【正文】 《員工獎(jiǎng)罰制度》“客戶/部門投訴處理登記表”“顧客投訴月度分析報(bào)告”59 / 59?！翱蛻?部門投訴處理登記表”上，以便日后查證。超出權(quán)限范圍之內(nèi)的，必須迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。征詢投訴人解決問題的意見?？蓪⑼对V人帶往人少、安靜、安全的地方。包括：大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財(cái)物等。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。有些是希望得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時(shí)作好記錄，表示企業(yè)對(duì)他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他對(duì)我們工作的支持，并落實(shí)其投訴內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。，并由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給被要求整改部門/店面，被要求整改部門/店面整改完成后填寫整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批。〈美林員工獎(jiǎng)罰制度〉“結(jié)帳單”“排鐘登記表” 顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期修訂態(tài)態(tài) 修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人 顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范及時(shí)妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。，需提前1個(gè)小時(shí)向管理人員請(qǐng)假，獲批后可將牌子“甩”到后面，技師無(wú)故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘，均按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。，牌子不在前16位的技師可在16：30—18：30請(qǐng)假外出，一個(gè)月內(nèi)外出時(shí)間累計(jì)不可超過4小時(shí)，否則不計(jì)全勤。，但必須向技師做好解釋，也可根據(jù)顧客情況決定跳牌的是按點(diǎn)鐘操作還是排鐘操作。，哪個(gè)服務(wù)區(qū)域先要求安排，就按“叫鐘牌”上的順序排鐘?！敖戌娕啤鄙系捻樞虬才偶紟熒乡?，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過來(lái)，等技師上鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子“甩”到最后。，第二天打牌的規(guī)則與其他技師相同。，之后的順序以此類推；中班和晚班的順序可混淆但要與早班區(qū)分開；男女技師也要分開打牌。，工作中統(tǒng)一稱呼工號(hào)?！胺?wù)順序排列規(guī)則”自行打牌?！秵T工行為規(guī)范》“結(jié)帳單” 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 技師排鐘操作規(guī)范規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。，提醒顧客帶齊隨身物品。，不需要幫顧客買單的技師按要求退房。，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。，一般八大要穴均需施灸。、操作程序，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)的作用。…，這樣懸灸后的效果更加顯著。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”。以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。、指導(dǎo)。、服務(wù)提供工作?！秵T工行為規(guī)范》“結(jié)帳單” 懸灸作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 懸灸作業(yè)規(guī)范規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)已結(jié)束，請(qǐng)問需要我為您們買單嗎？”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。，放在顧客床前，提醒顧客核對(duì)，請(qǐng)顧客注意保管。，詳細(xì)內(nèi)容另見技術(shù)類文件。，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開始按摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，征詢顧客對(duì)手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧客要求及時(shí)調(diào)整。、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問顧客是否需要擦鞋，如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置。；鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。 程序技師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。、指導(dǎo)。適用于營(yíng)業(yè)過程中技師的推拿服務(wù)工作。顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如技師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。，放在托盤內(nèi)；不需買單的技師按程序退房。、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。，詢問顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在墊腳凳右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。，使用艾條灸顧客的足三里，根據(jù)顧客要求涂擦爽身粉。用清水洗凈雙腳。在按摩過程中時(shí)常征詢顧客的感受并及時(shí)調(diào)整力度，對(duì)出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)，技師間要相互配合力求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、一致。然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時(shí)放松重點(diǎn)反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢顧客意見，用專用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳1分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應(yīng)用專用的藥膏給顧客涂好或消毒）。、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。在顧客面前試一下水溫，請(qǐng)顧客“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎？”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。明確項(xiàng)目后請(qǐng)顧客稍等去打泡腳水。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。、監(jiān)督、指導(dǎo)。、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。相關(guān)文件無(wú) 相關(guān)記錄“日?qǐng)?bào)表”“交接班記錄”“結(jié)帳單” 足療作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 足療作業(yè)規(guī)范規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上。，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金收入進(jìn)行妥善的處理，交主管財(cái)務(wù)出納或存入銀行。“日?qǐng)?bào)表”編制好后，將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日?qǐng)?bào)表”上簽名確認(rèn)。，應(yīng)起身歡送：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨！”，開始編制報(bào)表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工時(shí)或業(yè)績(jī)?！?，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作。，應(yīng)起身向顧客問好：“您好，需要結(jié)帳嗎？請(qǐng)問您是哪間房的貴賓？會(huì)員卡嗎？”如果顧客沒有會(huì)員卡應(yīng)極力推介。，收銀員要起身問好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開據(jù)“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需，如果存在問題應(yīng)及時(shí)解決。“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。4. 程序，將前一天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納，確認(rèn)無(wú)誤后方可離開。、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》“交接班記錄”“洗手間衛(wèi)生巡查表”“清點(diǎn)記錄” 收銀員作業(yè)范圍 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期修訂態(tài)態(tài) 修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人 收銀員作業(yè)規(guī)范規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。：每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠