【正文】 100 總測試 請按順序排列危機管理的七大步驟 （ C B E D F G A ） A、 建立危機隔離機制 B、 評估企業(yè)中的潛在危機 C、 認識危機預警信號 D、 制定企業(yè)危機應對策略 E、 防止?jié)撛谖C變成 F、 確認危機并采取行動 真實危機 G、 評價危機管理效果 評估企業(yè)潛在危機所要用的表格是： （ B C D） A、 “潛在危機發(fā)生的時間預測 ” 分析表 B、 “潛在危機對企業(yè)的損害 ” 分析表 C、 “最有可能發(fā)生的嚴重損害 ” 分析表 D、 “潛在危機發(fā)生可能性 ” 分析表 101 總測試 預警信號是如何轉(zhuǎn)變成真正危機的 ？ （ A C ） A、 企業(yè)反映機制的遲鈍 B、 媒體的報道 C、 對于現(xiàn)有問題的 “ 鴕鳥 ” 心態(tài) D、 危機主要受眾的影響面大 哪些原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生 :（ A B D) 102 總測試 一個健全的企業(yè)危機應對策略應包括哪些內(nèi)容： （ B C D） A、 危機預警 B、 危機管理計劃 C、 危機模擬訓練 D、 危機管理小組 103 總測試 評價危機是指什么 ？ （ A B D ） 可以應用下述哪些方法來評價危機 （ A B C ） ，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論 104 總測試 在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化 的好辦法有哪些： （ A B D ） ， 每季公司的危機管理小組也要一起開 一次會 危機期間進行溝通的要點有哪些： （ A C D ） A. 不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論 B. 盡量避免和媒體正面接觸 C. 不要對媒體說 “ 無可奉告 ” D. 傳遞給大眾平易近人的感覺 。A 98 三、危機管理中的有效溝通 恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進入結(jié)論； 不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學習 99 結(jié)論 危機，“?！迸c“機”并存！ 希望本次課程能夠幫助你解“危”而轉(zhuǎn)“機”！ 學習到這兒，本次“企業(yè)危機管理”之旅已經(jīng)結(jié)束了。A ?新聞稿 ?與個別媒體聯(lián)系 ?新聞發(fā)布會 ?媒體采訪 95 三、危機管理中的有效溝通 在結(jié)束本章節(jié)之前，請進行下面的測試，以評估你對本章節(jié)內(nèi)容是否已掌握。A ?免費電話 ?員工簡訊或公告牌 ?電子郵件 ?員工大會 ?部門會議 ?單獨會見 ?給在崗員工的備忘錄 91 三、危機管理中的有效溝通 －與顧客溝通 在同 顧客 的溝通中我們一定要 傳達 下面的 信息 ： ① 已經(jīng)發(fā)生的具體問題 ② 問題是如何發(fā)生的 ③ 問題對顧客的影響 ④ 企業(yè)正在尋求解決問題的方式 ⑤ 為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施 ⑥ 企業(yè)會接受并樂意回答 顧客 所關(guān)注的問題 ⑦ 如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化 ， 顧客會得到告知 ⑧ 感謝 顧客 對企業(yè)的支持 92 三、危機管理中的有效溝通 －與顧客溝通 可以通過什么途徑與顧客溝通呢 ？ ?互聯(lián)網(wǎng)站 ?Qamp。 危機溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別 ？ 要遵循哪些要點才能進行危機發(fā)生期間之有效溝通 ？ 下面的內(nèi)容將會給你明確的答案 。 為了強化你對本章內(nèi)容的理解 ， 請完成下面的測試 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 78 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 “ 最有可能發(fā)生嚴重損害的危機 ” 分析表包 含下列哪幾項內(nèi)容 （ B,C,D) A. 可能在近期發(fā)生 ， 但不會造成嚴重損害 的危機 ，會造成損害，但可以管 理的危機 ，但在近期不可能發(fā)生，會造 成嚴重損害的危機 ，會造成嚴重損害的危機 章節(jié)測試 79 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 下列有那幾項是有效的公關(guān)戰(zhàn)術(shù) (B,D) D. 新聞發(fā)布會 80 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 下列哪些選項不屬于危機管理計劃中的內(nèi)容 :(B,C) 81 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 危機管理小組的成員應包括下面哪些人 。 下面這些公關(guān)戰(zhàn)術(shù)應該對你有所幫助： 77 到這里 ， 第二章的所有內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束 。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。 因此 ， 我們必須清楚地辨別危機是否已結(jié)束 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 6：評價危機管理效果 70 下面的問題應該可以回答你： 1) 人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機的問題嗎？ 2) 員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？ 3) 新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？ 4) 仍有謠言在四處傳播嗎？ 5) 公司的銷售還沒有反彈到危機前的水平嗎？ 6) 公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機嗎？ 7) 這次危機還是公司的大事嗎？ 危機結(jié)束的標志是什么呢？ 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 6：評價危機管理效果 71 如果對上述問題的回答都是否定的， 那么危機基本已成過去式 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 6：評價危機管理效果 72 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 ?總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理的最終目的是什么 用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。 Step 6：評價危機管理效果 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 66 那么評價危機到底是指什么？請看下面答案： ? 確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法 ?評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度 ? 幫助識別什么時候危機已經(jīng)結(jié)束 如要了解危機所造成的影響，應對危機進行詳細的評價。 下面的幾個步驟是你必須在確認危機后立即行動的： 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 Step 5：確認危機并采取行動 60 1) 認清問題并盡可能地了解情況 2) 如果會有安全問題 ， 就同當?shù)鼐?、 消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系 3)