(jiàn)，每月召開(kāi)一次工休人員座談會(huì)，分析講評(píng)醫(yī)患服務(wù)工作，營(yíng)造出醫(yī)患信任、支持、配合、諒解的新型醫(yī)患關(guān)系。第二章 結(jié)合自身特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)在服務(wù)創(chuàng)新方面，大家提出很多好的建議。在前一章幾點(diǎn)啟發(fā)下，希望大家在實(shí)際工作中，結(jié)合我們自身特點(diǎn)創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式，形成我們自己的特色服務(wù)。以下幾篇新聞與故事僅供參考，希望大家有所啟發(fā)?！夺t(yī)院給患者送紅包》本報(bào)訊（記者江世虎通訊員田建國(guó)）春節(jié)長(zhǎng)假過(guò)后的第一天，一位因傷住院的三峽建設(shè)者向記者講述了一個(gè)醫(yī)院給病人送紅包的新鮮事。中國(guó)水電八局的黃細(xì)英已在三峽工地干了 4 年多，年年都在工地上過(guò)年。原計(jì)劃今年回湖南老家過(guò)年的黃細(xì)英春節(jié)前不幸受傷，被送往壩區(qū)急救中心住院治療，不但回不了家，還要在醫(yī)院過(guò)年。除夕之夜，正當(dāng)萬(wàn)家團(tuán)圓、共享天倫之時(shí)，黃細(xì)英收到了一份意外驚喜，壩區(qū)急救中心主任胡繼云和住院部護(hù)士長(zhǎng)周敬梅代表醫(yī)院送來(lái)了一個(gè)紅包，以示春節(jié)的問(wèn)候和祝福。據(jù)了解，除夕之夜，壩區(qū)急救中心給青云公司、水電八局、水電武警北線的 8 名住院傷員每人送去了 50 元的小紅包。在場(chǎng)的病人和家屬激動(dòng)地說(shuō)：“醫(yī)院給病人送紅包，這還是頭一次。在壩區(qū)急救中心住院，我們真真正正感受到了過(guò)年的氣氛和家的溫馨。 ”事情雖小，但很有創(chuàng)新！我們都看了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？》這本書(shū)了，從書(shū)中大家最能體會(huì)到的就應(yīng)該是隨著變化而變化，那么醫(yī)院服務(wù)也一樣，醫(yī)院建成后，新的環(huán)境、新的設(shè)施應(yīng)該配上新的服務(wù)，才能達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一完整。24 / 66《笑對(duì)現(xiàn)實(shí)　勇于改變》——“奶酪”是在變化中得到的世上萬(wàn)物，都一刻不停地處在變化之中這是唯物辨證法的觀點(diǎn)，這是亙古不變的真理！　　一個(gè)人自生下來(lái)即在演繹的但感悟不深的故事，一本簿簿的在全球銷量超過(guò)二千萬(wàn)冊(cè)并且還正在傳誦著、購(gòu)買(mǎi)著、閱讀著、感慨著……的名叫《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？》的書(shū)。它如何有這么大的魔力，使人們?nèi)绱私蚪驑?lè)道，如此樂(lè)此不疲？我想，其關(guān)鍵是傳誦的人有智慧、有情感、有敢于“嘲笑自己錯(cuò)誤的過(guò)去”的認(rèn)知。這是該書(shū)風(fēng)靡全球的要素所在。　　無(wú)論是在歷史上還是在現(xiàn)實(shí)生活中，有更多的人更象“哼哼” ，只愿呆在自己熟悉的領(lǐng)域，享受著既有的樂(lè)趣。 　　清朝末年，當(dāng)西方國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入熱火朝天的工業(yè)革命時(shí)代，經(jīng)濟(jì)、軍事領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的飛躍的時(shí)侯，皇帝老兒、王公大臣們依然是閉關(guān)鎖國(guó)，養(yǎng)尊處優(yōu)，唯我獨(dú)尊，想當(dāng)然地把自已看作是全世界的中央大國(guó)，卻全然不知此時(shí)已比西方國(guó)家落后了半個(gè)世紀(jì)。在農(nóng)民占大多數(shù)的中國(guó)，大多數(shù)農(nóng)民們固守的“二畝地，一頭牛，老婆孩子熱炕頭”的思想意識(shí)，使他們祖祖輩輩在各自一方并非富足的土地上安于現(xiàn)狀，繁衍生息，樂(lè)此不彼，其傳統(tǒng)的封閉的小富即安的農(nóng)民意識(shí)，更是“不知改變”的代表?！　≡谇皫啄甑膰?guó)營(yíng)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)狀況日下，經(jīng)濟(jì)效益日減，機(jī)器停轉(zhuǎn)，工廠關(guān)門(mén)，但工人們?nèi)匀槐е拌F飯碗”不丟，依然認(rèn)為自己工作了十幾年，幾十年，一直由國(guó)家管著、養(yǎng)著，幾代人都是這樣過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在國(guó)家不可能不管，政府不可能不管，山珍海味、美味佳肴，當(dāng)突然有一天，廠子倒閉了，破產(chǎn)了，他們才不得不面對(duì)“碗”空肚子餓的現(xiàn)實(shí)。每個(gè)人的身上都有著“哼哼”的影子，