【正文】 （二）合格的醫(yī)療服務(wù)合格的醫(yī)療服務(wù)，指患者能夠接受但要求一般，甚至較低的醫(yī)療服務(wù)。第二節(jié) 了解患者的期望患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，是指患者心目中醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平。三、一線人員服務(wù)技巧不足醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)能力，除了具備醫(yī)學(xué)技術(shù)知識(shí)和技能以外，還應(yīng)具備迅速了解患者的需求和解決患者問題的能力。第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)工作的特點(diǎn)一、醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)客觀形成，患者選擇醫(yī)院的機(jī)會(huì)增多，醫(yī)院紛紛打出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的牌子進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，所以患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也就越來越高。（四）人員推銷人員推銷是指推銷人員與潛在醫(yī)療消費(fèi)者直接接觸，使之愿意接受科室醫(yī)療服務(wù)的一種促銷方式。（6）累計(jì)折扣。（4）義診。（2）優(yōu)惠券。2．營(yíng)業(yè)推廣的方式。（4）人際交往。（2）公共關(guān)系廣告。2．科室公共關(guān)系的手段。二是公共關(guān)系活動(dòng)，即通過舉辦各種類型的公關(guān)專題活動(dòng)來贏得公眾的好感，提高醫(yī)院科室的美譽(yù)度。1．醫(yī)院科室公共關(guān)系的層次。（3）提示性廣告。（1）告知性廣告。二、科室促銷策略（一）廣告1．醫(yī)院科室廣告促銷的目的。3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法。（二）醫(yī)院科室促銷預(yù)算1．量力支出法。3．營(yíng)業(yè)推廣。（一）醫(yī)院科室促銷組合的形式科室促銷組合包括以下四種主要方式：1．廣告。（三）重新定位重新定位通常是指對(duì)那些市場(chǎng)反應(yīng)差的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行二次定位。（二）樹立市場(chǎng)形象（三）鞏固市場(chǎng)形象六、市場(chǎng)定位的策略（一）避強(qiáng)定位策略避強(qiáng)定位策略是指醫(yī)院科室力圖避免與實(shí)力最強(qiáng)或較強(qiáng)的其他醫(yī)院科室直接發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)，而將自己的醫(yī)療服務(wù)定位于另一市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)，使自己的醫(yī)療服務(wù)在某些特征或?qū)傩苑矫媾c最強(qiáng)或較強(qiáng)的對(duì)手有比較顯著的區(qū)別。四、科室的市場(chǎng)定位醫(yī)院科室的市場(chǎng)定位就是醫(yī)院科室根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)該類醫(yī)療服務(wù)某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本科室的醫(yī)療服務(wù)塑造強(qiáng)有力的，與其他醫(yī)院相同科室相比具有鮮明個(gè)性的醫(yī)療服務(wù)，并將其形象生動(dòng)地傳遞給醫(yī)療消費(fèi)者，求得醫(yī)療消費(fèi)者認(rèn)同。（三）醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況醫(yī)院科室在進(jìn)入某一醫(yī)療市場(chǎng)前，要高度注意新的競(jìng)爭(zhēng)者是否進(jìn)入這個(gè)醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)。（二）醫(yī)院科室目標(biāo)和能力醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入，最好與醫(yī)院科室發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合。三、科室目標(biāo)市場(chǎng)的選擇科室目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，應(yīng)該考慮以下因素。（三）按文化經(jīng)濟(jì)細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)1．經(jīng)濟(jì)收入。二、醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)（一）按地理細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)它是指按照患者所處的地理位置、自然環(huán)境來細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)。3．有利于科室集中人力、物力投入目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)。醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分的作用有以下幾點(diǎn)：1．有利于選擇目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)和制定科室的醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷策略。（四）市場(chǎng)補(bǔ)缺者策略市場(chǎng)補(bǔ)缺者是指根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，避開占主導(dǎo)地位的醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只是通過發(fā)展?？平?jīng)營(yíng)來尋找發(fā)展空間的醫(yī)院。（二）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略市場(chǎng)挑戰(zhàn)者指在醫(yī)療市場(chǎng)中處于較低地位并對(duì)身邊其他醫(yī)院科室醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)占有進(jìn)行挑戰(zhàn)的醫(yī)院科室。（四）市場(chǎng)威脅分析它是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本科室的發(fā)展不利的、消極的、有抵制作用的方面。（二）醫(yī)院科室劣勢(shì)分析醫(yī)院科室劣勢(shì)是指醫(yī)院科室在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中與其他醫(yī)院相同科室比，在某些方面存在的缺陷和不足。第三節(jié) 醫(yī)院科室營(yíng)銷戰(zhàn)略一、醫(yī)院科室SWOT分析SWOT分析是指分析醫(yī)院科室優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。特別是公立醫(yī)院產(chǎn)權(quán)制度改革，必須有新的突破，才能使公立醫(yī)院在新的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境下有新的發(fā)展。（三）全員營(yíng)銷的觀念全員營(yíng)銷是指醫(yī)院科室所有員工對(duì)科室醫(yī)療服務(wù)的可控因素進(jìn)行互相配合，滿足患者的各項(xiàng)需求，達(dá)到營(yíng)銷的目的。因此，患者的利益是第一位的，醫(yī)院和科室的一切活動(dòng)都應(yīng)該以患者為中心。二、科室營(yíng)銷觀念(一)市場(chǎng)觀念醫(yī)院是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存的醫(yī)院。（一）堅(jiān)持以人為本，樹立“創(chuàng)新人”的新理念，實(shí)現(xiàn)分散式管理 （二）提供一種自主、寬松的工作環(huán)境，有利于知識(shí)型員工的創(chuàng)新 （三）注重員工的發(fā)展第三部分 醫(yī)院科室工作管理第十單元 醫(yī)院科室營(yíng)銷管理醫(yī)院的中層領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該學(xué)習(xí)醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，在科室經(jīng)營(yíng)管理中，運(yùn)用營(yíng)銷學(xué)的理論和方法，開展?fàn)I銷工作，提高所在科室在醫(yī)療市場(chǎng)中的作用，從而提高其經(jīng)濟(jì)收益。第四節(jié) 醫(yī)院科室知識(shí)型員工的激勵(lì) 一、知識(shí)型員工的特點(diǎn) （一）具有很強(qiáng)的自主性，富有創(chuàng)新精神 （二）獨(dú)特的價(jià)值觀 （三）工作過程難以監(jiān)控，勞動(dòng)成果不易衡量 二、知識(shí)型員工的激勵(lì)知識(shí)管理專家經(jīng)過大量的調(diào)查研究后認(rèn)為：激勵(lì)知識(shí)型員工的前四個(gè)因素分別是個(gè)體成長(zhǎng)（約占34％）、工作自主（約占31％）、業(yè)務(wù)成就（約占8％）和金錢財(cái)富（約占7％）。 八、成就激勵(lì) 對(duì)成就感的渴望是個(gè)體與生俱來的。 七、榜樣激勵(lì)榜樣的力量是無窮的，榜樣是人們行動(dòng)的參照系。 （三）強(qiáng)化作用 通過考評(píng)，工作成績(jī)得到肯定，人們會(huì)看到自己的社會(huì)價(jià)值，增強(qiáng)工作熱情和責(zé)任感，從而激發(fā)進(jìn)一步向上努力的積極性。 （一）導(dǎo)向作用 考評(píng)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能。 五、考評(píng)激勵(lì)考評(píng)，是指各級(jí)組織對(duì)所屬成員的工作及各方面的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)定。6．使用正強(qiáng)化一般公開進(jìn)行，使用負(fù)強(qiáng)化一般個(gè)別進(jìn)行。 4．懲罰時(shí)要考慮原因與動(dòng)機(jī)。 2．懲罰要與教育結(jié)合起來，達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的。 （二）負(fù)強(qiáng)化負(fù)強(qiáng)化是指針對(duì)員工不正確的、消極的、有害的思想和行為，予以否定，通過批評(píng)、懲罰、教育、紀(jì)律處分、追究責(zé)任等方式，使員工糾正錯(cuò)誤，放棄這些思想和行為。三、關(guān)愛激勵(lì)關(guān)愛激勵(lì)法就是通過對(duì)員工關(guān)懷、愛護(hù)來激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性的激勵(lì)方法。 科室員工目標(biāo)激勵(lì)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。第三節(jié) 醫(yī)院科室員工激勵(lì)方法 一、目標(biāo)激勵(lì) 設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的稱為目標(biāo)激勵(lì)。 （三）公平理論對(duì)醫(yī)院科室分配的指導(dǎo)意義公平理論揭示的是分配上的公正性，是人們的貢獻(xiàn)多少與其所得報(bào)酬合理的理論。 4．改變自己的投入。 2．改變參照對(duì)象。也就是說，每個(gè)人都會(huì)自覺或不自覺地把自己所獲得的報(bào)酬與投入進(jìn)行比較。 （三）獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系人總是希望自己所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)能夠滿足自己某方面的需要。 （一）合理設(shè)定目標(biāo) 科室的員工大多數(shù)希望通過自己的努力能夠達(dá)到一定的目標(biāo)。期望理論揭示了人的行為激勵(lì)與效價(jià)和期望值有關(guān)。在員工的成長(zhǎng)、職稱評(píng)定和進(jìn)步方面給予幫助和支持，使員工有成就感，從而激發(fā)員工高度的工作熱情，發(fā)揮自己的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為科室發(fā)展而努力工作。40 / 83使員工非常不滿的因素 使員工非常滿意的因素成就認(rèn)可工作自身責(zé)任感發(fā)展成長(zhǎng)單位政策與行政管理監(jiān)督與主管的關(guān)系工作條件薪金與同級(jí)的關(guān)系個(gè)人生活與下屬的關(guān)系地位安全50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50雙因素理論 （一）保健因素 使員工感到不滿的往往是單位政策與管理方式、管理者的監(jiān)督、工資水平、工作條件和人際關(guān)系、勞動(dòng)保護(hù)與安全條件、在單位的地位等。 馬斯洛的需要層次理論，揭示了人類心理發(fā)展的一種普遍特性。五種需要的順序并不是固定不變的，有時(shí)也存在倒置現(xiàn)象。人在不同的時(shí)期和發(fā)展階段，其需要的內(nèi)容不同。生理需要是人最基本的需要，自我實(shí)現(xiàn)需要是最高層次的需要。其主要觀點(diǎn)如下： 1．人的需要是分層次的。 （五）自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要是指人希望事業(yè)上有所建樹，在工作上能夠取得大的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。 （三）社交需要 社交需要是指人希望獲得友誼及歸屬的需要。 二、人的需要層次 （一）生理需要生理需要是人類維持基本生存的需要，包括衣、食、住、行等需要。 （4）在管理制度上給予員工更多的自主權(quán)，實(shí)行自我控制，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 （3）對(duì)員工的激勵(lì)主要是給予來自工作本身的內(nèi)在激勵(lì)。 2．根據(jù)“y理論”的人性假設(shè)，相應(yīng)的管理方式是： （1）管理者的重要任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)使員工能夠較好發(fā)揮才能的工作環(huán)境，最大限度地激發(fā)員工的工作潛力，把員工的個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合起來，使員工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，也能達(dá)到自己的目標(biāo)。逃避責(zé)任、缺乏抱負(fù)并不是人的天性，通常是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，通過后天學(xué)習(xí)來的。（3）人的自我實(shí)現(xiàn)的要求和組織要求的行為并不矛盾，如果給員工提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，就能將員工的個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)雙贏。外來的控制和懲罰，并不是促使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力的有效方法。工作可能是一種滿足，因而自愿去執(zhí)行。 （4）員工激勵(lì)以金錢為主，以報(bào)酬來收買員工的效力和服從。 （2）管理者主要是應(yīng)用職權(quán)，發(fā)號(hào)施令，使員工服從，而不考慮在情感上和道義上給員工以尊重。 （6）人群中少數(shù)人能克制自己，這部分人應(yīng)當(dāng)負(fù)起管理的責(zé)任。 （4）員工大多數(shù)都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受別人影響，容易被別人牽著鼻子跑。 （2）員工大多數(shù)都沒有什么雄心壯志，逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀，寧可讓別人領(lǐng)導(dǎo)。第九單元 醫(yī)院科室員工的激勵(lì)激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人發(fā)揮自身的內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)而奮斗的過程。 （三）自學(xué)自學(xué)是一種自我完善、自我提高的培訓(xùn)形式。 3．思維訓(xùn)練。 1．補(bǔ)充能力培訓(xùn)。 （三）態(tài)度和價(jià)值觀培訓(xùn)醫(yī)院科室員工的態(tài)度，是員工履行職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)。第四節(jié) 醫(yī)院科室員工培訓(xùn)的實(shí)施 一、科室員工培訓(xùn)的分類 （一）崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)： 崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)是按科室要求，對(duì)新進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行崗位專業(yè)教育與訓(xùn)練。（一）觀察員工的工作表現(xiàn) （二）與員工進(jìn)行面談 （三）定期的績(jī)效評(píng)價(jià) 三、員工個(gè)人對(duì)培訓(xùn)的需求一般情況下，通過對(duì)員工定期的考核，員工的工作績(jī)效的等級(jí)順序就表明了員工的工作狀況。二、科室工作變化對(duì)員工培訓(xùn)的需求 當(dāng)一項(xiàng)工作的內(nèi)容發(fā)生重大變化時(shí)，員工必須做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，掌握新的技能。（二）員工素質(zhì) 由于醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)院科室員工的素質(zhì)關(guān)系到整個(gè)科室的效率、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和科室形象等問題。要把科室員工培訓(xùn)的階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性結(jié)合起來，使科室員工通過不同層次和階段的培訓(xùn)，不斷提高其各方面的能力、知識(shí)和技能；同時(shí)，又為遠(yuǎn)期培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。 四、技能培訓(xùn)與員工態(tài)度培訓(xùn)兼顧的原則醫(yī)院科室除對(duì)科室員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，還要注重對(duì)員工的理想、信念、價(jià)值觀、道德觀等方面的培訓(xùn)。 三、全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高的原則在科室全員培訓(xùn)的同時(shí)，要分清主次和輕重緩急，做到一般與特殊相結(jié)合，全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高相結(jié)合。所以，醫(yī)院科室員工的培訓(xùn)要注重實(shí)用。 三、增強(qiáng)科室凝聚力 通過醫(yī)院科室文化及價(jià)值觀的培訓(xùn)，使具有不同價(jià)值觀、信念、不同工作作風(fēng)和習(xí)慣的人，按照醫(yī)院科室的要求及目標(biāo)形成統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)、和諧的團(tuán)體。只有不斷創(chuàng)新，不斷變革，醫(yī)院科室才能具有長(zhǎng)久、旺盛的生命力。進(jìn)入醫(yī)院工作后，他們所從事的工作技術(shù)性強(qiáng)，并且需要一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院科室的培訓(xùn)可以彌補(bǔ)學(xué)校教育的不足。第八單元 醫(yī)院科室員工的培訓(xùn)與能力開發(fā)第一節(jié) 醫(yī)院科室員工培訓(xùn)的作用 一、彌補(bǔ)學(xué)校教育的不足 培訓(xùn)是提高不同層次員工的技能，實(shí)現(xiàn)科室員工能力開發(fā)，提高員工的實(shí)際工作能力的一種有效方式。3．實(shí)施崗位技能報(bào)酬制應(yīng)該注意的問題。 （4）為嚴(yán)格考核提供了科學(xué)依據(jù)。 （2）從動(dòng)態(tài)上反映工作差別和報(bào)酬差別。 2．崗位技能報(bào)酬制的特點(diǎn)。崗位報(bào)酬是根據(jù)科室員工所在崗位或所擔(dān)任的職務(wù)、所在職位的責(zé)任輕重、工作強(qiáng)度大小和工作條件好壞而確定的報(bào)酬。 1．崗位技能報(bào)酬制的組成。 5．獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬。 3．技能報(bào)酬。 1．基礎(chǔ)報(bào)酬。 2．崗位報(bào)酬制。 3．職能報(bào)酬制。能力報(bào)酬主要有下面三種形式： 1．技術(shù)等級(jí)報(bào)酬制。 二、報(bào)酬等級(jí)制度 報(bào)酬等級(jí)制度是根據(jù)工作的復(fù)雜程度、精確程度、責(zé)任程度、繁重程度和工作條件等因素，將各類報(bào)酬劃分等級(jí)，按等級(jí)確定報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)的一種報(bào)酬制度。 一、科室報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)類型 （一）單一型的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn) 單一型的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)，即每一職務(wù)只有一個(gè)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)。 （一）市場(chǎng)衛(wèi)生人力資源狀況的影響 （二）政府對(duì)醫(yī)院報(bào)酬水平調(diào)控決策的影響 （三）物價(jià)對(duì)科室報(bào)酬水平的影響（四）社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率變化對(duì)科室報(bào)酬水平的影響 （五）醫(yī)療服務(wù)行業(yè)報(bào)酬水平的變化對(duì)科室報(bào)酬水平的影響 二、科室報(bào)酬水平的內(nèi)在依據(jù) （一）崗位工作差別 （二）個(gè)人工作量和工作成績(jī) （三）技術(shù)和訓(xùn)練水平 （四）工作的時(shí)間性 （五）工作條件 （六）本人學(xué)歷（七）工齡 三、科室經(jīng)濟(jì)效益對(duì)報(bào)酬水平的影響 （一）科室工作效率的變動(dòng) （二）科室擁有人才的數(shù)量與質(zhì)量 （三）原材料價(jià)格的變化 （四）新技術(shù)的開發(fā) （五）科室報(bào)酬的調(diào)整 （六）科室工作管